الحلّ التلقائي قاعدة واحدة على مستوى الحساب كله: **المحادثة التي لم يلمسها أحد مدةً تحدّدها تُوسَم محلولةً من
النظام.** وهو موجود لأن المحادثات المفتوحة تتراكم. فيسأل أحدهم سؤالاً، ويُجاب، ولا يكتب مرة أخرى — وتبقى
المحادثة مفتوحة إلى الأبد، فتُضخّم كل عدّاد يعمل فريقك عليه.

وتجده في **الإعدادات ← الأتمتة ← سير عمل المحادثات**، في قسم له مفتاحه الخاص. وهو لا يظهر هناك إلا إذا كان
الحلّ التلقائي مفعّلاً لحسابك؛ أما الحساب الذي لا يملكه، فتعرض الصفحة بقية إعدادات سير العمل بلا قسم حلّ تلقائي
أصلاً.

## متى تستخدمه

عندما يتوقّف عدد المحادثات المفتوحة عن كونه قائمة مهام. فإن كان ثلث المحادثات الموسومة مفتوحةً حوارات منتهية لن
يعود إليها أحد، فلن يستطيع فريقك تمييز العمل الحقيقي من البقايا، ولا يصلح ذلك أي قدر من الانتظام اليدوي.

## متى لا تستخدمه

- **لاستعجال رد.** فالحلّ التلقائي يُغلق محادثة ولا ينبّه أحداً. وإن أردت تنبيه عميل بعد صمت، فذلك
  [تدفّق](flow-builder) أو [قاعدة أتمتة](automation-rules)، لا هذا.
- **كقاعدة لكل قناة تواصل.** فهناك إعداد واحد بالضبط للحساب كله. فلا تستطيع حلّ محادثات قناة المبيعات بعد
  يومين وقناة الدعم بعد أسبوعين.
- **لإخفاء تراكم.** فالمحادثة المحلولة لا تزال في الحساب، ولا تزال قابلة للبحث، ولا تزال محسوبة في التقارير.
  وإغلاقها يغيّر ما يراه فريقك، لا ما حدث فعلاً.

## ما تحتاجه أولاً

حساب **مدير**. فصفحة سير عمل المحادثات للمديرين وحدهم، وقائمة صلاحيات الدور المخصص لا تحتوي بنداً لها، فلا
يمكن تفويض ذلك — راجع [الأدوار والصلاحيات](roles-and-permissions).

**وأن يكون الحلّ التلقائي مفعّلاً لحسابك.** فهو قدرة يفعّلها تثبيتك، لا شيء تشغّله أنت بنفسك. وإن كان القسم
غائباً، فهذا هو السبب.

وإن أردت الوسم الاختياري، **فأنشئ الوسم أولاً.** فالقائمة لا تعرض إلا وسوماً موجودة فعلاً — راجع
[الوسوم](labels).

## الخطوات

1. اذهب إلى **الإعدادات ← الأتمتة ← سير عمل المحادثات** وابحث عن **الحلّ التلقائي للمحادثات**.
2. شغّل المفتاح.
3. اضبط **مدة عدم النشاط**. ويعرض محدّد الوحدة الدقائق والساعات والأيام، وتُحفَظ القيمة بالدقائق في الحالات كلها.
   والمدى المقبول **من عشر دقائق إلى 999 يوماً**؛ والنموذج يرفض أي قيمة أقل من عشر دقائق.
4. اكتب إن شئت **رسالة إغلاق مخصصة**. وهذه تُرسل إلى العميل عند إغلاق المحادثة. واتركها فارغةً فلا يُرسل شيء.
5. شغّل إن شئت **تخطّي المحادثات التي تنتظر رد وكيل الدعم**، واختر وسماً يُضاف.
6. **احفظ التغييرات.**

وإيقاف المفتاح يمسح المدة والرسالة وتفضيل التخطّي والوسم. فهو مفتاح إيقاف، لا تعليق.

