كل رسالة تصل إلى عملك تنزل في قائمة واحدة. وهذه القائمة ليست خلاصة تتصفحها حتى تجد شيئاً، بل طابور تضيّقه حتى
يبقى عملك وحده.

## الحالات الأربع للمحادثة

لكل محادثة حالة واحدة في كل لحظة. وتغيير الحالة هو الطريقة التي يقول بها فريقك ما الذي سيحدث بعد ذلك.

| الحالة | ما تعنيه | ما الذي يعيد فتحها |
|---|---|---|
| **فتح** | ما زال على أحدهم أن يتعامل معها | — |
| **معلق** | يتولاها روبوت، أو هي موقوفة في انتظاره | رد من شخص، أو تسليم الروبوت لها |
| **مؤجلة** | أُخرجت من الطريق بقصد حتى لحظة اخترتها | الوقت الذي حددته، أو كتابة العميل مرة أخرى |
| **تم حلها** | انتهت | كتابة العميل مرة أخرى |

وهناك أمران يستحقان المعرفة قبل أن تعتمد عليهما.

**"تم حلها" لا تعني الإغلاق النهائي.** عندما يرد العميل على محادثة محلولة تعود مفتوحة وتنضم إلى الطابور من جديد.
وعلى قناة مرتبطة بروبوت تعود "معلق" بدلاً من ذلك، ليراها الروبوت أولاً.

**للتأجيل شكلان.** "غداً" و"الأسبوع القادم" وأي تاريخ تختاره كلها تحدد وقتاً، وتعود المحادثة مفتوحة من تلقاء
نفسها في ذلك الوقت. أما "الرد القادم" فلا يحدد وقتاً على الإطلاق، ولا شيء يعيدها إلا رسالة جديدة من العميل. فإذا
أجّلت محادثة حتى الرد القادم ولم يكتب العميل أبداً، بقيت مؤجلة بلا نهاية.

## تضييق القائمة

ثلاثة عناصر تضييق تعمل فوق بعضها، وكل واحد منها مستقل:

- **محادثاتي / غير معيّن / الكل** — لمن أُسندت المحادثة.
- **الحالة** — فتح، معلق، مؤجلة، تم حلها، أو الكل.
- **الترتيب** — آخر نشاط، أو تاريخ الإنشاء، أو الأولوية، أو الأطول انتظاراً، أو عدد غير المقروء.

ويضيف الشريط الجانبي عروضاً ليست مرشحات تبنيها بنفسك:

| العرض | ما فيه |
|---|---|
| **الإشارات** | المحادثات التي كتب فيها أحدهم اسمك داخل ملاحظة خاصة |
| **شارك** | المحادثات التي شاركت فيها، حتى لو لم تكن المسنَد إليه |
| **بدون حضور** | المحادثات التي لم يرد عليها أحد قط، وكذلك التي فيها رسالة عميل ما زالت بلا جواب |
| **الفرق** و**قنوات التواصل** و**الوسوم** | كل ما يتبع فريقاً واحداً، أو إحدى قنوات التواصل، أو وسماً واحداً |

والملاحظة الخاصة **لا تُحسب** رداً. فالمحادثة التي كتبت فيها ملاحظات فقط تبقى في "بدون حضور".

## المجلدات: مرشّح حفظته

عندما تكون مجموعة المرشحات شيئاً ستستخدمه مرة أخرى — "مفتوحة، عاجلة، على قناة واتساب، غير معيّنة" — احفظها
مجلداً. يظهر في الشريط الجانبي تحت **المجلدات** وله عدّاد غير مقروء خاص به.

ومجلد المحادثات **لك وحدك**. لا توجد طريقة لمشاركته مع الفريق، ولن يراه أحد غيرك. وإذا كان على فريق كامل أن يعمل
على الطابور نفسه، فأعطِهم فريقاً أو وسماً، لأن هذين يعملان على مستوى الحساب كله. (جماهير جهات الاتصال **يمكن**
مشاركتها، أما مجلدات المحادثات فلا. راجع [الجماهير المشتركة](shared-audiences).)

## الملاحظات الخاصة

حوّل صندوق الكتابة إلى **ملاحظة خاصة**، فيُحفظ ما تكتبه على المحادثة ولا يظهر إلا لزملائك. ولا يُسلَّم إلى العميل
أبداً، على أي قناة.

استخدمها للجملة التي يحتاجها الشخص التالي عند التسليم: ما جرّبته، وما يريده العميل فعلاً، وما وعدت به. ولا تستخدمها
لشيء لا تريد أن يقرأه زميل، فكل وكيل دعم يستطيع فتح المحادثة يستطيع قراءة كل ملاحظة فيها.

