البداية

مرحباً بك في لينوميا تشات

لينوميا تشات هو صندوق وارد مشترك للتحدث مع العملاء. كل رسالة تصل إلى عملك — على واتساب، أو من موقعك، أو بالبريد الإلكتروني — تصل إلى مكان واحد، يراها فريقك كله، ويرد عليها، ويسلّمها لبعضه دون إرسال لقطات شاشة. وهو مبني حول واتساب، لأن العملاء في هذه المنطقة موجودون هناك فعلاً. ما الذي تحصل عليه - صندوق وارد واحد للفريق كله. لا داعي لأن يحمل شخص واحد الهاتف. - سياق العميل بجانب المحادثة. من هو، وماذا اشترى، وعمّ سأل في المرة السابقة. - طريقة للوصول إلى العملاء بشكل مقصود. أرسل تحديث طلب لعميل واحد، أو رسالة لمجموعة منهم. - طريقة لإيقاف العمل المتكرر. قواعد توجّه وترد وتصنّف وتُسنِد بينما أنت نائم. ما ليس هو - ليس أداة رسائل تسويقية جماعية. واتساب هو من يقرر ما الذي يُسمح لك بإرساله ومتى، وإرسال الشيء الخطأ قد يكلفك القناة كلها. اقرأ نافذة الـ24 ساعة في واتساب لفهم القاعدة التي يتفرّع عنها كل شيء آخر. - ليس نظام إدارة علاقات عملاء (CRM). هو يعرف عملاءك من خلال محادثاتهم، ومن خلال طلباتهم إذا ربطت متجرك. لكنه لا يدير الصفقات أو العروض أو مراحل البيع. - ليس متجرك. المتجر يقرأ من متجرك ليرى الموظف الطلب دون مغادرة المحادثة، لكنه لا يحل محله. أول خمسة أشياء تجهّزها نفّذها بالترتيب. كل واحدة تستغرق دقائق، وكل واحدة تجعل التي بعدها مفيدة. 1. جهّز حسابك — اسم عملك، ومنطقتك الزمنية، ولغتك. 2. ادعُ فريقك — من سيرد على الرسائل، وما الذي يستطيع كل منهم فعله. 3. اربط أول قناة — في معظم الأعمال هي واتساب. 4. تعامل مع أول محادثة — الرد، والإسناد، والتصنيف، والإغلاق. 5. اربط متجرك إن كان لديك متجر — ليرى الموظف ما طلبه العميل. من يستطيع فعل ماذا تجهيز الحساب وربط القنوات ودعوة الأشخاص مهام المدير. أما الرد على المحادثات فهو عمل الموظف. راجع الأدوار والصلاحيات للفرق بينهما، وما الذي يغيّره الدور المخصص. أي لغة؟ هناك ثلاث لغات مختلفة، ومن المفيد التفريق بينها منذ البداية: | | ما هي | أين تُضبط | |---|---|---| | لغة لوحة التحكم | ما تقرأه أنت أثناء العمل | ملفك الشخصي | | لغة الحساب | الافتراضية لكل من في العمل | إعدادات الحساب | | لغة قالب واتساب | اللغة التي يستلمها العميل | في القالب نفسه | وهي مستقلة عن بعضها. يستطيع موظف يتحدث العربية أن يعمل بلوحة تحكم عربية ويرسل قالباً بالإنجليزية لعميل يتحدث الإنجليزية. التالي ← جهّز حسابك

جهّز حسابك

حسابك هو مساحة العمل التي يتشاركها عملك كله. جهات الاتصال وقنوات التواصل والوسوم والقوالب والتقارير كلها تنتمي إليه، وكل من تضيفه يعمل داخله. هناك شيئان في إعدادات الحساب ← الإعدادات العامة يضبطهما المدير عادةً مرة واحدة: اسم العمل ولغة الحساب. أما بقية ما تجهّزه — قنوات التواصل والأشخاص والوسوم والأتمتة — فلكل منه صفحته الخاصة، ويتغير كثيراً. ما تحتاجه قبل البدء حساب مدير. الصفحة غير متاحة لوكيل الدعم، فإن لم تستطع فتح إعدادات الحساب فاطلب ذلك من الشخص الذي أنشأ الحساب. اسم عملك الاسم مطلوب. هو الاسم الذي يراه زملاؤك، وهو الاسم الذي يظهر في رسالة الدعوة التي تُرسل إلى كل شخص تضيفه: «تمت دعوتك للانضمام إلى <اسم عملك>». يمكنك تغييره وقت ما شئت، ولا يتعطل شيء آخر بسبب ذلك. لغة حسابك مطلوبة أيضاً. وتحدد ثلاثة أمور منفصلة: - لغة لوحة التحكم لكل من لم يختر