## من أين تُحسب "عدم النشاط"

وهذا هو الجزء الذي يفاجئ الناس. فالساعة هي **آخر نشاط** في المحادثة، و*كل* رسالة تُكتب في المحادثة تصفّرها —
بما فيها ما لا يراه عميلك أبداً:

| ما يُكتب في المحادثة | يصفّر الساعة |
|---|---|
| رسالة واردة من العميل | نعم |
| رد صادر | نعم |
| **ملاحظة خاصة** | نعم |
| سطر نشاط، كإسناد أو تغيير حالة | نعم |

فالمحادثة التي يواصل وكيل الدعم إضافة الملاحظات إليها لا تكون خاملة أبداً، مهما طال صمت العميل. وإن أردت ساعةً
تقيس العميل وحده، فالحلّ التلقائي ليس هو.

## المحادثات التي لن تُغلق أبداً

| المحادثة | تُغلق؟ |
|---|---|
| **مفتوحة**، وخاملة أطول من المدة | نعم |
| **معلّقة** — في انتظار روبوت | لا |
| **مؤجّلة** | لا |
| **محلولة** أصلاً | لا |
| **مفتوحة** وخاملة، لكن العميل ينتظر رداً | فقط إذا كان **تخطّي المحادثات التي تنتظر رد وكيل الدعم** مُطفأً |
| محادثة حُذفت جهة اتصالها | لا |

ولعبارة "العميل ينتظر" معنى دقيق هنا: فهي تُضبط عند وصول رسالة من عميل ولم يُجبها شيء بعد، وتُمسح بأول رد غير
خاص — ورد الروبوت يمسحها أيضاً. ومع تشغيل تفضيل التخطّي تُترك تلك المحادثات مفتوحة مهما قدمت، وهذا ما تريده
عادةً: فالحلّ التلقائي لسؤال بلا جواب أسوأ من تركه مفتوحاً.

## رسالة الإغلاق، ومتى لا تُرسل

إن كتبتها، تُرسل عند إغلاق المحادثة، وتظهر فيها كرسالة قالب لا كرد من وكيل دعم.

وهي تخضع لقواعد الإرسال الخاصة بالقناة. فعلى واتساب لا يمكن إرسال رسالة حرة بعد إغلاق
[نافذة الأربع والعشرين ساعة](the-whatsapp-24-hour-window) — وهذه، لمحادثة خاملة أياماً، هي الحالة الطبيعية
بالضبط. وحين يحدث ذلك **لا** تُرسل الرسالة، ولا يفشل شيء، ويحصل في المحادثة سطر نشاط نصّه *Auto-resolve message
not sent due to outgoing message restrictions*. وتبقى المحادثة محلولة.

فعلى حساب يعمل بواتساب وحده، توقّع أن تكون رسالة الإغلاق استثناءً لا قاعدة. وإن كان لا بد أن يسمع العملاء منك
عند الإغلاق، فذلك [قالب](whatsapp-templates) معتمد يُرسل بقصد، لا هذا الحقل.

## ما يراه العميل وما يراه فريقك

تحصل المحادثة على سطر نشاط يسمّي السبب والمدة، بصيغة *Conversation was marked resolved by system due to 15 days
of inactivity*. والوحدة في ذلك السطر تتبع المدة التي ضبطتها: أياماً إن قُسِّمت إلى أيام كاملة، وإلا ساعات، وإلا
دقائق.

ويُضاف وسمك المختار، إن وُجد، إلى المحادثة في اللحظة نفسها.

## وهو ليس نهائياً

**ورسالة واردة جديدة تعيد فتح المحادثة.** فالعميل الذي يكتب إليك مرة أخرى يصل في المحادثة نفسها لا في محادثة
جديدة: فتعود مفتوحة، أو معلّقة إن كان لتلك القناة روبوت نشط. فالحلّ التلقائي يرتّب القائمة؛ ولا ينهي العلاقة.

## كم مرة يعمل

مهمة مجدولة تبحث عن المحادثات القابلة للحل **كل خمس دقائق**، في كل حساب شُغّل فيه الإعداد. ولذلك نتيجتان تستحقان
المعرفة:

- لا تُغلق المحادثة في اللحظة التي تتجاوز فيها الحد. فتوقّع تأخّر دقائق قليلة.
- وكل تشغيل يُغلق **مئة محادثة على الأكثر لكل حساب**. فأول تشغيل بعد تفعيل هذا لن يُنظّف تراكماً بالآلاف؛ بل
  سيعمل عليه عبر تشغيلات متتالية.

