المحادثة غير المعيّنة تخص الجميع، وهذا يعني عملياً أنها لا تخص أحداً. والإسناد هو الطريقة التي تحصل بها المحادثة
على مالك واحد بالضبط.

## نوعان من المالك

يمكن أن تحمل المحادثة **وكيل دعم**، أو **فريقاً**، أو الاثنين. وكل منهما يجيب على سؤال مختلف.

| | ما يقوله | أين يظهر |
|---|---|---|
| **وكيل الدعم** | "هذا الشخص بعينه هو من سيرد" | تبويب "محادثاتي"، وتنبيهاته |
| **الفريق** | "هذه المجموعة تملك هذا السؤال" | عرض الفريق في الشريط الجانبي |

ويتفاعل الاثنان بطريقة تفاجئ الناس. **إسناد فريق يُزيل المسنَد إليه إن لم يكن عضواً في ذلك الفريق.** فالمحادثة
انتقلت إلى مجموعة أخرى، ولذلك يتوقف المالك السابق عن كونه المالك. وإن كان الفريق مفعّلاً عليه الإسناد التلقائي
اختار لينوميا تشات أحد أعضائه؛ وإن لم يكن، بقيت المحادثة بلا مسنَد إليه داخل الفريق حتى يأخذها أحدهم.

ولا تستطيع إسناد المحادثة إلا إلى وكيل دعم عضو في قناة التواصل تلك، أو إلى مدير. ومن هو خارج القناة لا يمكن
إعطاؤه المحادثة أصلاً، ولا يحدث أي إسناد.

## أن تترك لينوميا تشات يُسند

لكل قناة من قنوات التواصل مفتاح **الإسناد التلقائي**، يضبطه المدير في إعدادات القناة. وبتشغيله تُوزَّع المحادثات
الجديدة دون تدخل من أحد.

والسلوك الافتراضي بسيط بقصد:

- لا يُؤخذ في الحساب إلا وكلاء الدعم الذين حالتهم **متصل**. ومن ضبط حالته على مشغول أو غير متصل لا يصله شيء.
- تُوزَّع المحادثات **الأقدم أولاً**.
- يُختار وكلاء الدعم **بالتناوب** — توزيع دوري.
- لا يستلم وكيل الدعم أكثر من **خمس** محادثات جديدة من قناة واحدة في أي خمس دقائق. وهذا يمنع شخصاً واحداً من
  امتصاص دفعة مفاجئة.
- تُترك المحادثات التي لم يحدث فيها نشاط منذ أكثر من **سبعة أيام**، فلا ينزل تراكم قديم على من يصادف أنه متصل
  اليوم.
- وإذا كان للمحادثة فريق فلا يُؤخذ في الحساب إلا أعضاؤه، وبشرط أن يسمح ذلك الفريق بالإسناد التلقائي.

ويستطيع المدير أن يستبدل هذه الافتراضيات **بسياسة إسناد** على القناة: الأقدم أولاً أو الأطول انتظاراً، توزيعاً
دورياً أو موزوناً على الحمل الحالي، وأرقام توزيع عادل مختلفة. وسياسات الإسناد قدرة مدفوعة، وشاشتها مخفية إلا إذا
كان الإسناد المتقدم مفعّلاً لحسابك. وبدونه تحصل على الافتراضيات أعلاه، وهي تكفي معظم الفرق.

## ما هي الأولوية، وما ليست

للأولوية خمس قيم: لا يوجد، منخفضة، متوسطة، عالية، عاجل.

والأولوية **علامة** لا آلية. فضبط محادثة على "عاجل" لا يقدّمها في طابور الإسناد التلقائي، ولا يُنبِّه أحداً
إضافياً، ولا يبدأ أي عدّاد وقت. وما تفعله هو:

- يمكنك ترتيب قائمة المحادثات بالأولوية، من الأعلى أو من الأدنى؛
- يمكنك الترشيح بها وحفظ مجلد عليها؛
- يمكن [لقواعد الأتمتة](automation-rules) قراءتها شرطاً وضبطها إجراءً؛
- ويمكن [لماكرو](macros) ضبطها.

