كل ما يبدو غريباً في واتساب في العمل يعود إلى قاعدة واحدة، وهي ليست قاعدة لينوميا تشات بل قاعدة واتساب.
حين يراسلك العميل، تستطيع أن تكتب إليه بحرية مدة 24 ساعة. وبعدها لا يُرسَل إلا قالب معتمد.
هذه هي القاعدة كلها. والقوالب والحملات والأتمتة ومعظم هذا القسم موجودة بسببها.
لماذا وضعتها واتساب
واتساب هو التطبيق الذي يحتفظ الناس به للأهل. وتحمي Meta ذلك بأن تجعل رسالة العميل نفسها هي الإذن: فللعمل أن يحدّث بحرية من حدّثه قبل قليل، وليس له فيما عدا ذلك إلا أشكال رسائل راجعتها مسبقاً. وخرق القاعدة غير ممكن — فالرسالة ببساطة لا تخرج.
كيف تجري الساعة فعلاً
- تبدأ الساعة من آخر رسالة من العميل في تلك المحادثة.
- تجري 24 ساعة وهي لكل محادثة على حدة. فكون عميل داخل النافذة لا يقول شيئاً عن عميل آخر.
- لا شيء ترسله أنت يعيد تشغيلها. لا رد ولا قالب ولا حملة. ولا يفعل ذلك إلا رسالة جديدة من العميل.
- والعميل الذي راسلك الساعة 09:00 ثم 20:00 قد دفع الموعد إلى 20:00 من الغد.
ما يتغير عند إغلاقها
| النافذة مفتوحة | النافذة مغلقة | |
|---|---|---|
| كتابة رد في المحادثة | نعم، أي شيء | صندوق الكتابة معطّل |
| الصور والملفات والرسائل الصوتية | نعم | لا |
| قالب واتساب معتمد | نعم | نعم — وهو الشيء الوحيد الذي يُرسَل |
| حملة واتساب | نعم | نعم، فهي ترسل قالباً |
| قاعدة أتمتة ترسل رسالة | نعم | تُنشَأ الرسالة ثم تفشل |
| استبيان رضا | نعم | لا يُرسَل |
| ملاحظة خاصة | نعم | نعم — فالملاحظات لا تُرسَل إلى العميل أبداً |
وحين تكون النافذة مغلقة يقول لك صندوق الرد ذلك: لا يمكنك الرد إلا برسالة قالب بسبب قيد نافذة الـ24 ساعة. استخدم زر قوالب واتساب جانب صندوق الكتابة واختر قالباً معتمداً.
وإن أرسل شيءٌ رسالةً عادية رغم ذلك — قاعدة أتمتة أو مسار أو تكاملك الخاص — فتلك الرسالة لا تختفي بصمت. بل تظهر في المحادثة بعلامة فشل الإرسال، وتحتها تفسير واتساب نفسه: نافذة خدمة العملاء 24 ساعة مغلقة ولم يُستخدم قالب.
مثال عملي
يسأل عميل عن توصيل الساعة 11:00 يوم الأحد. يردّ وكيل الدعم، ويتحدثان، وتُحَل المحادثة الساعة 11:20.
- الأحد 18:00 — تتذكر شيئاً. والنافذة مفتوحة حتى الاثنين 11:00، فتكتبه وترسله.
- الاثنين 15:00 — يحدّثك المندوب. والنافذة أُغلقت قبل أربع ساعات، فالكتابة لم تبقَ ممكنة. فترسل قالب order_delivered المعتمد عندك، ويفتح ردّ العميل عليه 24 ساعة جديدة.
- الثلاثاء — تريد إخبار 400 عميل بتخفيضات. ومعظمهم خارج النافذة بكثير، ولهذا ترسل حملة واتساب قالباً لا رسالة تكتبها.
ما يعنيه هذا لطريقة عملك
- أجب داخل النافذة. فهي حرة وفورية ولا تكلّفك دورات مراجعة.
- جهّز قوالبك قبل أن تحتاجها. فلحظة احتياجك القالب هي اللحظة التي لا تستطيع كتابته فيها — فالاعتماد بيد واتساب ويأخذ ما يأخذ. راجع قوالب واتساب.
- لا تبنِ عملك على إعادة فتح النافذة. فلا سبيل إلى فتحها من جهتك.
الحدود
- النافذة لا تُمَدّ ولا تُقصَّر ولا تُعطَّل. وليست إعداداً في أي مكان في لينوميا تشات.
- والقالب ليس بلا حدود هو أيضاً. فتحدّد Meta كم عميلاً مختلفاً يحق لك مراسلته خارج النافذة في كل 24 ساعة متحركة — وهو حد الإرسال عندك. ويُعرض في تبويب Account Health في القناة، وMeta تحدّده، وتتقاسمه كل أرقام واتساب في محفظة الأعمال.
- لينوميا تشات لا ينبّهك إلى قرب إغلاق النافذة. فلا عدّاد تنازلي ولا تذكير.
- ولقنوات أخرى نوافذها الخاصة، وليست العدد نفسه. فرقم واتساب العامل عبر Twilio له الـ24 ساعة نفسها؛ أما فيسبوك وإنستغرام وتيك توك فتختلف.
- حلّ المحادثة أو إعادة فتحها لا يغيّر شيئاً. فالنافذة تتبع آخر رسالة من العميل وحدها.
مواضيع ذات صلة
إذا لم ينجح الأمر
صندوق الكتابة معطّل في محادثة أجزم أنها حديثة. تحقق من آخر رسالة واردة لا آخر رسالة. فردودك أنت لا تُحتسب.
زر القوالب لا يعرض شيئاً. لا قوالب معتمدة متزامنة على هذه القناة بعد. راجع قوالب واتساب.
ردود الأتمتة عندي تفشل دائماً. القاعدة تعمل على شيء يقع بعد كتابة العميل بزمن طويل — بعد ساعات، أو عند الحل. فاجعلها ترسل قالباً، أو اجعلها تعمل على الرسالة الواردة.