لغته الخاصة - لغة رسائل الإشعارات التي يرسلها لينوميا تشات - اللغة التي تُحمّل بها أداة الدردشة الحيّة على موقعك أي لغة تضبط الآن تتداخل هنا ثلاث لغات مختلفة، والتفريق بينها يوفّر لبساً كثيراً. | اللغة | أين تُضبط | ما الذي تغيّره | من تخصّه | |---|---|---|---| | لغة الحساب | إعدادات الحساب ← الإعدادات العامة | لوحة التحكم الافتراضية، ورسائل النظام، وأداة الدردشة | كل من في العمل | | لغتك الخاصة | إعدادات الملف الشخصي | لوحة التحكم الخاصة بك | أنت وحدك | | لغة القالب | في كل قالب من القوالب | ما يستلمه العميل | تلك الرسالة وحدها | اختيارك الشخصي يتقدّم على لغة الحساب في لوحة التحكم الخاصة بك. لكنه لا يغيّر الرسائل التي يرسلها لينوميا تشات بالبريد الإلكتروني؛ تلك تتبع لغة الحساب، أيّاً كان مستلمها. وإذا اخترت في ملفك الشخصي استخدام لغة الحساب الافتراضية فستتبع ما هو مضبوط على الحساب. أين المنطقة الزمنية فعلاً لا توجد منطقة زمنية واحدة على مستوى الحساب في لينوميا تشات، ومن المفيد معرفة ذلك قبل أن تبني خططك عليها. ثلاث آليات مختلفة تستخدم الوقت، وكل منها يقرؤه من مكان مختلف: | الوظيفة | المنطقة الزمنية التي تستخدمها | |---|---| | ساعات العمل وردود «خارج أوقات العمل» | المنطقة الزمنية المضبوطة على كل قناة، لكل قناة على حدة | | التقارير | المنطقة الزمنية للمتصفح الذي تطالعها منه | | المنطقة الزمنية المطلوبة في التجهيز الأول | تُسجّل كبيان عن العمل، ولا تحرّك أياً من السابقين | تُنشأ القناة الجديدة ومنطقتها الزمنية UTC. وفي الخليج هذا متأخر ثلاث ساعات عن الوقت المحلي، فستتصرّف جملة «نعمل من ٩ إلى ٦» تصرفاً خاطئاً حتى تضبطها. افتح القناة، ثم ساعات العمل فيها، واختر منطقتك — مثل Asia/Kuwait أو Asia/Riyadh. مثال عملي متجر أثاث في الكويت يضبط اسم العمل على الأثاث المنار ولغة الحساب على العربية، لأن معظم الفريق يقرأ العربية. إحدى وكيلات الدعم تتعامل مع العملاء الناطقين بالإنجليزية، فتضبط لغتها الخاصة على الإنجليزية في ملفها الشخصي؛ فتتحول لوحة التحكم عندها إلى الإنجليزية، وتبقى عند الباقين بالعربية. ثم يفتح المتجر قناة واتساب، ويشغّل ساعات العمل، ويضبط المنطقة الزمنية للقناة على Asia/Kuwait. الآن فقط تعني عبارة «مغلق بعد السادسة» السادسة بتوقيت الكويت. من يستطيع فعل ذلك المدير وحده، للاسم ولغة الحساب معاً. أما لغة لوحة التحكم الشخصية فيستطيع كل شخص ضبطها في ملفه الشخصي دون مساعدة. الحدود - لا توجد منطقة زمنية واحدة للحساب. ساعات العمل لكل قناة، والتقارير تتبع متصفحك. - نطاق الرد المخصص وعنوان بريد الدعم لا يظهران في هذه الصفحة إلا إذا كان البريد الوارد مفعّلاً في تثبيتك. فإن لم ترَ هذين الحقلين فهذا هو السبب. - تغيير لغة الحساب لا يعيد ترجمة ما كُتب سابقاً: الردود الجاهزة والوسوم والقوالب والرسائل السابقة تبقى بالكلمات التي كتبتها. مواضيع ذات صلة - ادعُ فريقك - اربط أول قناة - الأدوار والصلاحيات إذا لم ينجح الأمر النموذج يرفض الحفظ. اسم العمل واللغة كلاهما مطلوب، والسبب المعتاد هو اسم فارغ. غيّرت لغة الحساب ولم تتغيّر لوحة التحكم عندك. لديك لغة خاصة مضبوطة في ملفك الشخصي، وهي الأولى. اضبطها على استخدام لغة الحساب الافتراضية. ساعات العمل تعمل في الوقت الخطأ. راجع المنطقة الزمنية على تلك القناة بالتحديد، لا على الحساب.

