كلاهما يفعل بالمحادثة أشياء دون تدخّل شخص. وكلاهما يَسِمها، ويوجّهها، ويغيّر أولويتها، ويستدعي webhook. والقائمتان متقاربتان بما يكفي لئلّا تدلّك قراءتهما على أي الاثنين تختار.
لكن جملة واحدة تدلّك:
قاعدة الأتمتة تتفاعل ثم تنتهي. والتدفق يتذكّر وينتظر.
فالقاعدة انعكاس: يحدث شيء، فتُفحَص الشروط مرة واحدة، فتُنفَّذ الإجراءات، وانتهى الأمر. أما التدفق فمحادثة: يُرسل شيئاً، ويتوقف، وجواب العميل يحدّد ما يحدث بعده.
جنباً إلى جنب
| قاعدة أتمتة | تدفق | |
|---|---|---|
| ما يبدؤها | واحد من اثني عشر حدثاً | رسالة من العميل، ولا شيء غيرها |
| قنوات التواصل | كل القنوات | واتساب Cloud وحده |
| تستطيع انتظار جواب | لا | نعم، وهذا جوهرها |
| تتذكّر ما قيل | لا | نعم، طوال الجلسة |
| تتفرّع | لا — الشروط تحدّد هل تعمل أصلاً | نعم، على كل جواب |
| تستطيع السؤال | لا | نعم |
| تستطيع إرسال قائمة أو أزرار | لا | نعم |
| تبدأ من حدث متجر | نعم، سبعة أحداث طلبات | لا |
| تعمل وأحد لا يعمل | نعم | نعم |
| تحتاج محادثة معلّقة وغير مسنَدة | لا | نعم |
| المراجعة قبل التشغيل | مفتاح تشغيل/إيقاف | مسودة تنشرها |
| من يبنيها | المديرون | المديرون |
السؤال الذي يحسم الأمر
هل تعرف أصلاً كل ما تحتاجه؟
إن كان الجواب نعم — الرسالة ذكرت «استرداد»، جهة الاتصال في جمهور كبار العملاء، طلب استُرد الآن — فأنت تملك كل الوقائع في لحظة وقوع الحدث. استخدم قاعدة.
وإن كان الجواب لا — تحتاج معرفة أي قسم، وأي رقم طلب، وما الذي حدث — فعليك أن تسأل، والسؤال يعني الانتظار. استخدم تدفقاً.
ما تنفرد به القاعدة
- البدء من شيء غير رسالة. سبعة أحداث طلبات، وحلّ محادثة، وفتح محادثة. ولا يمكن إدخال التدفق بأي منها.
- العمل على قنوات غير واتساب Cloud. والتدفق لا يستطيع.
- العمل على محادثة يتولّاها أحد بالفعل. فالتدفق لا يعمل إلا على محادثة معلّقة لا أحد مسنَد إليها، والقاعدة لا تبالي.
- إرسال بريد إلى فريق، أو نسخة بالبريد. ولا عقدة في التدفق لأيّ منهما.
ما ينفرد به التدفق
- السؤال واستخدام الجواب. فالجواب يُحفَظ على جهة الاتصال أو المحادثة ويُستشهد به في رسائل لاحقة.
- التفريع. فالأزرار والقوائم تُنشئ طريقاً لكل خيار، وعقدة الشرط تشقّ الطريق اثنين.
- الاستعلام عن طلب. أحدث طلب لجهة الاتصال نفسها، أو رقم يكتبه العميل.
- التحويل المقصود، مع فريق وأولوية ووسوم وملاحظة مرفقة بالتحويل.
- الاختبار قبل أن يراه أحد. فمسودة التدفق تعمل على جهة اتصال تجريبية دون إرسال شيء.
ما لا يستطيعه أيّ منهما
- التصرّف بشكل مختلف خارج ساعات العمل. فلا يوجد شرط ساعات عمل ولا وقت من اليوم في أي مكان، ولا عقدة تدفق لذلك. وما تبنيه يعمل في الثانية ظهراً كما يعمل في الثانية فجراً.
- تصعيد الأولوية مع الوقت. فكلاهما يضبط الأولوية مرة واحدة، ولا شيء يرفعها مع تقادم المحادثة.
- وسم جهة اتصال. فكلاهما يَسِم المحادثة. راجع الوسوم أم الجماهير المشتركة؟.
- بدء محادثة. ولذلك تحتاج حملة واتساب.
استخدم الاثنين، بهذا الترتيب
الشكل المعتاد لإعداد عامل هو تدفق في المقدّمة وقواعد خلفه.
- التدفق يرحّب بالعميل على واتساب، ويسأله عمّا يحتاج، ويحوّل المحادثة إلى الفريق الصحيح والجواب مكتوب أصلاً.
- قاعدة على إنشاء محادثة تَسِم كل ما يأتي من جمهور عالي الإنفاق، فتبقى المحادثات المهمة قابلة للإيجاد وللقياس في التقارير أياً كان الطريق الذي سلكته.
- قاعدة أخرى على استرداد طلب ترفع أولوية أحدث محادثة لذلك العميل وتوجّهها إلى المرتجعات — وهو حدث متجر لم يكن التدفق ليراه أبداً.
كل واحد يؤدّي الجزء الذي لا يستطيعه الآخر. ولا أحدهما بديل احتياطي عن الآخر.
مثال عملي على اختيار خاطئ
تريد: «إن لم يردّ أحد خلال أربع ساعات، أبلِغ المدير».
ولا أحد من الاثنين يؤدّي هذا جيداً، ومعرفة ذلك مبكراً توفّر يوماً كاملاً. فالتدفق لا يستطيع، لأنه لا يعمل بعد أن يتولّى شخص المحادثة. والقاعدة العادية لا تستطيع، لأنها تتفاعل مع حدث، و«مضت أربع ساعات» ليس حدثاً. وهناك قاعدة منتظرة اختيارية تعالج هذا الشكل بالضبط — لم يردّ أي زميل منذ N — لكنها يجب تفعيلها لحسابك وهي معطّلة افتراضياً، ولا تختبر إلا حالة المحادثة وقناة التواصل.
والجواب الصادق أن تتحقق هل القواعد المنتظرة مفعّلة لحسابك قبل أن تبني تصميمك عليها.
مواضيع ذات صلة
إذا لم ينجح الأمر
بنيت تدفقاً ولم يعمل أبداً. الأرجح أن القناة ليست واتساب Cloud، أو أن المحادثة لم تكن معلّقة وغير مسنَدة. وكلاهما شرط قاطع.
بنيت قاعدة لتسأل العميل شيئاً. فإجراء «إرسال رسالة» في القاعدة يُرسل ثم ينتهي، والجواب يصل إلى فريقك لا إلى القاعدة. أعِد بناءها تدفقاً.
أريد أن يبدأ تغيّر طلبٍ تدفق محادثة. هذه التركيبة غير موجودة. فحدث المتجر لا يبدأ إلا قاعدة، والقاعدة لا تستطيع إرسال رسالة إلى العميل على مُشغِّل متجر.