وهناك أمران مُعطَّلان داخل الملاحظة الخاصة: [الردود الجاهزة](canned-responses) ومتغيرات الرسائل. وكلاهما موجود
لتأليف رسالة إلى عميل، والملاحظة ليست رسالة إلى عميل.

## الإشارة إلى زميل

اكتب `@` داخل ملاحظة خاصة واختر شخصاً أو فريقاً. فيصل من أشرت إليهم تنبيه، وتظهر المحادثة في عرض **الإشارات**
الخاص بهم، ويُضافون مشاركين فيها فتصلهم التحديثات بعد ذلك. والإشارة إلى فريق تُنبِّه كل أعضائه.

**الإشارة لا تعمل إلا داخل ملاحظة خاصة.** فكتابة `@اسم` في رد عادي تُرسل النص إلى العميل ولا تُنبِّه أحداً.

ولا تستطيع الإشارة إلا إلى عضو في تلك القناة، أو إلى مدير. وأي اسم خارج هذه القائمة يُتجاهل بلا رسالة خطأ — فإذا
لم يرد زميلك، فتأكد أولاً أنه عضو في القناة.

## مثال عملي

يسأل عميل عن طلب متأخر بعد ظهر الخميس. ولا تستطيع الجواب قبل أن يرد المستودع يوم الأحد.

1. أضف ملاحظة خاصة: "تمت مراجعة المستودع بخصوص الطلب 10482، في انتظارهم."
2. أشِر إلى من يتولى أسئلة المستودع، لتصله المحادثة.
3. أجّل المحادثة حتى الأسبوع القادم.

صباح الاثنين تعود إلى الطابور المفتوح، ومعها الملاحظة التي تشرح نفسها. وإن كتب العميل قبل ذلك أُعيد فتحها فوراً
فتراها يوم الجمعة.

## من يستطيع ذلك

يستطيع أي **وكيل دعم** قراءة أي محادثة والرد عليها وكتابة ملاحظة فيها والإشارة إلى زميل وتغيير حالتها، إن كان
عضواً في قناة التواصل التي وصلت منها، أو أُسندت إلى فريق هو منه. والمدير يرى كل شيء. ويمكن لدور مخصص أن يضيّق ذلك
إلى المحادثات غير المعيّنة وحدها، أو إلى المحادثات التي يشارك فيها الشخص — راجع
[الأدوار والصلاحيات](roles-and-permissions).

## الحدود

- **تحديد المحادثات بالجملة يشمل الصفحة التي أمامك فقط.** وإذا نزلت إلى ما بعدها لا يتسع التحديد السابق.
  والإجراءات الجماعية تصل إلى الحالة والتأجيل والوكيل والفريق والوسوم — لا إلى الأولوية.
- شروط المجلد محصورة في وقائع المحادثة: الحالة، والمسنَد إليه، والأولوية، وقناة التواصل، والفريق، وجهة الاتصال،
  والحملة، والوسوم، ولغة المتصفح، والمُحيل، والتواريخ، وسماتك المخصصة. ولا يمكنك ترشيح مجلد محادثات بما اشتراه
  العميل.
- **الكتم يفعل أكثر من الكتم.** فكتم محادثة يحلّها **ويحظر** جهة الاتصال، فلا يفتح أي شيء آخر من ذلك الشخص محادثة
  جديدة. استخدمه مع الإساءة، لا مع خيط مزعج.

## مواضيع ذات صلة

- [الإسناد والأولوية](assign-and-prioritise)
- [الوسوم](labels)
- [الردود الجاهزة](canned-responses)
- [ماكروس](macros)
- [نافذة الـ24 ساعة في واتساب](the-whatsapp-24-hour-window)

## إذا لم ينجح الأمر

**المحادثة ليست في قائمتي.** راجع المرشحات الثلاثة أولاً، ومرشّح الحالة هو السبب المعتاد، لأن المحادثة المحلولة
تختفي من قائمة تعرض المفتوحة فقط. ثم تأكد أنك عضو في قناة التواصل تلك.

**لا أستطيع كتابة رد، بل إرسال قالب فقط.** هذه نافذة الـ24 ساعة في واتساب، وليست مشكلة صلاحيات. يشرحها
[نافذة الـ24 ساعة في واتساب](the-whatsapp-24-hour-window).

**محادثة مؤجلة لم تعد أبداً.** أُجّلت حتى الرد القادم، ولم يرد العميل. افتحها من قائمة المؤجلة وغيّر حالتها
بنفسك.