وهذا يجعلها مفيدة فعلاً — بشرط أن يكون أحدهم ينظر إلى طابور العاجل حقاً. فأولوية لا يرتّب أحد عليها مجرد زينة.

## الخطوات

1. افتح المحادثة.
2. في اللوحة المجاورة لها، اختر **وكيل دعم**، أو **فريقاً**، أو الاثنين.
3. اضبط **الأولوية** إن لم تكن هذه المحادثة عادية.

ولتنفيذ ذلك على عدة محادثات معاً، أشّر عليها في القائمة واستخدم الشريط الذي يظهر: إسناد وكيل دعم، إسناد فريق،
تغيير الحالة، التأجيل، إضافة وسوم أو إزالتها.

## مثال عملي

يرسل عميل رسالة عن طلب وصل تالفاً. وهذا ليس سؤالاً تستطيع الإجابة عليه، ويحتاج قراراً اليوم.

1. اضبط الأولوية على **عالية**.
2. أسنِد المحادثة إلى فريق **المرتجعات**. فيُلغى إسنادك أنت، لأنك لست عضواً في ذلك الفريق.
3. أضف ملاحظة خاصة بما أرسله لك العميل.

فيظهرها الآن عرض فريق المرتجعات، فوق عملهم العادي إن كانوا يرتّبون بالأولوية.

## من يستطيع ذلك

يستطيع أي **وكيل دعم** إسناد محادثة يراها — بما في ذلك إلى نفسه — وتغيير أولويتها. ولا يستطيع تشغيل الإسناد
التلقائي على قناة، أو إنشاء الفرق، أو إنشاء سياسة إسناد إلا **المدير**. راجع
[الأدوار والصلاحيات](roles-and-permissions) و[الفرق ووكلاء الدعم](teams-and-agents).

## الحدود

- **الإسناد التلقائي يحتاج أحداً متصلاً.** فإن لم يكن أي وكيل دعم على القناة متصلاً عند وصول المحادثة بقيت غير
  معيّنة.
- وبدون سياسة إسناد يعمل الإسناد عندما يحدث شيء على القناة — إنشاء محادثة، أو فتحها، أو حلّها، أو تأجيلها. ولا
  توجد مسحة دورية منفصلة. فالمحادثة التي لم تجد أحداً متصلاً تنتظر الحدث التالي من هذا النوع في تلك القناة.
- **التوزيع الموزون لا يُطبَّق إلا إذا كان الإسناد المتقدم مفعّلاً.** والسياسة المضبوطة على "موزون" ترتد إلى
  التوزيع الدوري بدونه.
- **لا يمكن تغيير الأولوية بالجملة.** فشريط الإجراءات الجماعية يغطي الحالة والتأجيل ووكيل الدعم والفريق والوسوم
  فقط.
- وإسناد روبوت إلى محادثة يضبطها على **معلق** ويُلغي المسنَد إليه البشري. وهذا تسليم، لا ملكية مشتركة.

## مواضيع ذات صلة

- [العمل في صندوق الوارد](work-in-the-inbox)
- [الفرق ووكلاء الدعم](teams-and-agents)
- [ماكروس](macros)
- [قواعد الأتمتة](automation-rules)
- [ماكروس أم أتمتة؟](macros-or-automation)

## إذا لم ينجح الأمر

**أسندت المحادثة إلى فريق فاختفت من تبويب "محادثاتي".** هذا متوقع: الفريق ليس فريقاً أنت فيه، فأُلغي إسنادك. أسنِد
نفسك مرة أخرى بعد الفريق إن أردت الاحتفاظ بها.

**الإسناد التلقائي مشغّل ولا شيء يُسنَد.** تحقق بالترتيب: هل هناك وكيل دعم واحد على الأقل على تلك القناة حالته
متصل؛ هل المحادثات المنتظرة أقدم من سبعة أيام؛ هل أخذ وكيل واحد خمس محادثات في الدقائق الخمس الماضية؛ وإن كان
للمحادثات فريق، فهل يسمح ذلك الفريق بالإسناد التلقائي.

**لا أجد زميلاً في قائمة المسنَد إليهم.** هو ليس عضواً في تلك القناة. يضيفه المدير من إعدادات القناة.