المحادثات

العمل في صندوق الوارد

كل رسالة تصل إلى عملك تنزل في قائمة واحدة. وهذه القائمة ليست خلاصة تتصفحها حتى تجد شيئاً، بل طابور تضيّقه حتى يبقى عملك وحده. الحالات الأربع للمحادثة لكل محادثة حالة واحدة في كل لحظة. وتغيير الحالة هو الطريقة التي يقول بها فريقك ما الذي سيحدث بعد ذلك. | الحالة | ما تعنيه | ما الذي يعيد فتحها | |---|---|---| | فتح | ما زال على أحدهم أن يتعامل معها | — | | معلق | يتولاها روبوت، أو هي موقوفة في انتظاره | رد من شخص، أو تسليم الروبوت لها | | مؤجلة | أُخرجت من الطريق بقصد حتى لحظة اخترتها | الوقت الذي حددته، أو كتابة العميل مرة أخرى | | تم حلها | انتهت | كتابة العميل مرة أخرى | وهناك أمران يستحقان المعرفة قبل أن تعتمد عليهما. "تم حلها" لا تعني الإغلاق النهائي. عندما يرد العميل على محادثة محلولة تعود مفتوحة وتنضم إلى الطابور من جديد. وعلى قناة مرتبطة بروبوت تعود "معلق" بدلاً من ذلك، ليراها الروبوت أولاً. للتأجيل شكلان. "غداً" و"الأسبوع القادم" وأي تاريخ تختاره كلها تحدد وقتاً، وتعود المحادثة مفتوحة من تلقاء نفسها في ذلك الوقت. أما "الرد القادم" فلا يحدد وقتاً على الإطلاق، ولا شيء يعيدها إلا رسالة جديدة من العميل. فإذا أجّلت محادثة حتى الرد القادم ولم يكتب العميل أبداً، بقيت مؤجلة بلا نهاية. تضييق القائمة ثلاثة عناصر تضييق تعمل فوق بعضها، وكل واحد منها مستقل: - محادثاتي / غير معيّن / الكل — لمن أُسندت المحادثة. - الحالة — فتح، معلق، مؤجلة، تم حلها، أو الكل. - الترتيب — آخر نشاط، أو تاريخ الإنشاء، أو الأولوية، أو الأطول انتظاراً، أو عدد غير المقروء. ويضيف الشريط الجانبي عروضاً ليست مرشحات تبنيها بنفسك: | العرض | ما فيه | |---|---| | الإشارات | المحادثات التي كتب فيها أحدهم اسمك داخل ملاحظة خاصة | | شارك | المحادثات التي شاركت فيها، حتى لو لم تكن المسنَد إليه | | بدون حضور | المحادثات التي لم يرد عليها أحد قط، وكذلك التي فيها رسالة عميل ما زالت بلا جواب | | الفرق وقنوات التواصل والوسوم | كل ما يتبع فريقاً واحداً، أو إحدى قنوات التواصل، أو وسماً واحداً | والملاحظة الخاصة لا تُحسب رداً. فالمحادثة التي كتبت فيها ملاحظات فقط تبقى في "بدون حضور". المجلدات: مرشّح حفظته عندما تكون مجموعة المرشحات شيئاً ستستخدمه مرة أخرى — "مفتوحة، عاجلة، على قناة واتساب، غير معيّنة" — احفظها مجلداً. يظهر في الشريط الجانبي تحت المجلدات وله عدّاد غير مقروء خاص به. ومجلد المحادثات لك وحدك. لا توجد طريقة لمشاركته مع الفريق، ولن يراه أحد غيرك. وإذا كان على فريق كامل أن يعمل على الطابور نفسه، فأعطِهم فريقاً أو وسماً، لأن هذين يعملان على مستوى الحساب كله. (جماهير جهات الاتصال يمكن مشاركتها، أما مجلدات المحادثات فلا. راجع الجماهير المشتركة.) الملاحظات الخاصة حوّل صندوق الكتابة إلى ملاحظة خاصة، فيُحفظ ما تكتبه على المحادثة ولا يظهر إلا لزملائك. ولا يُسلَّم إلى العميل أبداً، على أي قناة. استخدمها للجملة التي يحتاجها الشخص التالي عند التسليم: ما جرّبته، وما يريده العميل فعلاً، وما وعدت به. ولا تستخدمها لشيء لا تريد أن يقرأه زميل، فكل وكيل دعم يستطيع فتح المحادثة يستطيع قراءة كل ملاحظة فيها. وهناك أمران مُعطَّلان داخل الملاحظة الخاصة: الردود الجاهزة ومتغيرات الرسائل. وكلاهما موجود لتأليف رسالة إلى عميل، والملاحظة ليست رسالة إلى عميل. الإشارة إلى زميل اكتب @ داخل ملاحظة خاصة واختر شخصاً أو فريقاً. فيصل من أشرت إليهم تنبيه، وتظهر المحادثة في عرض الإشارات الخاص بهم، ويُضافون مشاركين فيها فتصلهم التحديثات بعد ذلك. والإشارة إلى فريق تُنبِّه كل أعضائه. الإشارة لا تعمل إلا داخل ملاحظة خاصة. فكتابة @اسم في رد عادي تُرسل النص إلى العميل ولا تُنبِّه أحداً. ولا تستطيع الإشارة إلا إلى عضو في تلك القناة، أو إلى مدير. وأي اسم خارج هذه القائمة يُتجاهل بلا رسالة خطأ — فإذا لم يرد زميلك، فتأكد أولاً أنه عضو في القناة. مثال عملي يسأل عميل عن طلب متأخر بعد ظهر الخميس. ولا تستطيع الجواب قبل أن يرد المستودع يوم الأحد. 