ادعُ فريقك

الشخص الذي يردّ على رسائل العملاء في لينوميا تشات يسمّى وكيل الدعم. وإضافة شخص تُنشئ حسابه، وتضعه في حسابك، وتحدّد — من خلال دوره — ما يُسمح له بفعله بعد دخوله. إضافة الشخص ومنحه قناة خطوتان منفصلتان. هذا المقال يتناول الأولى. متى تفعل ذلك قبل ربط قناة، لا بعده. فالإسناد التلقائي يسلّم المحادثة الجديدة إلى وكيل دعم متصل وعضو في تلك القناة؛ وإن لم يكن هناك أحد بعد، تتراكم الرسائل دون إسناد. ما تحتاجه قبل البدء حساب مدير، وعنوان البريد الإلكتروني لكل شخص. لا تحتاج كلمة مروره، ولا ينبغي أن تضبط له واحدة — هو من يضع كلمة مروره. الأدوار | الدور | ما يشمله | |---|---| | المدير | كل شيء: الإعدادات وقنوات التواصل والأشخاص والفواتير والتقارير، وكل محادثة في كل قناة | | وكيل الدعم | المحادثات في القنوات التي أُضيف إليها، وجهات الاتصال التي خلفها | | دور مخصص | مجموعة صلاحيات تحدّدها أنت وتسمّيها بنفسك | يُبنى الدور المخصص من قائمة صلاحيات ثابتة، ومن المفيد معرفة ما يمكن منحه وما لا يمكن: - إدارة جميع المحادثات - إدارة المحادثات غير المُسندة، وإسنادها إلى نفسه - إدارة المحادثات المُسندة إليه أو المشارك فيها - إدارة جهات الاتصال - إدارة التقارير - تغيير حالات طلبات المتجر وإعادة إرسال رسائل المتجر والأخيرة هي صلاحية المتجر، وهي تتوقف عند حد معيّن: المبالغ المستردة والإلغاءات تبقى للمدير ولا يمكن منحها لدور مخصص. أما الفرق فهي فكرة مختلفة عن الدور. الدور هو ما يُسمح للشخص بفعله؛ والفريق مجموعة تسلّمها محادثة، مثل المبيعات أو التوصيل. ويمكن أن يكون الشخص في عدة فرق وله دور واحد. الخطوات 1. اذهب إلى الإعدادات ← الوكلاء واختر إضافة وكيل. 2. أدخل اسم الشخص، واختر دوره، وأدخل بريده الإلكتروني. 3. احفظ. تُرسل الدعوة بالبريد الإلكتروني. 4. أضفه إلى القنوات التي سيعمل فيها. فحتى تفعل ذلك، لا يرى وكيل الدعم أي محادثة على الإطلاق. ما يستلمه الشخص إذا كان البريد الإلكتروني جديداً على لينوميا تشات، يستلم رسالة عنوانها «تمت دعوتك للانضمام إلى <اسم عملك>»، وتذكر اسمك كمن دعاه. يأخذه الزر إلى صفحة يختار فيها كلمة مرور. وبمجرد ضبطها يدخل، ويظهر عملك في حسابه. وإذا كان البريد الإلكتروني يخصّ شخصاً له حساب في لينوميا تشات بالفعل — شخص يعمل في حساب آخر على التثبيت نفسه — فلا تُرسل رسالة دعوة. يُضاف فوراً، وسيجد عملك في انتظاره في المرة التالية التي يسجّل فيها الدخول. هذا يفاجئ الناس، فأخبره أنك أضفته. مثال عملي عيادة في الرياض تضيف ثلاثة أشخاص. مديرة العيادة تصبح مديراً، لتتمكن من ربط واتساب وتغيير الإعدادات. واثنتان في الاستقبال تصبحان وكيلتي دعم. ثم تُضاف الاثنتان إلى قناة واتساب، وتُوضعان في فريق باسم الاستقبال، حتى يمكن تسليم المحادثة إلى المكتب بدلاً من شخص بعينه. لاحقاً تستعين العيادة بمحاسب يحتاج أن يرى الطلبات دون أن يقرأ محادثات المرضى. وهذا دور مخصص: جهات الاتصال والتقارير، ولا شيء غيرهما. من يستطيع فعل ذلك المدير. إضافة الأشخاص وتعديلهم وحذفهم، وإنشاء الأدوار المخصصة، كلها مهام المدير. ويستطيع المدير أيضاً إرسال رسالة إعادة تعيين كلمة المرور إلى وكيل الدعم من صفحة ذلك الوكيل، وهو الحل الصحيح