**المحادثة** خيط متصل واحد مع عميل واحد على قناة واحدة. وهي ليست تذكرة تفتحها وتغلقها مرة واحدة: لها حالة، ويمكن
تسليمها بين الأشخاص، ويمكن أن تُعاد فتحها بعد أشهر عندما يكتب العميل نفسه مرة أخرى.

وكل ما يفعله وكيل الدعم تقريباً أربع حركات على ذلك الخيط — **الرد، والإسناد، والوسم، والحل**. تعلّمها، وما بقي من
لينوميا تشات تفاصيل.

## ما تحتاجه قبل البدء

قناة مربوطة، وحساب عضو فيها. فإن كانت **المحادثات** فارغة وكنت وكيل دعم، فالأرجح أنك لم تُضَف إلى أي قناة بعد —
راجع [ادعُ فريقك](invite-your-team).

## الحالات الأربع

المحادثة دائماً في واحدة منها بالضبط، والقائمة التي تنظر إليها مُرشّحة بحسبها.

| الحالة | ما تعنيه |
|---|---|
| **فتح** | نشطة، وتحتاج من يتولاها |
| **معلق** | في انتظارك، موقوفة بشكل مقصود |
| **مؤجلة** | مخفيّة حتى وقت اخترته، أو حتى يرد العميل |
| **تم حلها** | انتهت — حتى يكتب العميل مرة أخرى، فتُعاد فتحها |

وإلى جانب مرشّح الحالة يمكنك التضييق بحسب الإسناد: **محادثاتي**، أو **غير معيّن**، أو **الكل**. ومعظم وكلاء الدعم
يعيشون في «محادثاتي»، وينظرون في «غير معيّن» عندما تتوفر لديهم سعة.

## تصل رسالة

عندما يكتب عميل، تظهر محادثة في صندوق وارد القناة. وإن كان الإسناد التلقائي مفعّلاً في تلك القناة، يسلّمها لينوميا
تشات لعضو **متصل** في تلك اللحظة. وإن لم يكن أحد متصلاً، تبقى غير مُسندة وتنتظر — لم تُفقد، لكن لا أحد يملكها.

## الرد

لصندوق الكتابة وضعان، والفرق بينهما مهم.

- **إضافة رد** تذهب إلى العميل.
- **إضافة ملاحظة خاصة** لا يراها إلا زملاؤك. استخدمها لما كنت ستقوله في دردشة جانبية: سياق، أو تحذير، أو قرار.

اختصاران يستحقان العناء:

- اكتب `/` في بداية الرد لاختيار أحد الردود الجاهزة المحفوظة. وهذا يعمل في الرد، لا في الملاحظة الخاصة.
- اكتب `@` في ملاحظة خاصة لتشير إلى زميل أو فريق، فيصله إشعار.

و`Shift + Enter` يعطيك سطراً جديداً بدلاً من الإرسال.

## الإسناد

الإسناد يجيب على سؤال «لمن هذه المهمة». في اللوحة الجانبية للمحادثة يمكنك ضبط:

- **وكيل دعم** — الشخص المسؤول الواحد، أو نفسك بزر الإسناد الذاتي
- **فريق** — مجموعة مثل المبيعات أو التوصيل، عندما لا يُعرف الشخص المناسب بعد
- **أولوية** — منخفضة، أو متوسطة، أو عالية، أو عاجل

والإسناد لا يرد عن أحد. فالمحادثة المُسندة بلا جواب تبقى محادثة بلا جواب.

## الوسم

**الوسم** كلمة تضعها على المحادثة لتجدها لاحقاً وتبني عليها تقريراً: `شكوى`، أو `مقاس-خطأ`، أو `عميل-مميز`. اضغط
`L` أو استخدم زر إضافة الوسم في اللوحة الجانبية.

ووكلاء الدعم يختارون من الوسوم الموجودة أصلاً. **والمدير وحده من يستطيع إنشاء وسم جديد** من هنا، وهذا مقصود — فهو
يمنع كتابة الفكرة نفسها بخمس صيغ من خمسة أشخاص.

