سياسة اتفاقية الخدمة وعدٌ بساعة: أجب خلال هذه المدة، وأنهِ خلال تلك. أرفِقها بحالة فيقيس المنتج الاثنين، ويقول
متى فات هدف.

## إنشاء واحدة

**الإعدادات ← سياسات اتفاقيات خدمة الدعم ← سياسة جديدة.**

| الحقل | ماذا يفعل |
|---|---|
| **الاسم** | ما ستختارها به — "الدعم القياسي"، "العملاء ذوو الأولوية" |
| **الوصف** | لمن هي ولماذا هذه الأهداف |
| **أول ردّ خلال** | كم حتى يجيب أحد |
| **الحل خلال** | كم حتى تنتهي |
| **احسب ساعات العمل فقط** | هل تتوقف الساعة خارج أوقات الدوام |

أدخل كل هدف بالوحدة التي تقرأ بها طبيعياً؛ ويُخزَّن بالثواني. و**اترك هدفاً عند الصفر لتحكم السياسة الهدف الآخر
وحده** — فسياسة تهتم بالحل ولا تهتم بأول ردّ سياسة مشروعة لا ناقصة.

### ساعات العمل

بتشغيل **احسب ساعات العمل فقط**، تجري الساعة داخل ساعات العمل المضبوطة على صندوق الوارد الذي تنتمي إليه الحالة
فقط. فحالة فُتحت السادسة مساء الجمعة بهدف أول ردّ أربع ساعات تستحق الحادية عشرة صباح الاثنين، لا العاشرة مساء
الجمعة.

وهذا يتوقف على ضبط ساعات العمل فعلاً على تلك القناة. فإن لم تُضبط، فلا ساعات إغلاق تُطرح.

## إرفاق واحدة

تُختار السياسة عند فتح الحالة، ويمكن تغييرها بعد ذلك. و**لا اتفاقية خدمة للحالة حتى تُرفَق بها سياسة**، وكل رقم
اتفاقية خدمة لتلك الحالة يبدأ من تلك اللحظة — لا من فتح الحالة.

ولهذا نتيجة تستحق القول صراحة: **صفر التجاوزات لا يعني أن شيئاً لم يتأخّر.** بل يعني أن شيئاً أُرفقت به سياسة
لم يتأخّر. وشاشة التحليلات تقول ذلك في سطرها الصغير، وهو أول ما يُفحص حين تبدو الأرقام أفضل من اللازم.

## ماذا تعني الحالات

| الحالة | تعني |
|---|---|
| **في الوقت حتى الآن** | لم يفت أي هدف بعد |
| **تجاوز الهدف** | فات هدف؛ وتحمل الحالة ذلك دائماً |
| **متأخّرة** | مضى وقت الحل والحالة ما زالت نشطة |
| **الساعة متوقفة** | الساعة لا تجري — الحالة بانتظار العميل |
| **أُغلقت في الوقت** | انتهت الحالة داخل أهدافها |

**"تجاوز الهدف" دائم.** فالحالة التي يفوتها أول ردّها ثم تُحلّ سريعاً تحتفظ بالتجاوز: العميل انتظر، وإخفاء ذلك
لاحقاً يجعل المقياس عديم الفائدة.

## حدود ينبغي معرفتها

- **سياسة واحدة لكل حالة.**
- **لا إرفاق تلقائي.** فلا شيء يُرفق سياسة نيابةً عنك؛ والحالة التي تُفتح بلا سياسة غير مقيسة.
- **حذف سياسة** لا يغيّر بأثر رجعي ما سُجّل أصلاً.
- **الحساب بساعات العمل يحتاج ساعات عمل** على القناة المعنية.

## من يستطيع فعل هذا

المديرون ينشئون السياسات ويحرّرونها. والوكلاء يختارون واحدة عند فتح حالة.

## ذات صلة

- [حالات الدعم](support-cases-ar)
- [تحليلات حالات الدعم](support-case-analytics-ar)
- [جهّز صندوق وارد](set-up-an-inbox-ar)