تفعل الماكروس وقواعد الأتمتة الأشياء نفسها تقريباً بالمحادثة. تُسندها، وتسمها، وتغيّر حالتها وأولويتها، وترسل
رسالة، وتترك ملاحظة، وتنادي webhook. ولو قرأت قائمة الإجراءات وحدها لما استطعت التمييز بينهما.

والفرق شيء واحد، وهو الشيء الوحيد الذي يهم:

> **الماكرو ينتظر شخصاً. وقاعدة الأتمتة تنتظر حدثاً.**

وكل ما بعد ذلك يتفرّع عن هذا.

## جنباً إلى جنب

| | ماكرو | قاعدة أتمتة |
|---|---|---|
| **من يبدأها** | وكيل دعم يضغطها | حدث يُشغّلها |
| **كم محادثة** | التي أمامه | كل محادثة يحدث فيها الحدث |
| **الشروط** | لا شيء — كل إجراء يُنفَّذ دائماً | نعم، ولا شيء يُنفَّذ إن لم تتحقق |
| **معاينة قبل التنفيذ** | نعم، قائمة الإجراءات | لا، فقد حدث الأمر فعلاً |
| **من يستطيع إنشاءها** | أي وكيل دعم (خاص)، والمديرون (عامة) | المديرون فقط |
| **إمكان الإيقاف** | احذفها أو توقّف عن ضغطها | مفتاح تشغيل/إيقاف، تبقى محفوظة |
| **تعمل وأحد لا يعمل** | لا | نعم |
| **هل فيها حكم بشري** | حكم وكيل الدعم | لا شيء |

## اختر ماكرو حين

- **يجب أن يقرأ أحدهم المحادثة أولاً.** فـ "هل هذه حالة تصعيد؟" ليس سؤالاً يستطيع شرط الإجابة عليه. و"هل يبدو أن
  هذا العميل على وشك الرحيل؟" أقل من ذلك.
- **تريد أن يبقى وكيل الدعم متحكماً.** فهو يرى الإجراءات قبل الضغط، ويستطيع أن يختار عدم الضغط.
- **يحتاجه وكيل دعم ولن يبنيه له أحد.** فأي وكيل دعم يستطيع إنشاء ماكرو خاص في دقيقتين. أما قاعدة الأتمتة فتحتاج
  مديراً.
- **تريد الإسناد إلى من يتعامل معها الآن.** فإجراء "إسناد وكيل دعم" في الماكرو يتيح **Self**، أي من يضغط. ولا
  مقابل لذلك في الأتمتة، لأنه لا أحد يضغط.

## اختر قاعدة أتمتة حين

- **يكون المُشغِّل واقعة لا حكماً.** وصول محادثة على قناة. رسالة تحتوي كلمة. حلّ محادثة. شحن طلب.
- **يجب أن يحدث الأمر حتى في الثالثة فجراً.** فالقواعد تعمل سواء كان أحد مسجّل الدخول أم لا. والماكروهات لا تنفّذ
  نفسها أبداً.
- **يجب أن يحدث في كل مرة دون استثناء.** فالاعتماد على تذكّر كل وكيل دعم أن يضغط شيئاً هو كيف تتوقف العملية عن
  كونها متّبعة، بهدوء.
- **يحتاج النظر إلى أشياء لا يراها الماكرو.** فالقاعدة تستطيع الشرط على نص الرسالة، أو بلد جهة الاتصال، أو اللغة،
  أو قناة التواصل، أو وسم، أو سمة مخصصة، أو جمهور مشترك تنتمي إليه جهة الاتصال، أو ما يعرفه متجرك عنها. والماكرو
  بلا شروط على الإطلاق.

## على أي شيء يُشغَّل كل منهما

الماكرو بلا مُشغِّل. وكيل الدعم يضغطه.

وقاعدة الأتمتة تختار حدثاً واحداً بالضبط:

| الحدث | يُشغَّل عند |
|---|---|
| تم إنشاء المحادثة | وصول محادثة جديدة |
| تم تحديث المحادثة | تغيّر شيء فيها |
| تم فتح المحادثة | انتقالها إلى "فتح" |
| تم حلّ المحادثة | انتقالها إلى "تم حلها" |
| تم إنشاء رسالة | إضافة رسالة |
| إنشاء / تحديث / دفع / شحن / توصيل / إلغاء / استرداد طلب في المتجر | إبلاغ متجرك المرتبط بذلك التغيير |

وأحداث المتجر تحتاج [المتجر](commerce-overview) مربوطاً، وتعمل على أحدث محادثة لجهة الاتصال. ولا تتيح بقصد أي
إجراء رسالة إلى العميل: فحدث المتجر ليس رسالة عميل، وقد تكون المحادثة خارج نافذة الـ24 ساعة.

