ماكروس

الماكرو قائمة إجراءات لها اسم، تُنفَّذ بالترتيب، على محادثة واحدة، لأن شخصاً ضغطها.

تأمّل السلسلة التي يعيدها فريقك بلا تفكير. التصعيد: ارفع الأولوية، سلّمها الفريق الصحيح، ضع وسماً، اكتب ملاحظة تشرح السبب. أربع ضغطات في أربعة أماكن، ينفّذها كل وكيل دعم بطريقة مختلفة قليلاً، عدة مرات في اليوم. والماكرو يجعلها واحدة.

متى تستخدمه

حين تكون مجموعة الإجراءات نفسها متلازمة دائماً، ويقرر شخص متى تُنفَّذ. وهذا القرار هو جوهر الماكرو — ينتظر الحكم البشري، ثم ينفّذ الجزء الميكانيكي بإحكام.

متى لا تستخدمه

• حين لا يحتاج أحد أن يقرر. فإن كان المُشغِّل حدثاً لا حكماً، فما تريده قاعدة أتمتة. وفي ماكروس أم أتمتة؟ المقارنة الكاملة.
• حين يكون المطلوب رسالة فقط. فرد واحد ولا شيء غيره هو رد جاهز.
• حين يحتاج الانتظار لجواب العميل. فالماكرو ينفّذ إجراءاته ويتوقف. والمحادثة التي تتفرّع بحسب ما يقوله العميل عمل منشئ التدفقات.

ما يستطيعه الماكرو

خمسة عشر إجراءً، بأي ترتيب، ومتكررة كما تريد:

واثنان منها يستحقان التنبيه.

"إسناد وكيل دعم" يتيح "Self". ومعناه من يضغط الماكرو، لا شخصاً باسمه — فيعمل ماكرو واحد للفريق كله.

"التأجيل" في الماكرو لا يحدد وقتاً. فهو يؤجّل حتى الرد القادم من العميل. وإن أردت تأجيلاً بوقت محدد فافعله بنفسك.

الخطوات

1. اذهب إلى الإعدادات ← ماكروس ← إضافة ماكرو جديد. يمكنك البدء من ماكرو جاهز في معرض البدايات، أو بناء واحد إجراءً بإجراء.
2. سمِّه بما يحققه لا بما يفعله: "تصعيد إلى الإدارة" أفضل في القائمة من "أولوية + إسناد + وسم".
3. أضف الإجراءات. تُنفَّذ من الأعلى إلى الأسفل، ويمكنك سحبها لإعادة ترتيبها.
4. اختر خاص (لك وحدك) أو عامة (للجميع في الحساب).
5. احفظ.

ولتنفيذه: افتح محادثة واضغط الماكرو في اللوحة المجاورة لها، أو اكتب # في صندوق الكتابة واختره. وفي الحالتين ترى قائمة الإجراءات قبل التنفيذ.

مثال عملي

سؤال عميل يحتاج المدير، وفريقك كان يتعامل مع هذا بطرق غير متسقة.

1. أنشئ ماكرو باسم تصعيد إلى الإدارة:
   • تغيير الأولوية إلى عالية
   • إسناد فريق الإدارة
   • إضافة وسم complaint-escalated
   • إضافة ملاحظة خاصة: "تم التصعيد. يرجى المراجعة والرد."
2. اجعله عامة ليكون لدى الفريق كله.
3. فيضغطه مرة واحدة وكيل الدعم الذي يقرأ شكوى. فتصبح المحادثة عالية الأولوية، مملوكة للإدارة، قابلة للعثور عليها لاحقاً بوسمها، وتحمل ملاحظة تقول ما حدث.

وما زال وكيل الدعم هو من قرر أن هذه حالة تصعيد. والماكرو أزال الفرص الأربع لنسيان خطوة.

من يستطيع ذلك

ووكيل الدعم الذي يختار "عامة" عند إنشاء ماكرو يحصل على ماكرو خاص بدلاً منها — وهذا مفروض على الخادم، لا مخفي في الواجهة فقط. فالماكروهات العامة معيار للحساب كله، وتغييرها قرار المدير.

وترتيب ظهور الماكروهات بجانب المحادثة ترتيبك أنت: اسحبها، فيُحفظ ترتيبك الخاص. ولا يغيّر ذلك ما يراه غيرك.

الحدود

• الماكرو بلا شروط وبلا تفرعات. فكل إجراء يُنفَّذ في كل مرة. وإن كان إجراء يجب أن يحدث أحياناً فقط، فاصنع ماكروين.
• الماكرو لا يستطيع قراءة طلب في المتجر ولا تغييره. فلا يوجد إجراء متجر. وما يستطيعه هو توجيه سؤال الطلب إلى من يستطيع فتح المتجر — راجع المتجر.
• الإجراء الفاشل لا يُبلَّغ عنه. فالإجراءات تُجرَّب واحداً واحداً، وإن تعذّر أحدها نُفِّذ الباقي. ولن يصلك خطأ. فتحقق من المحادثة بعد تنفيذ ماكرو جديد في أول مرات.
• "إرسال رسالة" يخضع لقواعد واتساب. فالماكرو الذي يرسل نصاً عادياً في محادثة واتساب خارج نافذة الـ24 ساعة لا تُسلَّم رسالته، وإن نُفِّذ باقي الماكرو. راجع نافذة الـ24 ساعة في واتساب.
• الكتم يفعل أكثر من الكتم. فإجراء الكتم يحلّ المحادثة ويحظر جهة الاتصال. فلا تضعه في ماكرو ينفّذه فريقك باستهتار.
• وإذا حلّ الماكرو المحادثة وكان حسابك يشترط سمات محادثة معينة قبل الحل، سُئلت عنها. ورفض هذا السؤال ينفّذ الماكرو مع ذلك، لكن يترك المحادثة بلا حل.
• والرسائل والملاحظات في الماكرو نص ثابت، باستثناء واحد: المتغيرات بين قوسين مزدوجين، مثل {{contact.first_name}}، تُملأ عند إرسال الرسالة، كما في الرد الجاهز تماماً.

مواضيع ذات صلة

• ماكروس أم أتمتة؟
• الردود الجاهزة
• قواعد الأتمتة
• الإسناد والأولوية
• الوسوم

إذا لم ينجح الأمر

الماكرو ليس في اللوحة. هو ماكرو خاص لشخص آخر، أو لم يُنشأ بعد.

لم يحدث شيء ظاهر. الماكروهات تُنفَّذ في الخلفية. أعِد تحميل المحادثة. فإن بقيت كما هي فأحد الإجراءات لم يكتمل — وأشهر الحالات إسناد وكيل دعم ليس عضواً في تلك القناة، أو إضافة وسم غير موجود في الإعدادات.

لا أستطيع تعديل ماكرو عامة. لا يستطيع ذلك إلا المديرون. اطلب من أحدهم، أو انسخ الإجراءات إلى ماكرو خاص بك.