1. أضف ملاحظة خاصة: "تمت مراجعة المستودع بخصوص الطلب 10482، في انتظارهم." 2. أشِر إلى من يتولى أسئلة المستودع، لتصله المحادثة. 3. أجّل المحادثة حتى الأسبوع القادم. صباح الاثنين تعود إلى الطابور المفتوح، ومعها الملاحظة التي تشرح نفسها. وإن كتب العميل قبل ذلك أُعيد فتحها فوراً فتراها يوم الجمعة. من يستطيع ذلك يستطيع أي وكيل دعم قراءة أي محادثة والرد عليها وكتابة ملاحظة فيها والإشارة إلى زميل وتغيير حالتها، إن كان عضواً في قناة التواصل التي وصلت منها، أو أُسندت إلى فريق هو منه. والمدير يرى كل شيء. ويمكن لدور مخصص أن يضيّق ذلك إلى المحادثات غير المعيّنة وحدها، أو إلى المحادثات التي يشارك فيها الشخص — راجع الأدوار والصلاحيات. الحدود - تحديد المحادثات بالجملة يشمل الصفحة التي أمامك فقط. وإذا نزلت إلى ما بعدها لا يتسع التحديد السابق. والإجراءات الجماعية تصل إلى الحالة والتأجيل والوكيل والفريق والوسوم — لا إلى الأولوية. - شروط المجلد محصورة في وقائع المحادثة: الحالة، والمسنَد إليه، والأولوية، وقناة التواصل، والفريق، وجهة الاتصال، والحملة، والوسوم، ولغة المتصفح، والمُحيل، والتواريخ، وسماتك المخصصة. ولا يمكنك ترشيح مجلد محادثات بما اشتراه العميل. - الكتم يفعل أكثر من الكتم. فكتم محادثة يحلّها ويحظر جهة الاتصال، فلا يفتح أي شيء آخر من ذلك الشخص محادثة جديدة. استخدمه مع الإساءة، لا مع خيط مزعج. مواضيع ذات صلة - الإسناد والأولوية - الوسوم - الردود الجاهزة - ماكروس - نافذة الـ24 ساعة في واتساب إذا لم ينجح الأمر المحادثة ليست في قائمتي. راجع المرشحات الثلاثة أولاً، ومرشّح الحالة هو السبب المعتاد، لأن المحادثة المحلولة تختفي من قائمة تعرض المفتوحة فقط. ثم تأكد أنك عضو في قناة التواصل تلك. لا أستطيع كتابة رد، بل إرسال قالب فقط. هذه نافذة الـ24 ساعة في واتساب، وليست مشكلة صلاحيات. يشرحها نافذة الـ24 ساعة في واتساب. محادثة مؤجلة لم تعد أبداً. أُجّلت حتى الرد القادم، ولم يرد العميل. افتحها من قائمة المؤجلة وغيّر حالتها بنفسك.

الإسناد والأولوية

المحادثة غير المعيّنة تخص الجميع، وهذا يعني عملياً أنها لا تخص أحداً. والإسناد هو الطريقة التي تحصل بها المحادثة على مالك واحد بالضبط. نوعان من المالك يمكن أن تحمل المحادثة وكيل دعم، أو فريقاً، أو الاثنين. وكل منهما يجيب على سؤال مختلف. | | ما يقوله | أين يظهر | |---|---|---| | وكيل الدعم | "هذا الشخص بعينه هو من سيرد" | تبويب "محادثاتي"، وتنبيهاته | | الفريق | "هذه المجموعة تملك هذا السؤال" | عرض الفريق في الشريط الجانبي | ويتفاعل الاثنان بطريقة تفاجئ الناس. إسناد فريق يُزيل المسنَد إليه إن لم يكن عضواً في ذلك الفريق. فالمحادثة انتقلت إلى مجموعة أخرى، ولذلك يتوقف المالك السابق عن كونه المالك. وإن كان الفريق مفعّلاً عليه الإسناد التلقائي اختار لينوميا تشات أحد أعضائه؛ وإن لم يكن، بقيت المحادثة بلا مسنَد إليه داخل الفريق حتى يأخذها أحدهم. ولا تستطيع إسناد المحادثة إلا إلى وكيل دعم عضو في قناة التواصل تلك، أو إلى مدير. ومن هو خارج القناة لا يمكن إعطاؤه المحادثة أصلاً، ولا يحدث أي إسناد. أن تترك لينوميا تشات يُسند لكل قناة من قنوات التواصل مفتاح الإسناد التلقائي، يضبطه المدير في إعدادات القناة. وبتشغيله تُوزَّع المحادثات الجديدة دون تدخل من أحد. والسلوك الافتراضي بسيط بقصد: - لا يُؤخذ في الحساب إلا وكلاء الدعم الذين حالتهم متصل. ومن ضبط حالته على مشغول أو غير متصل لا يصله شيء. - تُوزَّع المحادثات الأقدم أولاً. - يُختار وكلاء الدعم بالتناوب — توزيع دوري. - لا يستلم وكيل الدعم أكثر من خمس محادثات جديدة من قناة واحدة في أي خمس دقائق. وهذا