## الإجراءات القليلة التي ينفرد بها أحدهما

قائمتا الإجراءات متطابقتان تقريباً. والاستثناءات:

- **الأتمتة وحدها:** إرسال بريد إلكتروني لفريق، إعادة فتح محادثة، تحديد محادثة كمعلق.
- **الماكرو وحده:** الإسناد إلى **Self**.

وكل ما عدا ذلك — الوسوم، والأولوية، ووكيل الدعم، والفريق، والحل، والتأجيل، والكتم، وإرسال رسالة، والملاحظة
الخاصة، والمرفق، والنسخة بالبريد، وwebhook — متاح في الاثنين.

## مثال عملي يستخدم الاثنين

كل محادثة واتساب تذكر "استرداد" يجب أن توسم وتُوجَّه، ثم يقرر شخص هل تصبح شكوى رسمية.

1. **قاعدة أتمتة** على *تم إنشاء رسالة*، بشرط *النص يحتوي "استرداد"*: أضف الوسم `refund` وأسنِد فريق
   **المرتجعات**. ويحدث هذا في كل مرة، حتى ليلاً.
2. **ماكرو** باسم *تصعيد إلى الإدارة*، لا يضغطه وكيل الدعم إلا حين يكون العميل غاضباً فعلاً: أولوية عالية، إسناد
   الإدارة، وسم `complaint-escalated`، ملاحظة خاصة.

فالقاعدة تؤدي الجزء الذي لا حكم فيه. والماكرو يؤدي الجزء الذي يحتاج شخصاً، ويجعل قرار ذلك الشخص سريعاً ومتسقاً.

## من يستطيع ذلك

إنشاء **قواعد الأتمتة** وتعديلها مقصور على **المدير**، بلا استثناء. وإنشاء **ماكرو خاص** متاح لأي **وكيل دعم**؛
والماكروهات العامة للمديرين فقط. راجع [الأدوار والصلاحيات](roles-and-permissions).

## الحدود

- **إجراءات قاعدة الأتمتة لا تُشغّل قواعد أخرى.** فالقاعدة التي تحلّ محادثة لن تُشغّل قاعدتك على "تم حلّ
  المحادثة". وهذا يمنع الحلقات، ويعني أيضاً أنك لا تستطيع ربط القواعد سلسلة.
- **الماكرو لا يستطيع الانتظار.** ولا قاعدة الأتمتة الفورية. لكن القاعدة **تستطيع** أن تُضبط لتعمل بعد تأخير —
  "إن كانت المحادثة ما زالت في هذه الحالة بعد N دقيقة" — لكن الأتمتة المؤجلة قدرة يجب تفعيلها لحسابك، وهي معطّلة
  افتراضياً.
- **والقاعدة المؤجلة لا تستطيع الانتظار إلا على الحالة وقناة التواصل.** ولا تستطيع الانتظار على وسم أو مسنَد
  إليه أو سمة تغيّرت.
- ولا يستطيع أي منهما أن يسأل العميل سؤالاً ويتفرّع بحسب جوابه. فذاك [منشئ التدفقات](flow-builder) — راجع
  [أتمتة أم منشئ تدفقات؟](automation-or-flow-builder).
- ولا يُبلِّغك أي منهما عن إجراء فشل. فتحقق من النتيجة في أول مرات استخدامك لماكرو أو قاعدة جديدة.

## مواضيع ذات صلة

- [ماكروس](macros)
- [قواعد الأتمتة](automation-rules)
- [أتمتة أم منشئ تدفقات؟](automation-or-flow-builder)
- [الردود الجاهزة](canned-responses)
- [الإسناد والأولوية](assign-and-prioritise)

## إذا لم ينجح الأمر

**ماكروي لم يُنفَّذ من تلقاء نفسه.** ولن يفعل أبداً. فالماكرو لا يُنفَّذ إلا إذا ضغطه أحد. وإن أردته تلقائياً
فأعِد بناءه قاعدة أتمتة.

**قاعدة الأتمتة عندي لم تفعل شيئاً.** تحقق أنها مشغّلة، وأن الحدث هو الحدث الذي يحدث فعلاً، وأن الشروط تتحقق.
فالشرط على شيء لا يراه الحدث — وسم على محادثة لم توسم بعد — لا يتحقق أبداً.

**القاعدة نُفِّذت مرتين.** قاعدتان على حدثين مختلفين قد تتحقق كلتاهما على التغيير نفسه. فافحص القائمة بدلاً من
افتراض أن قاعدة واحدة أساءت التصرف.