يظهر تبويب **حالات الدعم** في التحليلات فقط حيث تكون وحدة حالات الدعم مفعّلة لحسابك. وهذه الشاشة عن الحالات
لا عن المحادثات. فإن كنت لا تستخدم [حالات الدعم](support-cases-ar)، فستكون فارغة، وهذا
صحيح.

![تحليلات حالات الدعم: العدّادات، والملاحظة التي تقول إن صفر التجاوزات ليس كأن شيئاً لم يتأخّر](media:analytics/analytics-tickets-ar.png)

## البطاقات

| البطاقة | ما تحصيه |
|---|---|
| **الحالات المفتوحة** | الحالات التي فُتحت في هذه المدة، مهما كانت بدايتها |
| **الحالات المحلولة** | الحالات التي سُجّل حلّها في هذه المدة |
| **الحالات المُعاد فتحها** | مرات إعادة الفتح المسجَّلة في هذه المدة |
| **أهداف أول ردّ الفائتة** | أهداف أول ردّ سُجّلت فائتة |
| **أهداف الحل الفائتة** | أهداف حلّ سُجّلت فائتة |
| **متوسط زمن الحل** | من الفتح إلى الحل، على الحالات المحلولة في هذه المدة |
| **مفتوح الآن** | الحالات في إحدى الحالات الأربع النشطة في هذه اللحظة |
| **متأخّر الآن** | حالات نشطة مضى وقت حلّها |
| **غير مُسنَد الآن** | حالات نشطة بلا مُسنَد إليه |

## ثلاثة أشياء تفعلها هذه الأرقام ولا يفعلها معظمها

**"المحلولة" تحصي كل حلّ لا كل حالة.** فالحالة التي حُلّت ثم أُعيد فتحها ثم حُلّت تُحسب مرتين. وذاك عمل أُنجز
مرتين، وينبغي أن يظهر.

**"المُعاد فتحها" تُقرأ من سجلّ الحالة**، لا تُستنتج من الحالة الراهنة. فالحالة التي أُعيد فتحها ثم حُلّت تظلّ
محسوبة إعادةَ فتح، وهي بالضبط الحالة التي يُضيّعها العدّ المبني على الحالة الراهنة — وهي التي تريد رؤيتها أكثر
من غيرها.

**متوسط زمن الحل غائب حين لا يُحلّ شيء.** غائب، لا صفر. فالصفر يُقرأ "فوري" وهو يعني "لا بيانات".

## تحفّظ اتفاقيات الخدمة

**لا تظهر في رقمَي "الأهداف الفائتة" إلا الحالات التي أُرفقت بها سياسة.** والشاشة تقول ذلك بنفسها حين تكون أي
حالة مفتوحة بلا سياسة. فمكتب نصف حالاته غير مقيس سيُظهر عدد تجاوزات منخفضاً لا يعني شيئاً.

وإن أردت أن تكون أرقام التجاوز ذات معنى، فأرفِق سياسة عند فتح الحالة — راجع
[سياسات اتفاقيات الخدمة](sla-policies-ar).

## صفّ "الآن"

**مفتوح الآن** و**متأخّر الآن** و**غير مُسنَد الآن** تتجاهل المدى الزمني. فهي قراءات أُخذت لحظة تحميلك الصفحة،
وهي الثلاثة التي يُعمَل بها اليوم:

- **متأخّر الآن** — متأخّر فعلاً.
- **غير مُسنَد الآن** — لم يلتقطه أحد.
- **مفتوح الآن** مقابل **الحالات المفتوحة** على مدى شهر — هل الكومة تنمو.

## ذات صلة

- [حالات الدعم](support-cases-ar)
- [سياسات اتفاقيات الخدمة](sla-policies-ar)
- [التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ](analytics-and-reports-ar)