عندما لا يستطيع أحدهم الدخول. الحدود - أسماء الأدوار ثابتة: المدير ووكيل الدعم. وأي شيء بينهما هو دور مخصص. - الأدوار المخصصة محصورة في الصلاحيات المذكورة أعلاه. والمبالغ المستردة والإلغاءات للمدير دائماً. - إضافة الشخص لا تمنحه أي قناة. يجب أن يصبح وكيل الدعم عضواً في كل قناة. أما المدير فيرى كل القنوات دون عضوية. - إذا كانت خطتك تحدّ عدد من تستطيع إضافتهم، يُرفض الحفظ برسالة عن التراخيص بدلاً من أن ينجح بصمت. - يستطيع المدير إعادة تعيين كلمة مرور وكيل الدعم بالبريد، لكنه لا يستطيع قراءتها ولا اختيارها. مواضيع ذات صلة - اربط أول قناة - الأدوار والصلاحيات - الفرق ووكلاء الدعم إذا لم ينجح الأمر «عنوان البريد الإلكتروني مستخدم مسبقاً». هذا العنوان موجود في هذا الحساب أصلاً. ابحث عن الشخص في قائمة الوكلاء بدلاً من إضافته مرة أخرى. لم تصله الرسالة. راجع العنوان بحثاً عن خطأ مطبعي، ثم تحقق إن كان له حساب في لينوميا تشات من قبل — في هذه الحالة لا توجد رسالة، وهو يسجّل الدخول فقط. وإلا فاطلب من المدير إرسال إعادة تعيين كلمة المرور من صفحة الوكيل. دخل، لكن قائمة المحادثات فارغة. لم يصبح عضواً في أي قناة بعد. افتح القناة وأضفه.

اربط أول قناة

القناة هي طريق واحد يصل بها العملاء إليك — رقم واتساب واحد، أو أداة دردشة واحدة على موقعك، أو صندوق بريد واحد. وفي لوحة التحكم تظهر القناة ضمن قنوات التواصل، ولها صندوق وارد خاص بها: القناة هي الاتصال بالعالم الخارجي، وصندوق الوارد هو المكان الذي تهبط فيه محادثاتها. وكل ما في لينوميا تشات يتوقف على وجود قناة واحدة على الأقل. فجهات الاتصال تُنشأ من الرسائل التي تصل عبر قناة، والأتمتة تتفاعل معها، والحملات تخرج من خلالها. وحتى توجد قناة، لا يوجد ما تعرضه لوحة التحكم. القنوات التي يمكنك ربطها | القناة | ما تربطه | |---|---| | واتساب | رقم WhatsApp Business | | الموقع الإلكتروني | أداة دردشة حيّة على موقعك | | البريد الإلكتروني | صندوق بريد، لتصل الردود كمحادثات | | الرسائل النصية | رسائل SMS عبر Twilio أو Bandwidth | | تيليجرام | روبوت Telegram | | لاين | حساب Line | | فيسبوك | صندوق Messenger لصفحة فيسبوك | | إنستغرام | الرسائل المباشرة لحساب إنستغرام | | API | تطبيقك الخاص، عبر واجهة لينوميا تشات البرمجية | بعض هذه القنوات يتوقف على طريقة تهيئة تثبيتك، وستظهر باهتة لا مخفيّة. فيسبوك وإنستغرام يحتاجان تطبيق Meta مهيّأً على التثبيت نفسه. وTikTok يظهر فقط حيث هُيّئ. والمكالمات الصوتية ومكالمات واتساب تجريبية وتتوقف على تفعيلها لحسابك. فإن لم تكن القناة التي تريدها قابلة للاختيار، فذلك إعداد على مستوى التثبيت، لا شيء تغيّره من حسابك. لماذا واتساب أولاً في الخليج، واتساب ليس قناة من بين عدة قنوات — بل هو المكان الذي يوجد فيه العملاء أصلاً. وهو كذلك القناة الأكثر قواعد، وهذا هو السبب الحقيقي لربطه مبكراً: فكلما أسرعت بربط رقم، أسرعت بمعرفة ما تسمح Meta بإرساله وما لا تسمح به. والقاعدة الواحدة التي يتفرّع عنها كل شيء: بعد أن يرسل العميل رسالة، يمكنك الرد بحرية لمدة ٢٤ ساعة. وبعدها لن تخرج الرسالة العادية. ولا يُسمح لك إلا بإرسال قالب معتمد. راجع نافذة الـ24 ساعة