يمنع شخصاً واحداً من امتصاص دفعة مفاجئة. - تُترك المحادثات التي لم يحدث فيها نشاط منذ أكثر من سبعة أيام، فلا ينزل تراكم قديم على من يصادف أنه متصل اليوم. - وإذا كان للمحادثة فريق فلا يُؤخذ في الحساب إلا أعضاؤه، وبشرط أن يسمح ذلك الفريق بالإسناد التلقائي. ويستطيع المدير أن يستبدل هذه الافتراضيات بسياسة إسناد على القناة: الأقدم أولاً أو الأطول انتظاراً، توزيعاً دورياً أو موزوناً على الحمل الحالي، وأرقام توزيع عادل مختلفة. وسياسات الإسناد قدرة مدفوعة، وشاشتها مخفية إلا إذا كان الإسناد المتقدم مفعّلاً لحسابك. وبدونه تحصل على الافتراضيات أعلاه، وهي تكفي معظم الفرق. ما هي الأولوية، وما ليست للأولوية خمس قيم: لا يوجد، منخفضة، متوسطة، عالية، عاجل. والأولوية علامة لا آلية. فضبط محادثة على "عاجل" لا يقدّمها في طابور الإسناد التلقائي، ولا يُنبِّه أحداً إضافياً، ولا يبدأ أي عدّاد وقت. وما تفعله هو: - يمكنك ترتيب قائمة المحادثات بالأولوية، من الأعلى أو من الأدنى؛ - يمكنك الترشيح بها وحفظ مجلد عليها؛ - يمكن لقواعد الأتمتة قراءتها شرطاً وضبطها إجراءً؛ - ويمكن لماكرو ضبطها. وهذا يجعلها مفيدة فعلاً — بشرط أن يكون أحدهم ينظر إلى طابور العاجل حقاً. فأولوية لا يرتّب أحد عليها مجرد زينة. الخطوات 1. افتح المحادثة. 2. في اللوحة المجاورة لها، اختر وكيل دعم، أو فريقاً، أو الاثنين. 3. اضبط الأولوية إن لم تكن هذه المحادثة عادية. ولتنفيذ ذلك على عدة محادثات معاً، أشّر عليها في القائمة واستخدم الشريط الذي يظهر: إسناد وكيل دعم، إسناد فريق، تغيير الحالة، التأجيل، إضافة وسوم أو إزالتها. مثال عملي يرسل عميل رسالة عن طلب وصل تالفاً. وهذا ليس سؤالاً تستطيع الإجابة عليه، ويحتاج قراراً اليوم. 1. اضبط الأولوية على عالية. 2. أسنِد المحادثة إلى فريق المرتجعات. فيُلغى إسنادك أنت، لأنك لست عضواً في ذلك الفريق. 3. أضف ملاحظة خاصة بما أرسله لك العميل. فيظهرها الآن عرض فريق المرتجعات، فوق عملهم العادي إن كانوا يرتّبون بالأولوية. من يستطيع ذلك يستطيع أي وكيل دعم إسناد محادثة يراها — بما في ذلك إلى نفسه — وتغيير أولويتها. ولا يستطيع تشغيل الإسناد التلقائي على قناة، أو إنشاء الفرق، أو إنشاء سياسة إسناد إلا المدير. راجع الأدوار والصلاحيات والفرق ووكلاء الدعم. الحدود - الإسناد التلقائي يحتاج أحداً متصلاً. فإن لم يكن أي وكيل دعم على القناة متصلاً عند وصول المحادثة بقيت غير معيّنة. - وبدون سياسة إسناد يعمل الإسناد عندما يحدث شيء على القناة — إنشاء محادثة، أو فتحها، أو حلّها، أو تأجيلها. ولا توجد مسحة دورية منفصلة. فالمحادثة التي لم تجد أحداً متصلاً تنتظر الحدث التالي من هذا النوع في تلك القناة. - التوزيع الموزون لا يُطبَّق إلا إذا كان الإسناد المتقدم مفعّلاً. والسياسة المضبوطة على "موزون" ترتد إلى التوزيع الدوري بدونه. - لا يمكن تغيير الأولوية بالجملة. فشريط الإجراءات الجماعية يغطي الحالة والتأجيل ووكيل الدعم والفريق والوسوم فقط. - وإسناد روبوت إلى محادثة يضبطها على معلق ويُلغي المسنَد إليه البشري. وهذا تسليم، لا ملكية مشتركة. مواضيع ذات صلة - العمل في صندوق الوارد - الفرق ووكلاء الدعم - ماكروس - قواعد الأتمتة - ماكروس أم أتمتة؟ إذا لم ينجح الأمر أسندت المحادثة إلى فريق فاختفت من تبويب "محادثاتي". هذا متوقع: الفريق ليس فريقاً أنت فيه، فأُلغي إسنادك. أسنِد نفسك مرة أخرى بعد الفريق إن أردت الاحتفاظ بها. الإسناد التلقائي مشغّل ولا شيء يُسنَد. تحقق بالترتيب: هل هناك وكيل دعم واحد على الأقل على تلك القناة حالته متصل؛ هل المحادثات المنتظرة أقدم من سبعة أيام؛ هل أخذ وكيل واحد خمس محادثات في الدقائق الخمس الماضية؛ وإن كان للمحادثات فريق، فهل يسمح ذلك الفريق بالإسناد التلقائي. لا أجد زميلاً في قائمة المسنَد إليهم. هو ليس عضواً في تلك القناة. يضيفه المدير من إعدادات القناة.