## الحل

الحل يقول إنك انتهيت. استخدم زر **حل المحادثة** في رأس المحادثة. وإن كتب العميل مرة أخرى، تُعاد فتح المحادثة
بتاريخها كاملاً، فالحل ليس إجراءً مُدمّراً أبداً.

وإلى جانب الحل خياران:

- **التأجيل** يوقفها ويعيدها — بعد ساعة، أو غداً، أو الأسبوع القادم، أو الشهر القادم، أو في وقت تختاره، أو بمجرد
  أن يرد العميل.
- **إعادة فتح** تعيد المحادثة المحلولة أو المؤجلة إلى الحالة المفتوحة.

وإذا كان حسابك مهيّأً ليطلب حقولاً معيّنة قبل الحل، فستُسأل عنها في هذه اللحظة لا بعدها.

## مثال عملي

يرسل عميل إلى رقم واتساب: *«وصلت الكنبة وفيها خدش.»* تصل غير مُسندة؛ ونورة متصلة، فتهبط عندها.

تردّ بردّ جاهز يعتذر ويطلب صورة. تضيف الوسم `مطالبة-تلف`، وتضبط الأولوية على **عالية**، وتترك ملاحظة خاصة: *«سُلّمت
٣ أكتوبر، خط السائق ٧».* تصل الصورة. فتُسند المحادثة إلى فريق التوصيل، فيرتّبون البديل و**يحلّون** المحادثة. وبعد
ثلاثة أسابيع يسأل العميل نفسه عن طاولة طعام — فتُعاد فتح المحادثة، وقصة الخدش كلها فوقها.

## من يستطيع فعل ذلك

أي وكيل دعم، في القنوات التي هو عضو فيها. أما إنشاء الوسوم وتغيير ما تفعله القناة تلقائياً فهما من مهام المدير.

## الحدود

- **واتساب لا يسمح لك بالرد بحرية إلا ٢٤ ساعة** بعد آخر رسالة من العميل. وبعدها لا يُسلَّم الرد العادي — بل يُعلّم
  كفاشل، وتقول رسالة الخطأ إن النافذة مغلقة وإن المطلوب قالب معتمد. ومع ذلك سيسمح لك صندوق الكتابة بكتابته. راجع
  [نافذة الـ24 ساعة في واتساب](the-whatsapp-24-hour-window).
- الإسناد التلقائي لا يأخذ في الحساب إلا الأعضاء المتصلين، فتُنتج الفترة الهادئة صفاً من المحادثات غير المُسندة لا
  المُسندة.
- وكلاء الدعم لا يستطيعون إنشاء الوسوم، بل تطبيقها فقط.
- الحل ليس أرشفة. فرسالة جديدة من جهة الاتصال نفسها تُعيد فتح المحادثة نفسها.
- الملاحظة الخاصة خاصة بفريقك، لا بك. فكل وكيل دعم على المحادثة يستطيع قراءتها.

## مواضيع ذات صلة

- [العمل في صندوق الوارد](work-in-the-inbox)
- [الوسوم](labels)
- [ماكروس](macros)
- [نافذة الـ24 ساعة في واتساب](the-whatsapp-24-hour-window)
- [حل المشكلات](troubleshooting)

## إذا لم ينجح الأمر

**ردّك يظهر كفاشل على واتساب.** راجع وقت آخر رسالة من العميل. فإن مضى عليها أكثر من ٢٤ ساعة فأنت بحاجة إلى قالب
معتمد، لا إلى ردّ.

**صندوق الكتابة يخبرك أنك لا تستطيع الرد إلا بقالب.** السبب نفسه، لكنه مُعلَن قبل الإرسال.

**لا تجد وسماً تحتاجه.** هو غير موجود بعد. اطلب من المدير إنشاءه بدلاً من اختراع وسم شبيه به.

**لا شيء مُسند إلى أحد.** لم يكن أي عضو في تلك القناة متصلاً. اضبط حالتك على «متصل»، أو أسند يدوياً من قائمة «غير
معيّن».