في واتساب. ما تحتاجه قبل البدء حساب مدير. ولواتساب تحتاج أيضاً رقم هاتف غير مستخدم على واتساب الشخصي، وصلاحية على حساب Meta Business الذي يملكه — أو بيانات Twilio إن كنت تربط عبر Twilio. الخطوات 1. اذهب إلى الإعدادات ← قنوات التواصل واختر إضافة صندوق وارد. 2. اختر القناة. ولواتساب اختر بعدها المزوّد: | المزوّد | استخدمه عندما | |---|---| | WhatsApp Cloud — تجهيز سريع عبر Meta | تربط رقماً عبر Meta وتريد أن تُهيّأ الصلة نيابةً عنك | | WhatsApp Cloud — تجهيز يدوي | الرقم موجود أصلاً على WhatsApp Cloud API وبيده بياناته | | WhatsApp Business | الرقم يعمل في تطبيق WhatsApp Business على هاتف وتريد الاستمرار باستخدامه هناك | | Twilio | واتساب يعمل بالفعل من خلال حسابك في Twilio | 3. أكمل خطوة المزوّد. التجهيز السريع يحوّلك إلى Meta لتسجيل الدخول واختيار الرقم. والتجهيز اليدوي يطلب رقم الهاتف، ومعرّف رقم الهاتف، ومعرّف حساب الأعمال، ومفتاح API، ورمز التحقق من الـwebhook. 4. اختر وكلاء الدعم الذين سيعملون في هذه القناة. فمن لم يكن عضواً لا يرى منها شيئاً. أما المدير فيرى كل القنوات دون إضافته إليها. 5. أنهِ التجهيز. ولواتساب يُعرض لك رمز QR — امسحه بهاتفك لترسل إلى القناة رسالة اختبار وتراها تصل. مثال عملي متجر عطور في دبي يربط رقم واتساب بالتجهيز السريع عبر Meta، ويضيف موظفَي البيع كعضوين، ثم ينهي التجهيز. يمسح رمز QR، ويرسل «مرحباً» من هاتف شخصي، فتظهر المحادثة في المحادثات بعد ثوانٍ، غير مُسندة. وإحدى الموظفتين متصلة، فيسندها الإسناد التلقائي إليها. وبعد ذلك فقط يضبط المتجر ساعات عمل القناة، لأن القناة الجديدة تُنشأ على توقيت UTC، ودبي تسبقه بأربع ساعات. من يستطيع فعل ذلك المدير. ووكيل الدعم لا يرى إعدادات قنوات التواصل أصلاً، فضلاً عن ربط قناة. الحدود - المنطقة الزمنية للقناة الجديدة هي UTC حتى تغيّرها. وستكون ساعات العمل وردود «خارج أوقات العمل» خاطئة بمقدار فرق التوقيت المحلي حتى تفعل ذلك. - الإسناد التلقائي مفعّل في القناة الجديدة، ولا يأخذ في الحساب إلا الأعضاء المتصلين. فإن لم يكن أحد متصلاً، تنتظر المحادثات دون إسناد. - القوالب تنتمي إلى رقم واتساب، لا إلى لينوميا تشات. ولا يعتمد القالب إلا Meta، وهي قادرة على رفضه. - التجهيز السريع عبر Meta غير متاح لكل حساب، وMeta تقيّده أحياناً من جهتها. وعندها يبقى طريق Cloud API اليدوي مفتوحاً لرقم موجود أصلاً على Cloud API. مواضيع ذات صلة - اربط واتساب - نافذة الـ24 ساعة في واتساب - التعايش مع تطبيق WhatsApp Business - تجهيز صندوق وارد - أول محادثة لك إذا لم ينجح الأمر القناة التي تريدها باهتة. تحتاج تهيئة على مستوى التثبيت، لا في حسابك. اطلب ذلك من مزوّد الخدمة. أُغلقت نافذة Meta دون رقم. أعِد التجهيز السريع وأضف رقم هاتف إلى حساب WhatsApp Business خلال خطوات Meta. فالتجهيز الذي ينتهي دون رقم لا يُنتج قناة. لم تصل رسالة الاختبار. تأكد أنك أرسلت إلى الرقم المربوط من هاتف آخر، وأن التجهيز وصل إلى خطوته الأخيرة ولم يتوقف عند خطوة الوكلاء. لا يخرج شيء مما ترسله. تحقق إن كانت آخر رسالة واردة أقدم من ٢٤ ساعة. على واتساب هذه هي النافذة، وليست خللاً.