الوسوم

الوسم قرار اتخذه أحدهم فكُتب. تضعه، فيبقى حتى يزيله أحد. ولا شيء في لينوميا تشات يضيف وسماً أو يزيله من تلقاء نفسه. وهذه الخصيصة وحدها — أن الوسم مخزَّن لا محسوب — هي التي تحدد كل شيء آخر عن متى تستخدمه. وسوم المحادثات ووسوم جهات الاتصال شيئان مختلفان هذا أكثر سوء فهم شيوعاً، وهو يكلّف مالاً حقيقياً عندما يحدث. | | ما يصفه | أين تضبطه | ما الذي يقرأه | |---|---|---|---| | وسم المحادثة | هذا التبادل بعينه | اللوحة المجاورة للمحادثة | عروض الوسوم في الشريط الجانبي، ومجلدات المحادثات، والتقارير | | وسم جهة الاتصال | هذا الشخص، في كل محادثاته | اللوحة في سجل جهة الاتصال، أو قائمة جهات الاتصال بالجملة | صفحة وسم جهة الاتصال، ومستلمو الحملات | وكلاهما يسحب من كتالوج الوسوم نفسه، لكنهما يُخزَّنان منفصلين. فوسم محادثة بـ vip لا يجعل ذلك الشخص جهة اتصال vip. وإذا بنيت حملة إلى وسم vip ولم يوضع الوسم إلا على المحادثات، لم تصل الحملة إلى أحد. والفخ نفسه موجود داخل الأتمتة. فإجراء "إضافة وسم" في قاعدة الأتمتة يسم المحادثة، دائماً. ولا يوجد في لينوميا تشات أي إجراء يسم جهة اتصال. متى تستخدمه استخدم الوسم حين يكون الجواب حكماً اتخذه فريقك وسيضيع لولا ذلك: vip · wholesale · needs-follow-up · complaint-escalated · event-attendee · do-not-call · refund-issued · arabic-speaker واختبار جيد: هل يستطيع زميل جديد استنتاج هذا الوسم من البيانات وحدها؟ إن لم يستطع فالوسم هو الصحيح بالضبط، لأن لا شيء آخر في المنتج يستطيع تسجيله. متى لا تستخدمه لا تستخدم وسماً لأي شيء قد يتغير دون أن يلمس أحد جهة الاتصال. فـ "المشترون حديثاً" كوسم صحيح يوم تضعه وخطأ بعد شهر. ولن يحذّرك شيء. والحملة التي ترسلها إليه تصل بالضبط إلى من كان يجب أن يخرجوا منه. والعضوية التي تحسب نفسها تنتمي إلى جمهور مشترك: سؤال محفوظ عن جهات اتصالك يُجاب عليه من جديد في كل مرة يُفتح أو يُعدّ أو يُرسل إليه. | الشيء الذي تريده | استخدم | |---|---| | عملاء اشتروا في الثلاثين يوماً الماضية | جمهور مشترك | | عملاء لديهم طلب مفتوح | جمهور مشترك | | عملاء تجاوز إنفاقهم حدّاً معيناً | جمهور مشترك | | عملاء متجر واحد | جمهور مشترك | | عملاء قرّرنا نحن أنهم VIP | وسم | | عملاء طلبوا عدم التواصل معهم | وسم | ويفصّل الوسوم أم الجماهير المشتركة؟ هذا القرار أكثر. وكلاهما مصدر مستلمين من الدرجة الأولى للحملة، فالاختيار الصحيح لا يكلّفك شيئاً عند الإرسال. الحفاظ على مجموعة وسوم تبقى مفيدة - وسوم أقل وأدق. مجموعة من اثني عشر وسماً يستخدمها الجميع أفضل من ثمانين وسماً اختلق فيها ثلاثة أشخاص إملاءهم الخاص. - اكتب الوصف. حقل الوصف موجود ليضع الشخص التالي الوسم بالمعنى الذي قصدته. - لا تضع على الشريط الجانبي إلا ما تتنقل به فعلاً. فكل وسم على الشريط عرض له عدّاد غير مقروء خاص به، وعشرون منها ليست شريطاً جانبياً. - أعِد التسمية ولا تُنشئ من جديد. فإعادة تسمية وسم تحدّث كل محادثة وجهة اتصال تحمله. وإنشاء vip-customer بجانب vip يشطر بياناتك نصفين، إلى الأبد. قواعد التسمية تُخزَّن الوسوم بأحرف صغيرة، مهما كتبت. ويجب أن يكون الوسم حرفين على الأقل، وأن يبدأ بحرف أو رقم، ثم يمكن أن يحتوي على حروف وأرقام وشرطات وشرطات سفلية. والمسافات غير مسموحة — اكتب needs-follow-up لا needs follow up. والحروف العربية مقبولة. وكل وسم فريد في حسابك. الخطوات لإنشاء وسم: الإعدادات ← الوسوم ← إضافة وسم جديد. أعطه اسماً ووصفاً ولوناً، وقرر هل يستحق مكاناً على الشريط الجانبي. لوضعه على محادثة: افتح المحادثة واختره في اللوحة المجاورة. ولوضعه على جهة اتصال: افتح جهة الاتصال، أو أشّر على جهات اتصال في القائمة واستخدم تعيين الوسوم في الشريط الذي يظهر. مثال عملي تريد أن تستطيع مراسلة مشتري الجملة عن المخزون قبل غيرهم. 1. أنشئ وسماً wholesale بوصف يقول من يستحقه. 2. في قائمة جهات الاتصال، رشّح الحسابات التي هي جملة، وأشّر عليها، ثم تعيين الوسوم ← wholesale. 3. في الشريط الجانبي، تحت جهات الاتصال ← مشار إليه بواسطة، افتح wholesale. فيبدأ Use in a new WhatsApp campaign حملة مستلموها تلك الجهات. ولاحظ أن الخطوة 2 وضعت الوسم على جهات الاتصال، وهو ما تقرأه الحملة. من يستطيع ذلك إنشاء الوسوم وإعادة تسميتها وتغيير لونها وحذفها مهمة المدير. ويستطيع أي وكيل دعم وضع الوسوم الموجودة وإزالتها على المحادثات وجهات الاتصال التي يراها. وهذا الفصل مقصود: يحفظ تماسك الكتالوج ويتيح في الوقت نفسه لمن يؤدي العمل أن يستخدمه. الحدود - لا شيء يصون الوسوم عنك. ولا توجد قاعدة ولا مهمة ولا جدولة في أي مكان تضيف وسم جهة اتصال أو تزيله. - ولا يوجد مُشغِّل أتمتة لإنشاء جهة اتصال أو تغييرها، ولا شرط أتمتة على وسم جهة اتصال. - وسم المحادثات بالجملة يشمل الصفحة التي أمامك فقط. أما وسم جهات الاتصال بالجملة فيمكن أن يشمل كل جهة اتصال تطابق العرض الذي تنظر إليه، حتى 10,000 — وفوق ذلك يرفض لينوميا تشات بدلاً من أن ينفّذ جزءاً من العمل بصمت. - وحذف الوسم يُزيله من كل ما يحمله. ولا رجعة في ذلك. مواضيع ذات صلة - الوسوم أم الجماهير المشتركة؟ - الجماهير المشتركة - العمل في صندوق الوارد - حملات واتساب - جهات الاتصال إذا لم ينجح الأمر حملتي إلى وسم لم تجد مستلمين. الوسم على المحادثات لا على جهات الاتصال. افتحه تحت جهات الاتصال ← مشار إليه بواسطة: إن كانت الصفحة فارغة فهذا هو الجواب. ضع الوسم على جهات الاتصال من قائمة جهات الاتصال. لا أستطيع حفظ اسم الوسم. فيه مسافة، أو طوله حرف واحد، أو يبدأ بشرطة أو شرطة سفلية. وكيل دعم لا يجد الوسم. لم يُنشأ بعد في الإعدادات. فوكلاء الدعم لا يستطيعون إلا وضع وسوم موجودة أصلاً.

