إعداد قناة تواصل

القناة في قنوات التواصل هي اتصال واحد بالعالم الخارجي، ومعه كل ما يحكمه: من يعمل فيه، ومتى تكون مفتوحاً، وما يُقال للعميل في أول رسالة، وهل تُطلب رضا العميل في النهاية. الاتصال هو القناة، والإعدادات هي قراراتك حولها.

وهذا مهم لأن معظم الإعدادات التي يبحث عنها الناس في إعدادات الحساب ليست هناك، بل في كل قناة على حدة. فرقمان على واتساب يمكن أن يختلفا في ساعات العمل ورسالة الترحيب والموظفين، لأن كل واحد منهما قناة مستقلة.

القنوات التي يمكنك ربطها

ولا تظهر TikTok إلا حيث هُيّئت على مستوى التثبيت. أما المكالمات الصوتية ومكالمات WhatsApp فتظهر في النهاية وتتوقف على تمكينها لحسابك. وربط القناة نفسها مشروح في اربط أول قناة.

ما تحتاجه قبل البدء

حساب مدير، وقناة مربوطة. فلا وجود لإعدادات قناة دون قناة.

الإعدادات التي تحملها كل قناة

افتح الإعدادات ← قنوات التواصل، واختر القناة، ثم تنقّل بين تبويباتها.

وتظهر تبويبات أخرى حيث تنطبق فقط: نموذج ما قبل المحادثة لنافذة الموقع، والتهيئة للقنوات التي تحمل بيانات اعتماد، وتهيئة البوت حيث تكون بوتات الدعم مُمكّنة، وسلامة الحساب لـ WhatsApp وTwilio، والمكالمات حيث تكون مُمكّنة.

ساعات العمل

ساعات العمل معطّلة افتراضياً، والقناة الجديدة تُنشأ على توقيت UTC. والجدول الافتراضي من الاثنين إلى الجمعة، من 09:00 إلى 17:00، والسبت والأحد مغلقان — وهذا لا يناسب معظم دول الخليج، حيث يمتد أسبوع العمل عادةً من الأحد إلى الخميس. فاضبط المنطقة الزمنية والأيام قبل تفعيل الميزة.

وعندما تكون ساعات العمل مُفعّلة وأنت مغلق في تلك اللحظة، تتلقّى الرسالة الواردة رسالة عدم التوفّر. وتُرسل مرة واحدة في اليوم على الأكثر في المحادثة الواحدة، ولا تُرسل إن كان وكيل الدعم قد أرسل رداً علنياً في الدقائق الخمس الماضية، حتى لا تُقطع محادثة ما زالت جارية عند موعد الإغلاق.

وساعات العمل تحرّك هذا الرد التلقائي الواحد، والساعات المعروضة على نافذة الموقع. وهي غير متاحة في أي مكان آخر. فلا يوجد شرط لساعات العمل ولا لوقت اليوم في قواعد الأتمتة، ومن ثم لا يمكن بناء توجيه خاص بما بعد ساعات العمل.

رسالة الترحيب

رسالة الترحيب معطّلة افتراضياً كذلك. وعند تفعيلها تُرسل مرة واحدة — على أول رسالة من جهة الاتصال في المحادثة — ولا تُرسل أبداً في محادثة أنشأتها الحملات. وخارج ساعات العمل تحصل على رسالة عدم التوفّر بدلاً من رسالة الترحيب، لا كلتيهما.

مثال عملي

عيادة في الكويت تدير قناة واتساب واحدة. تضبط المنطقة الزمنية على Asia/Kuwait، وتفتح من الأحد إلى الخميس من 08:00 إلى 20:00، وتُغلق الجمعة والسبت. وتقول رسالة عدم التوفّر إن العيادة مغلقة وإن الرسالة ستُجاب في صباح العمل التالي. وتُترك رسالة الترحيب معطّلة، لأن رسالة عدم التوفّر تغطي الحالة المهمة أصلاً، ولأن ترحيباً مع كل رسالة أولى سيضيف ضجيجاً خلال ساعات العمل.

وتُضاف موظفتا الاستقبال كمتعاونتين. ويبقى الإسناد التلقائي مُفعّلاً، فتصل المحادثة إلى من تكون متصلة.

من يستطيع فعل ذلك

المدير وحده. ووكيل الدعم لا يستطيع فتح إعدادات القناة. وقائمة الصلاحيات التي يُبنى منها الدور المخصص لا تتضمّن بنداً لقنوات التواصل، فلا يمكن تفويض هذا — راجع الأدوار والصلاحيات.

الحدود

• القناة الجديدة على توقيت UTC حتى تغيّره، وتُحتسب ساعات العمل بالمنطقة الزمنية للقناة.
• يجب أن يكون وقت الإغلاق بعد وقت الافتتاح في اليوم نفسه. ولا يمكن التعبير عن ساعات تمتد بعد منتصف الليل.
• «اليوم كامل» تعني من 00:00 إلى 23:59، لا أربعاً وعشرين ساعة حقيقية.
• تُرسل رسالة عدم التوفّر على كل القنوات، لا على نافذة الموقع وحدها، وإن كان نصّها التوضيحي يذكر المحادثة المباشرة.
• رسالة الترحيب ورسالة عدم التوفّر محدودتان بعشرة آلاف حرف لكل منهما.
• يحتاج استبيان الرضا على WhatsApp إلى قالب معتمد من Meta قبل أن يُرسل.
• الإسناد التلقائي مُفعّل في القناة الجديدة، ولا يأخذ في حسابه إلا وكلاء الدعم المتصلين.

مواضيع ذات صلة

• اربط أول قناة
• اربط واتساب
• الفرق ووكلاء الدعم
• الإسناد وترتيب الأولوية

إذا لم ينجح الأمر

تُرسل رسالة عدم التوفّر في الوقت الخطأ. المنطقة الزمنية للقناة ما زالت UTC، أو الجدول يتبع أسبوعاً من الاثنين إلى الجمعة لا يناسبك.

لا أحد يستلم رسالة عدم التوفّر. تحقّق من تفعيل ساعات العمل، ومن أن اليوم مُعلَّم مغلقاً، ومن أن حقل الرسالة غير فارغ. الثلاثة مطلوبة.

لا تصل رسالة الترحيب أبداً. تُرسل فقط على أول رسالة من جهة الاتصال في المحادثة. أما في محادثة قائمة، أو خارج ساعات العمل، فلا تُرسل.

وكيل الدعم لا يرى محادثات القناة. هو ليس متعاوناً فيها. أضفه من تبويب المتعاونون.