أول محادثة لك

المحادثة خيط متصل واحد مع عميل واحد على قناة واحدة. وهي ليست تذكرة تفتحها وتغلقها مرة واحدة: لها حالة، ويمكن تسليمها بين الأشخاص، ويمكن أن تُعاد فتحها بعد أشهر عندما يكتب العميل نفسه مرة أخرى. وكل ما يفعله وكيل الدعم تقريباً أربع حركات على ذلك الخيط — الرد، والإسناد، والوسم، والحل. تعلّمها، وما بقي من لينوميا تشات تفاصيل. ما تحتاجه قبل البدء قناة مربوطة، وحساب عضو فيها. فإن كانت المحادثات فارغة وكنت وكيل دعم، فالأرجح أنك لم تُضَف إلى أي قناة بعد — راجع ادعُ فريقك. الحالات الأربع المحادثة دائماً في واحدة منها بالضبط، والقائمة التي تنظر إليها مُرشّحة بحسبها. | الحالة | ما تعنيه | |---|---| | فتح | نشطة، وتحتاج من يتولاها | | معلق | في انتظارك، موقوفة بشكل مقصود | | مؤجلة | مخفيّة حتى وقت اخترته، أو حتى يرد العميل | | تم حلها | انتهت — حتى يكتب العميل مرة أخرى، فتُعاد فتحها | وإلى جانب مرشّح الحالة يمكنك التضييق بحسب الإسناد: محادثاتي، أو غير معيّن، أو الكل. ومعظم وكلاء الدعم يعيشون في «محادثاتي»، وينظرون في «غير معيّن» عندما تتوفر لديهم سعة. تصل رسالة عندما يكتب عميل، تظهر محادثة في صندوق وارد القناة. وإن كان الإسناد التلقائي مفعّلاً في تلك القناة، يسلّمها لينوميا تشات لعضو متصل في تلك اللحظة. وإن لم يكن أحد متصلاً، تبقى غير مُسندة وتنتظر — لم تُفقد، لكن لا أحد يملكها. الرد لصندوق الكتابة وضعان، والفرق بينهما مهم. - إضافة رد تذهب إلى العميل. - إضافة ملاحظة خاصة لا يراها إلا زملاؤك. استخدمها لما كنت ستقوله في دردشة جانبية: سياق، أو تحذير، أو قرار. اختصاران يستحقان العناء: - اكتب / في بداية الرد لاختيار أحد الردود الجاهزة المحفوظة. وهذا يعمل في الرد، لا في الملاحظة الخاصة. - اكتب @ في ملاحظة خاصة لتشير إلى زميل أو فريق، فيصله إشعار. وShift + Enter يعطيك سطراً جديداً بدلاً من الإرسال. الإسناد الإسناد يجيب على سؤال «لمن هذه المهمة». في اللوحة الجانبية للمحادثة يمكنك ضبط: - وكيل دعم — الشخص المسؤول الواحد، أو نفسك بزر الإسناد الذاتي - فريق — مجموعة مثل المبيعات أو التوصيل، عندما لا يُعرف الشخص المناسب بعد - أولوية — منخفضة، أو متوسطة، أو عالية، أو عاجل والإسناد لا يرد عن أحد. فالمحادثة المُسندة بلا جواب تبقى محادثة بلا جواب. الوسم الوسم كلمة تضعها على المحادثة لتجدها لاحقاً وتبني عليها تقريراً: شكوى، أو مقاس-خطأ، أو عميل-مميز. اضغط L أو استخدم زر إضافة الوسم في اللوحة الجانبية. ووكلاء الدعم يختارون من الوسوم الموجودة أصلاً. والمدير وحده من يستطيع إنشاء وسم جديد