الردود الجاهزة

الرد الجاهز رد كتبته مرة وحفظته تحت كود مختصر. وعندما يكتب وكيل الدعم / في صندوق الكتابة يستطيع أن يجده ويُسقطه في الرسالة بضغطة أو ضغطتين. وهو للجمل التي يكتبها فريقك كل يوم: ساعات العمل، ومدة التوصيل، وكيف يعمل الاسترجاع، وما المستندات المطلوبة. وحفظها يفعل أمرين: يجعل الإجابة أسرع، ويجعل كل وكلاء الدعم يجيبون بالطريقة نفسها. متى لا تستخدمه - ليس قالب واتساب. فالرد الجاهز نص رسالة عادية، ولذلك لا يمكن إرساله إلا حين يُسمح لك بإرسال نص عادي. وخارج نافذة الـ24 ساعة لا تستطيع إرسال شيء إلا قالباً معتمداً، ولن يخرج الرد الجاهز. راجع نافذة الـ24 ساعة في واتساب وقوالب واتساب. - ليس لرد يحتاج تفكيراً حقيقياً. فالعميل الذي يدرك أنه تلقى فقرة جاهزة على سؤال محدد هو عميل يشعر أن أحداً لم يسمعه. - ليس لسلسلة إجراءات. فإن كان الرد يأتي دائماً مع الإسناد والوسم والحل، فذاك ماكرو، والماكرو يستطيع إرسال الرسالة أيضاً. ما تحتاجه أولاً لا شيء. الردود الجاهزة تعمل على كل قنوات التواصل ولا تحتاج تهيئة غير كتابة واحد منها. الخطوات 1. اذهب إلى الإعدادات ← الردود الجاهزة ← إضافة رد جاهز. 2. أعطه كوداً مختصراً — الكلمة التي ستكتبها بعد /. اجعله قصيراً ومتوقعاً: hours وdelivery وrefund-policy. وكل كود مختصر فريد في حسابك. 3. اكتب الرسالة. واستخدم المتغيرات حيث يجب أن يتغير النص من عميل إلى آخر. 4. احفظه. ولاستخدامه: في صندوق الكتابة اكتب / ثم ابدأ الكتابة. والبحث يطابق الكود المختصر والنص معاً، وتتقدّم مطابقات الكود المختصر. اختر واحداً فيُدرَج. المتغيرات المتغير عنصر بديل بين {{قوسين مزدوجين}} يُستبدل بقيم حقيقية. اكتب {{ في صندوق الكتابة لتختار من القائمة. | المتغير | يصبح | |---|---| | {{contact.name}} | اسم العميل الكامل | | {{contact.first_name}} و{{contact.last_name}} | أول أو آخر كلمة في اسمه | | {{contact.email}} و{{contact.phone}} | بريده الإلكتروني، ورقم هاتفه | | {{contact.id}} و{{conversation.id}} | رقم جهة الاتصال ورقم المحادثة | | {{agent.name}} و{{agent.first_name}} و{{agent.last_name}} و{{agent.email}} | الشخص الذي يُرسل الرسالة | | {{inbox.name}} و{{inbox.id}} | قناة التواصل التي وصلت منها المحادثة | وأي سمة مخصصة عرّفتها على جهات الاتصال أو المحادثات متاحة كذلك، بصيغة {{contact.custom_attribute.your_key}} أو {{conversation.custom_attribute.your_key}}. وثلاثة تفاصيل تهم: {{agent.*}} هو من يُرسل، لا من أُسندت إليه المحادثة. فإن رددت على محادثة زميل، كان التوقيع باسمك. الأسماء تُرتَّب. فكل كلمة من الاسم يُكبَّر حرفها الأول ويُصغَّر باقيها، فجهة اتصال محفوظة باسم AHMED al-sabah تصل Ahmed Al-sabah. المتغير بلا قيمة يختفي. فإن لم يكن لجهة الاتصال اسم، أُرسلت Hello {{contact.name}}, هكذا: Hello ,. ولا شيء يحذّرك. فاكتب بما يتجنب ذلك — مرحباً، في سطر مستقل أسلم من تحية قابلة للكسر. وعند إدراج الرد الجاهز تُملأ المتغيرات فوراً بالقيم الحقيقية، في صندوق الكتابة نفسه. فما تراه قبل الإرسال هو ما يستلمه العميل. فاقرأه. ويُحذَف في الوقت نفسه كل تنسيق لا تستطيع القناة حمله، فقائمة نقطية محفوظة لقناة بريد إلكتروني تصل أسطراً عادية على واتساب. مثال عملي يجيب فريقك على "متى يصل طلبي؟" عشرين مرة في اليوم. 1. الكود المختصر: delivery. 2. الرسالة: مرحباً {{contact.first_name}}، الطلبات داخل الكويت تصل في يومين إلى ثلاثة أيام عمل. وسنرسل لك رسالة لحظة شحن طلبك. 3. في محادثة، اكتب /delivery واختره. فيُظهر صندوق الكتابة مرحباً فاطمة، الطلبات داخل الكويت… قبل أن ترسل. من يستطيع ذلك يستطيع أي وكيل دعم إنشاء الردود الجاهزة وتعديلها وحذفها واستخدامها. وهي ليست شخصية — فكل واحد منها مشترك للحساب كله، ومن يعدّل واحداً يغيّره للجميع. فاتفقوا على المجموعة مع فريقك بدلاً من أن يختلق كل واحد مجموعته. الحدود - الردود الجاهزة على مستوى الحساب فقط. ولا يوجد شيء اسمه رد جاهز خاص بك وحدك. (أما الماكرو فله خيار خاص — راجع ماكروس.) - وهي معطَّلة داخل الملاحظة الخاصة، ومعها المتغيرات. وكلاهما موجود لتأليف رسالة إلى عميل. - والرد الجاهز نص صِرف، والمرفقات ليست جزءاً منه. فإجراء "إرسال مرفق" في الماكرو يستطيع إرسال ملف، والرد الجاهز لا يستطيع. - ولا شيء يتحقق من صحة إملاء متغيراتك. فالخطأ في اسم متغير يُعرض لا شيء، بلا أكثر. مواضيع ذات صلة - العمل في صندوق الوارد - ماكروس - قوالب واتساب - نافذة الـ24 ساعة في واتساب إذا لم ينجح الأمر كتابة / لا تفعل شيئاً. أنت في تبويب الملاحظة الخاصة. ارجع إلى تبويب الرد. استلم العميل {{contact.name}} نصاً حرفياً. اسم المتغير مكتوب خطأ، أو هو ليس من المتغيرات أعلاه. اكتب {{ واختر من القائمة بدلاً من كتابة الاسم. وصلت جملة فيها فراغ. المتغير لم تكن له قيمة لتلك الجهة — وأشهر الحالات جهة اتصال لها رقم هاتف بلا اسم. لا أستطيع إلا إرسال قالب في هذه المحادثة. مضى أكثر من 24 ساعة على آخر كتابة للعميل. وهذه قاعدة واتساب، ولا يتجاوزها أي رد جاهز.