## مثال عملي

لدى متجر تجزئة في الكويت أربعة آلاف محادثة مفتوحة، وثلاثمئة حقيقية تقريباً. فيضبط المدير، في
**الإعدادات ← الأتمتة ← سير عمل المحادثات**، المدة على **أربعة عشر يوماً**، ويشغّل **تخطّي المحادثات التي تنتظر رد وكيل الدعم**، ويترك الرسالة فارغة، ويختار الوسم `auto-closed`.

وخلال الساعات التالية ينخفض عدد المفتوحة بخطوات مئة كل خمس دقائق. ولا يُرسل شيء إلى أي عميل. وتبقى الأسئلة التي
بلا جواب مفتوحة، بسبب تفضيل التخطّي، وهكذا يجد الفريق تلك التي أهملها فعلاً. والعميل الذي يكتب الأسبوع القادم
يعيد فتح محادثته، والوسم `auto-closed` عليها يقول بوضوح لماذا كانت مغلقة.

## من يستطيع فعل ذلك

المديرون وحدهم.

## الحدود

- **قاعدة واحدة للحساب.** لا لكل قناة تواصل، ولا لكل فريق، ولا لكل وسم.
- **الحد الأدنى عشر دقائق**، والأقصى 999 يوماً.
- **الملاحظات الخاصة وأسطر النشاط تُحسب نشاطاً**، فالمحادثة المشغولة داخلياً لا تقدم أبداً.
- **المحادثات المعلّقة والمؤجّلة لا تُحلّ تلقائياً أبداً**، فالمحادثة الموقوفة عند روبوت أو المؤجّلة إلى الشهر
  القادم لا تُمسّ.
- **مئة محادثة على الأكثر لكل حساب في كل تشغيل.**
- **ولا تُعاد محاولة رسالة الإغلاق.** فإن رفضتها القناة، أُسقطت وسجّل سطر نشاط ذلك.
- **لا معاينة ولا تشغيل تجريبي.** فلا تستطيع أن تسأل كم محادثة ستُغلقها المدة الحالية قبل حفظها.
- **ولا يوجد سجل للقيمة القديمة.** فتغيير المدة تغييرُ إعدادات، و[سجلات التدقيق](audit-logs) تسجّل أن إعدادات
  الحساب حُدّثت، لا ما كان الرقم عليه.

## مواضيع ذات صلة

- [العمل في صندوق الوارد](work-in-the-inbox) · [الإسناد وتحديد الأولوية](assign-and-prioritise)
- [الوسوم](labels)
- [قواعد الأتمتة](automation-rules) · [منشئ التدفقات](flow-builder)
- [نافذة واتساب ذات الأربع والعشرين ساعة](the-whatsapp-24-hour-window)
- [سجلات التدقيق](audit-logs)

## إذا لم ينجح الأمر

**لا شيء يُحلّ.** تحقّق أن المفتاح مشغّل ومحفوظ، ثم تحقّق أن المحادثات التي تتوقّع إغلاقها **مفتوحة** فعلاً —
فالمعلّقة والمؤجّلة مستثناة. ثم تحقّق هل **تخطّي المحادثات التي تنتظر رد وكيل الدعم** مشغّل وتلك المحادثات بلا
جواب، وهذا أكثر الأسباب شيوعاً.

**حلّ محادثةً كان وكيل دعم يعمل عليها.** فلم يكتب فيها الوكيل مدةً أطول من المدة المحدّدة. والملاحظات الخاصة
تُحسب نشاطاً، فالسبب المعتاد فجوة أطول مما قدّره أحد. طوّل المدة.

**رسالة الإغلاق لا تصل أبداً.** على واتساب لا تكاد تستطيع: فنافذة الأربع والعشرين ساعة تكون قد أُغلقت حين تصبح
المحادثة خاملة بما يكفي للتأهّل. ابحث عن سطر النشاط الذي يقول ذلك.

**العدد ينخفض ببطء شديد.** هذا سقف المئة في التشغيل، لا خلل. وهو ينظّف مئةً كل خمس دقائق تقريباً.

**الحلّ التلقائي للمحادثات غير موجود في الصفحة.** فإمّا أن الحلّ التلقائي غير مفعّل لحسابك — وهو السبب الأرجح،
ولا شيء في حسابك يغيّره — أو أنك لست مديراً. فصفحة سير عمل المحادثات للمديرين وحدهم.