من هنا، وهذا مقصود — فهو يمنع كتابة الفكرة نفسها بخمس صيغ من خمسة أشخاص. الحل الحل يقول إنك انتهيت. استخدم زر حل المحادثة في رأس المحادثة. وإن كتب العميل مرة أخرى، تُعاد فتح المحادثة بتاريخها كاملاً، فالحل ليس إجراءً مُدمّراً أبداً. وإلى جانب الحل خياران: - التأجيل يوقفها ويعيدها — بعد ساعة، أو غداً، أو الأسبوع القادم، أو الشهر القادم، أو في وقت تختاره، أو بمجرد أن يرد العميل. - إعادة فتح تعيد المحادثة المحلولة أو المؤجلة إلى الحالة المفتوحة. وإذا كان حسابك مهيّأً ليطلب حقولاً معيّنة قبل الحل، فستُسأل عنها في هذه اللحظة لا بعدها. مثال عملي يرسل عميل إلى رقم واتساب: «وصلت الكنبة وفيها خدش.» تصل غير مُسندة؛ ونورة متصلة، فتهبط عندها. تردّ بردّ جاهز يعتذر ويطلب صورة. تضيف الوسم مطالبة-تلف، وتضبط الأولوية على عالية، وتترك ملاحظة خاصة: «سُلّمت ٣ أكتوبر، خط السائق ٧». تصل الصورة. فتُسند المحادثة إلى فريق التوصيل، فيرتّبون البديل ويحلّون المحادثة. وبعد ثلاثة أسابيع يسأل العميل نفسه عن طاولة طعام — فتُعاد فتح المحادثة، وقصة الخدش كلها فوقها. من يستطيع فعل ذلك أي وكيل دعم، في القنوات التي هو عضو فيها. أما إنشاء الوسوم وتغيير ما تفعله القناة تلقائياً فهما من مهام المدير. الحدود - واتساب لا يسمح لك بالرد بحرية إلا ٢٤ ساعة بعد آخر رسالة من العميل. وبعدها لا يُسلَّم الرد العادي — بل يُعلّم كفاشل، وتقول رسالة الخطأ إن النافذة مغلقة وإن المطلوب قالب معتمد. ومع ذلك سيسمح لك صندوق الكتابة بكتابته. راجع نافذة الـ24 ساعة في واتساب. - الإسناد التلقائي لا يأخذ في الحساب إلا الأعضاء المتصلين، فتُنتج الفترة الهادئة صفاً من المحادثات غير المُسندة لا المُسندة. - وكلاء الدعم لا يستطيعون إنشاء الوسوم، بل تطبيقها فقط. - الحل ليس أرشفة. فرسالة جديدة من جهة الاتصال نفسها تُعيد فتح المحادثة نفسها. - الملاحظة الخاصة خاصة بفريقك، لا بك. فكل وكيل دعم على المحادثة يستطيع قراءتها. مواضيع ذات صلة - العمل في صندوق الوارد - الوسوم - ماكروس - نافذة الـ24 ساعة في واتساب - حل المشكلات إذا لم ينجح الأمر ردّك يظهر كفاشل على واتساب. راجع وقت آخر رسالة من العميل. فإن مضى عليها أكثر من ٢٤ ساعة فأنت بحاجة إلى قالب معتمد، لا إلى ردّ. صندوق الكتابة يخبرك أنك لا تستطيع الرد إلا بقالب. السبب نفسه، لكنه مُعلَن قبل الإرسال. لا تجد وسماً تحتاجه. هو غير موجود بعد. اطلب من المدير إنشاءه بدلاً من اختراع وسم شبيه به. لا شيء مُسند إلى أحد. لم يكن أي عضو في تلك القناة متصلاً. اضبط حالتك على «متصل»، أو أسند يدوياً من قائمة «غير معيّن».