ماكروس

الماكرو قائمة إجراءات لها اسم، تُنفَّذ بالترتيب، على محادثة واحدة، لأن شخصاً ضغطها. تأمّل السلسلة التي يعيدها فريقك بلا تفكير. التصعيد: ارفع الأولوية، سلّمها الفريق الصحيح، ضع وسماً، اكتب ملاحظة تشرح السبب. أربع ضغطات في أربعة أماكن، ينفّذها كل وكيل دعم بطريقة مختلفة قليلاً، عدة مرات في اليوم. والماكرو يجعلها واحدة. متى تستخدمه حين تكون مجموعة الإجراءات نفسها متلازمة دائماً، ويقرر شخص متى تُنفَّذ. وهذا القرار هو جوهر الماكرو — ينتظر الحكم البشري، ثم ينفّذ الجزء الميكانيكي بإحكام. متى لا تستخدمه - حين لا يحتاج أحد أن يقرر. فإن كان المُشغِّل حدثاً لا حكماً، فما تريده قاعدة أتمتة. وفي ماكروس أم أتمتة؟ المقارنة الكاملة. - حين يكون المطلوب رسالة فقط. فرد واحد ولا شيء غيره هو رد جاهز. - حين يحتاج الانتظار لجواب العميل. فالماكرو ينفّذ إجراءاته ويتوقف. والمحادثة التي تتفرّع بحسب ما يقوله العميل عمل منشئ التدفقات. ما يستطيعه الماكرو خمسة عشر إجراءً، بأي ترتيب، ومتكررة كما تريد: | المجموعة | الإجراءات | |---|---| | الملكية | إسناد وكيل دعم، إسناد فريق، إزالة وكيل الدعم المسنَد، إزالة الفريق المسنَد | | التصنيف | إضافة وسم، إزالة وسم، تغيير الأولوية | | الحالة | الحل، التأجيل، الكتم | | الرسائل | إرسال رسالة، إضافة ملاحظة خاصة، إرسال مرفق، إرسال نسخة بالبريد الإلكتروني | | خارج المنتج | إرسال حدث webhook | واثنان منها يستحقان التنبيه. "إسناد وكيل دعم" يتيح "Self". ومعناه من يضغط الماكرو، لا شخصاً باسمه — فيعمل ماكرو واحد للفريق كله. "التأجيل" في الماكرو لا يحدد وقتاً. فهو يؤجّل حتى الرد القادم من العميل. وإن أردت تأجيلاً بوقت محدد فافعله بنفسك. الخطوات 1. اذهب إلى الإعدادات ← ماكروس ← إضافة ماكرو جديد. يمكنك البدء من ماكرو جاهز في معرض البدايات، أو بناء واحد إجراءً بإجراء. 2. سمِّه بما يحققه لا بما يفعله: "تصعيد إلى الإدارة" أفضل في القائمة من "أولوية + إسناد + وسم". 3. أضف الإجراءات. تُنفَّذ من الأعلى إلى الأسفل، ويمكنك سحبها لإعادة ترتيبها. 4. اختر خاص (لك وحدك) أو عامة (للجميع في الحساب). 5. احفظ. ولتنفيذه: افتح محادثة واضغط الماكرو في اللوحة المجاورة لها، أو اكتب # في صندوق الكتابة واختره. وفي الحالتين ترى قائمة الإجراءات قبل التنفيذ. مثال عملي سؤال عميل يحتاج المدير، وفريقك كان يتعامل مع هذا بطرق غير متسقة. 1. أنشئ ماكرو باسم تصعيد إلى الإدارة: - تغيير الأولوية إلى عالية - إسناد فريق الإدارة - إضافة وسم complaint-escalated - إضافة ملاحظة خاصة: "تم التصعيد. يرجى المراجعة والرد." 2. اجعله عامة ليكون لدى الفريق كله. 3. فيضغطه مرة واحدة وكيل الدعم الذي يقرأ شكوى. فتصبح المحادثة عالية الأولوية، مملوكة للإدارة، قابلة للعثور عليها لاحقاً بوسمها، وتحمل ملاحظة تقول ما حدث. وما زال وكيل الدعم هو من قرر أن هذه حالة تصعيد. والماكرو أزال الفرص الأربع لنسيان خطوة. من يستطيع ذلك | | ماكرو خاص | ماكرو عامة | |---|---|---| | وكيل الدعم | إنشاء، تعديل، حذف، تنفيذ | تنفيذ فقط | | المدير | ماكروهاته الخاصة | إنشاء، تعديل، حذف، تنفيذ | ووكيل الدعم الذي يختار "عامة" عند إنشاء ماكرو يحصل على ماكرو خاص بدلاً منها — وهذا مفروض على الخادم، لا مخفي في الواجهة فقط. فالماكروهات العامة معيار للحساب كله، وتغييرها قرار المدير. وترتيب ظهور الماكروهات بجانب المحادثة ترتيبك أنت: اسحبها، فيُحفظ ترتيبك الخاص. ولا يغيّر ذلك ما يراه غيرك. الحدود - الماكرو بلا شروط وبلا تفرعات. فكل إجراء يُنفَّذ في كل مرة. وإن كان إجراء يجب أن يحدث أحياناً فقط، فاصنع ماكروين. - الماكرو لا يستطيع قراءة طلب في المتجر ولا تغييره. فلا يوجد إجراء متجر. وما يستطيعه هو