النظرة العامة أول شاشات التحليلات، وهي التي تُفتح يومياً. وتجيب عن أربعة أسئلة: كم وصل، وكم أُغلق، وبأي سرعة
رددتم، وما الذي لا يزال مفتوحاً.

![نظرة التحليلات العامة، وفيها العدّادات وسلسلة المحادثات للمدى المختار](media:analytics/analytics-overview-ar.png)

## البطاقات

| البطاقة | ما تحصيه |
|---|---|
| **المحادثات المبدوءة** | المحادثات التي فُتحت في هذه المدة، على أي قناة |
| **المحادثات المحلولة** | مرات وسم محادثة بأنها محلولة في هذه المدة |
| **المحادثات المُعاد فتحها** | مرات إعادة فتح محادثة محلولة |
| **متوسط أول ردّ** | كم انتظر العميل أول ردّ بشري |
| **متوسط زمن الحل** | كم بقيت المحادثة مفتوحة قبل أن تُحلّ |
| **الرسائل الواردة** | رسائل العملاء — ملاحظات النشاط والملاحظات الخاصة غير محسوبة |
| **الرسائل الصادرة** | الردود على العملاء، ومنها إرسال القوالب المعتمدة — والملاحظات غير محسوبة |
| **مفتوح الآن** | المحادثات المفتوحة أو المعلّقة في هذه اللحظة؛ والمؤجَّلة غير محسوبة |

وثلاث منها تستحق قراءة متأنّية.

**"محلولة" حدث لا حالة.** فالمحادثة التي حُلّت ثم أُعيد فتحها ثم حُلّت تُحسب مرتين. وهذا مقصود: فهي تقيس عملاً
أُنجز، وإغلاق شيء مرتين كان عملين.

**"المُعاد فتحها" إشارة الجودة.** فمكتب بعدد حلّ عالٍ وعدد إعادة فتح عالٍ يُغلق محادثات لم تنتهِ. راقب النسبة
بينهما لا أيّاً منهما وحده.

**"مفتوح الآن" يتجاهل مداك الزمني.** فهو قراءة أُخذت حين حمّلت الصفحة. والنظر إلى الشهر الماضي ورؤية عدد اليوم
المفتوح ليس خللاً.

## أين يقع الحجم

تحت البطاقات، يعرض تفصيل أي القنوات أو الفرق أو التصنيفات تحمل الحجم، كنسبة من الكل. و"غير مسجَّل" صفّ قائم
بذاته لا مخفيّ — ونسبة كبيرة له تعني عادةً أن شيئاً لا يُصنَّف، وهذا يستحق المعرفة.

## قراءة السلسلة

الرسم هو المقياس نفسه عبر الزمن، مجمّعاً باليوم أو الأسبوع أو الشهر. وثلاث قراءات تستحق أن تصير عادة:

1. **المبدوءة مقابل المحلولة.** فإن كانت المبدوءة أعلى باستمرار، فالمتراكم ينمو، ولن تصلحه أي سرعة على
   المحادثات المفردة.
2. **أول ردّ مقابل وعدك.** فإن كانت أداة موقعك تقول "عادةً نردّ خلال دقائق" وهذه تقول ساعات، فأحدهما يجب أن
   يتغيّر.
3. **شكل الأسبوع.** فمكان وقوع الحجم يخبرك متى تضع الناس، وهو لا يتوزّع بالتساوي أبداً تقريباً.

## حدود ينبغي معرفتها

- **المتوسطات تخفي الذيل.** فمتوسط أول ردّ قدره إحدى عشرة دقيقة يتّسق مع انتظار معظم العملاء دقيقتين وانتظار
  قليل منهم يوماً.
- **ردّ الأتمتة أو الروبوت ليس أول ردّ بشري.** فأول ردّ يقيس أول ردّ من إنسان.
- **الأعداد على مستوى الحساب**، لا على ما تراه أنت شخصياً.

## من يرى هذا

المديرون. وشاشات التحليلات ليست للوكلاء.

## ذات صلة

- [التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ](analytics-and-reports-ar)
- [التقارير](reports-ar)
- [اعمل في صندوق الوارد](work-in-the-inbox-ar)