توجيه سؤال الطلب إلى من يستطيع فتح المتجر — راجع المتجر. - الإجراء الفاشل لا يُبلَّغ عنه. فالإجراءات تُجرَّب واحداً واحداً، وإن تعذّر أحدها نُفِّذ الباقي. ولن يصلك خطأ. فتحقق من المحادثة بعد تنفيذ ماكرو جديد في أول مرات. - "إرسال رسالة" يخضع لقواعد واتساب. فالماكرو الذي يرسل نصاً عادياً في محادثة واتساب خارج نافذة الـ24 ساعة لا تُسلَّم رسالته، وإن نُفِّذ باقي الماكرو. راجع نافذة الـ24 ساعة في واتساب. - الكتم يفعل أكثر من الكتم. فإجراء الكتم يحلّ المحادثة ويحظر جهة الاتصال. فلا تضعه في ماكرو ينفّذه فريقك باستهتار. - وإذا حلّ الماكرو المحادثة وكان حسابك يشترط سمات محادثة معينة قبل الحل، سُئلت عنها. ورفض هذا السؤال ينفّذ الماكرو مع ذلك، لكن يترك المحادثة بلا حل. - والرسائل والملاحظات في الماكرو نص ثابت، باستثناء واحد: المتغيرات بين قوسين مزدوجين، مثل {{contact.first_name}}، تُملأ عند إرسال الرسالة، كما في الرد الجاهز تماماً. مواضيع ذات صلة - ماكروس أم أتمتة؟ - الردود الجاهزة - قواعد الأتمتة - الإسناد والأولوية - الوسوم إذا لم ينجح الأمر الماكرو ليس في اللوحة. هو ماكرو خاص لشخص آخر، أو لم يُنشأ بعد. لم يحدث شيء ظاهر. الماكروهات تُنفَّذ في الخلفية. أعِد تحميل المحادثة. فإن بقيت كما هي فأحد الإجراءات لم يكتمل — وأشهر الحالات إسناد وكيل دعم ليس عضواً في تلك القناة، أو إضافة وسم غير موجود في الإعدادات. لا أستطيع تعديل ماكرو عامة. لا يستطيع ذلك إلا المديرون. اطلب من أحدهم، أو انسخ الإجراءات إلى ماكرو خاص بك.

ماكروس أم أتمتة؟

تفعل الماكروس وقواعد الأتمتة الأشياء نفسها تقريباً بالمحادثة. تُسندها، وتسمها، وتغيّر حالتها وأولويتها، وترسل رسالة، وتترك ملاحظة، وتنادي webhook. ولو قرأت قائمة الإجراءات وحدها لما استطعت التمييز بينهما. والفرق شيء واحد، وهو الشيء الوحيد الذي يهم: الماكرو ينتظر شخصاً. وقاعدة الأتمتة تنتظر حدثاً. وكل ما بعد ذلك يتفرّع عن هذا. جنباً إلى جنب | | ماكرو | قاعدة أتمتة | |---|---|---| | من يبدأها | وكيل دعم يضغطها | حدث يُشغّلها | | كم محادثة | التي أمامه | كل محادثة يحدث فيها الحدث | | الشروط | لا شيء — كل إجراء يُنفَّذ دائماً | نعم، ولا شيء يُنفَّذ إن لم تتحقق | | معاينة قبل التنفيذ | نعم، قائمة الإجراءات | لا، فقد حدث الأمر فعلاً | | من يستطيع إنشاءها | أي وكيل دعم (خاص)، والمديرون (عامة) | المديرون فقط | | إمكان الإيقاف | احذفها أو توقّف عن ضغطها | مفتاح تشغيل/إيقاف، تبقى محفوظة | | تعمل وأحد لا يعمل | لا | نعم | | هل فيها حكم بشري | حكم وكيل الدعم | لا شيء | اختر ماكرو حين - يجب أن يقرأ أحدهم المحادثة أولاً. فـ "هل هذه حالة تصعيد؟" ليس سؤالاً يستطيع شرط الإجابة عليه. و"هل يبدو أن هذا العميل على وشك الرحيل؟" أقل من ذلك. - تريد أن يبقى وكيل الدعم متحكماً. فهو يرى الإجراءات قبل الضغط، ويستطيع أن يختار عدم الضغط. - يحتاجه وكيل دعم ولن يبنيه له أحد. فأي وكيل دعم يستطيع إنشاء ماكرو خاص في دقيقتين. أما قاعدة الأتمتة فتحتاج مديراً. - تريد الإسناد إلى من يتعامل معها الآن. فإجراء "إسناد وكيل دعم" في الماكرو يتيح Self، أي من يضغط. ولا مقابل لذلك في الأتمتة، لأنه لا أحد يضغط. اختر قاعدة أتمتة حين - يكون المُشغِّل واقعة لا حكماً. وصول محادثة على قناة. رسالة تحتوي كلمة. حلّ محادثة. شحن طلب. - يجب أن يحدث الأمر حتى في الثالثة فجراً. فالقواعد تعمل سواء كان أحد مسجّل الدخول أم لا. والماكروهات لا تنفّذ نفسها أبداً. - يجب أن يحدث في كل مرة دون استثناء. فالاعتماد على تذكّر كل وكيل دعم أن يضغط شيئاً هو كيف تتوقف العملية عن كونها متّبعة، بهدوء. - يحتاج النظر إلى أشياء لا يراها الماكرو. فالقاعدة تستطيع الشرط على نص الرسالة، أو بلد جهة الاتصال، أو اللغة، أو قناة التواصل، أو وسم، أو سمة مخصصة، أو جمهور مشترك تنتمي إليه جهة الاتصال، أو ما يعرفه متجرك عنها. والماكرو بلا شروط على الإطلاق. على أي شيء يُشغَّل كل منهما الماكرو بلا مُشغِّل. وكيل الدعم يضغطه. وقاعدة الأتمتة تختار حدثاً واحداً بالضبط: | الحدث | يُشغَّل عند | |---|---| | تم إنشاء المحادثة | وصول محادثة جديدة | | تم تحديث المحادثة | تغيّر شيء فيها | | تم فتح المحادثة | انتقالها إلى "فتح" | | تم حلّ المحادثة | انتقالها إلى "تم حلها" | | تم إنشاء رسالة | إضافة رسالة | | إنشاء / تحديث / دفع / شحن / توصيل / إلغاء / استرداد طلب في المتجر | إبلاغ متجرك المرتبط بذلك التغيير | وأحداث المتجر تحتاج المتجر مربوطاً، وتعمل على أحدث محادثة لجهة الاتصال. ولا تتيح بقصد أي إجراء رسالة إلى العميل: فحدث المتجر ليس رسالة عميل، وقد تكون المحادثة خارج نافذة الـ24 ساعة. الإجراءات القليلة التي ينفرد بها أحدهما قائمتا الإجراءات متطابقتان تقريباً. والاستثناءات: - الأتمتة وحدها: إرسال بريد إلكتروني لفريق، إعادة فتح محادثة، تحديد محادثة كمعلق. - الماكرو وحده: الإسناد إلى Self. وكل ما عدا ذلك — الوسوم، والأولوية، ووكيل الدعم، والفريق، والحل، والتأجيل، والكتم، وإرسال رسالة، والملاحظة الخاصة، والمرفق، والنسخة بالبريد، وwebhook — متاح في الاثنين. مثال عملي يستخدم الاثنين كل محادثة واتساب تذكر "استرداد" يجب أن توسم وتُوجَّه، ثم يقرر شخص هل تصبح شكوى رسمية. 1. قاعدة أتمتة على تم إنشاء رسالة، بشرط النص يحتوي "استرداد": أضف الوسم refund وأسنِد فريق المرتجعات. ويحدث هذا في كل مرة، حتى ليلاً. 2. ماكرو باسم تصعيد إلى الإدارة، لا يضغطه وكيل الدعم إلا حين يكون العميل غاضباً فعلاً: أولوية عالية، إسناد الإدارة، وسم complaint-escalated، ملاحظة خاصة. فالقاعدة تؤدي الجزء الذي لا حكم فيه. والماكرو يؤدي الجزء الذي يحتاج شخصاً، ويجعل قرار ذلك الشخص سريعاً ومتسقاً. من يستطيع ذلك إنشاء قواعد الأتمتة وتعديلها مقصور على المدير، بلا استثناء. وإنشاء ماكرو خاص متاح لأي وكيل دعم؛ والماكروهات العامة للمديرين فقط. راجع الأدوار والصلاحيات. الحدود - إجراءات قاعدة الأتمتة لا تُشغّل قواعد أخرى. فالقاعدة التي تحلّ محادثة لن تُشغّل قاعدتك على "تم حلّ المحادثة". وهذا يمنع الحلقات، ويعني أيضاً أنك لا تستطيع ربط القواعد سلسلة. - الماكرو لا يستطيع الانتظار. ولا قاعدة الأتمتة الفورية. لكن القاعدة تستطيع أن تُضبط لتعمل بعد تأخير — "إن كانت المحادثة ما زالت في هذه الحالة بعد N دقيقة" — لكن الأتمتة المؤجلة قدرة يجب تفعيلها لحسابك، وهي معطّلة افتراضياً. - والقاعدة المؤجلة لا تستطيع الانتظار إلا على الحالة وقناة التواصل. ولا تستطيع الانتظار على وسم أو مسنَد إليه أو سمة تغيّرت. - ولا يستطيع أي منهما أن يسأل العميل سؤالاً ويتفرّع بحسب جوابه. فذاك منشئ التدفقات — راجع أتمتة أم منشئ تدفقات؟. - ولا يُبلِّغك أي منهما عن إجراء فشل. فتحقق من النتيجة في أول مرات استخدامك لماكرو أو قاعدة جديدة. مواضيع ذات صلة - ماكروس - قواعد الأتمتة - أتمتة أم منشئ تدفقات؟ - الردود الجاهزة - الإسناد والأولوية إذا لم ينجح الأمر ماكروي لم يُنفَّذ من تلقاء نفسه. ولن يفعل أبداً. فالماكرو لا يُنفَّذ إلا إذا ضغطه أحد. وإن أردته تلقائياً فأعِد بناءه قاعدة أتمتة. قاعدة الأتمتة عندي لم تفعل شيئاً. تحقق أنها مشغّلة، وأن الحدث هو الحدث الذي يحدث فعلاً، وأن الشروط تتحقق. فالشرط على شيء لا يراه الحدث — وسم على محادثة لم توسم بعد — لا يتحقق أبداً. القاعدة نُفِّذت مرتين. قاعدتان على حدثين مختلفين قد تتحقق كلتاهما على التغيير نفسه. فافحص القائمة بدلاً من افتراض أن قاعدة واحدة أساءت التصرف.