المحادثة خيط متصل واحد مع عميل واحد على قناة واحدة. وهي ليست تذكرة تفتحها وتغلقها مرة واحدة: لها حالة، ويمكن تسليمها بين الأشخاص، ويمكن أن تُعاد فتحها بعد أشهر عندما يكتب العميل نفسه مرة أخرى.
وكل ما يفعله وكيل الدعم تقريباً أربع حركات على ذلك الخيط — الرد، والإسناد، والوسم، والحل. تعلّمها، وما بقي من لينوميا تشات تفاصيل.
ما تحتاجه قبل البدء
قناة مربوطة، وحساب عضو فيها. فإن كانت المحادثات فارغة وكنت وكيل دعم، فالأرجح أنك لم تُضَف إلى أي قناة بعد — راجع ادعُ فريقك.
الحالات الأربع
المحادثة دائماً في واحدة منها بالضبط، والقائمة التي تنظر إليها مُرشّحة بحسبها.
| الحالة | ما تعنيه |
|---|---|
| فتح | نشطة، وتحتاج من يتولاها |
| معلق | في انتظارك، موقوفة بشكل مقصود |
| مؤجلة | مخفيّة حتى وقت اخترته، أو حتى يرد العميل |
| تم حلها | انتهت — حتى يكتب العميل مرة أخرى، فتُعاد فتحها |
وإلى جانب مرشّح الحالة يمكنك التضييق بحسب الإسناد: محادثاتي، أو غير معيّن، أو الكل. ومعظم وكلاء الدعم يعيشون في «محادثاتي»، وينظرون في «غير معيّن» عندما تتوفر لديهم سعة.
تصل رسالة
عندما يكتب عميل، تظهر محادثة في صندوق وارد القناة. وإن كان الإسناد التلقائي مفعّلاً في تلك القناة، يسلّمها لينوميا تشات لعضو متصل في تلك اللحظة. وإن لم يكن أحد متصلاً، تبقى غير مُسندة وتنتظر — لم تُفقد، لكن لا أحد يملكها.
الرد
لصندوق الكتابة وضعان، والفرق بينهما مهم.
- إضافة رد تذهب إلى العميل.
- إضافة ملاحظة خاصة لا يراها إلا زملاؤك. استخدمها لما كنت ستقوله في دردشة جانبية: سياق، أو تحذير، أو قرار.
اختصاران يستحقان العناء:
- اكتب
/في بداية الرد لاختيار أحد الردود الجاهزة المحفوظة. وهذا يعمل في الرد، لا في الملاحظة الخاصة. - اكتب
@في ملاحظة خاصة لتشير إلى زميل أو فريق، فيصله إشعار.
وShift + Enter يعطيك سطراً جديداً بدلاً من الإرسال.
الإسناد
الإسناد يجيب على سؤال «لمن هذه المهمة». في اللوحة الجانبية للمحادثة يمكنك ضبط:
- وكيل دعم — الشخص المسؤول الواحد، أو نفسك بزر الإسناد الذاتي
- فريق — مجموعة مثل المبيعات أو التوصيل، عندما لا يُعرف الشخص المناسب بعد
- أولوية — منخفضة، أو متوسطة، أو عالية، أو عاجل
والإسناد لا يرد عن أحد. فالمحادثة المُسندة بلا جواب تبقى محادثة بلا جواب.
الوسم
الوسم كلمة تضعها على المحادثة لتجدها لاحقاً وتبني عليها تقريراً: شكوى، أو مقاس-خطأ، أو عميل-مميز. اضغط
L أو استخدم زر إضافة الوسم في اللوحة الجانبية.
ووكلاء الدعم يختارون من الوسوم الموجودة أصلاً. والمدير وحده من يستطيع إنشاء وسم جديد من هنا، وهذا مقصود — فهو يمنع كتابة الفكرة نفسها بخمس صيغ من خمسة أشخاص.
الحل
الحل يقول إنك انتهيت. استخدم زر حل المحادثة في رأس المحادثة. وإن كتب العميل مرة أخرى، تُعاد فتح المحادثة بتاريخها كاملاً، فالحل ليس إجراءً مُدمّراً أبداً.
وإلى جانب الحل خياران:
- التأجيل يوقفها ويعيدها — بعد ساعة، أو غداً، أو الأسبوع القادم، أو الشهر القادم، أو في وقت تختاره، أو بمجرد أن يرد العميل.
- إعادة فتح تعيد المحادثة المحلولة أو المؤجلة إلى الحالة المفتوحة.
وإذا كان حسابك مهيّأً ليطلب حقولاً معيّنة قبل الحل، فستُسأل عنها في هذه اللحظة لا بعدها.
مثال عملي
يرسل عميل إلى رقم واتساب: «وصلت الكنبة وفيها خدش.» تصل غير مُسندة؛ ونورة متصلة، فتهبط عندها.
تردّ بردّ جاهز يعتذر ويطلب صورة. تضيف الوسم مطالبة-تلف، وتضبط الأولوية على عالية، وتترك ملاحظة خاصة: «سُلّمت
٣ أكتوبر، خط السائق ٧». تصل الصورة. فتُسند المحادثة إلى فريق التوصيل، فيرتّبون البديل ويحلّون المحادثة. وبعد
ثلاثة أسابيع يسأل العميل نفسه عن طاولة طعام — فتُعاد فتح المحادثة، وقصة الخدش كلها فوقها.
من يستطيع فعل ذلك
أي وكيل دعم، في القنوات التي هو عضو فيها. أما إنشاء الوسوم وتغيير ما تفعله القناة تلقائياً فهما من مهام المدير.
الحدود
- واتساب لا يسمح لك بالرد بحرية إلا ٢٤ ساعة بعد آخر رسالة من العميل. وبعدها لا يُسلَّم الرد العادي — بل يُعلّم كفاشل، وتقول رسالة الخطأ إن النافذة مغلقة وإن المطلوب قالب معتمد. ومع ذلك سيسمح لك صندوق الكتابة بكتابته. راجع نافذة الـ24 ساعة في واتساب.
- الإسناد التلقائي لا يأخذ في الحساب إلا الأعضاء المتصلين، فتُنتج الفترة الهادئة صفاً من المحادثات غير المُسندة لا المُسندة.
- وكلاء الدعم لا يستطيعون إنشاء الوسوم، بل تطبيقها فقط.
- الحل ليس أرشفة. فرسالة جديدة من جهة الاتصال نفسها تُعيد فتح المحادثة نفسها.
- الملاحظة الخاصة خاصة بفريقك، لا بك. فكل وكيل دعم على المحادثة يستطيع قراءتها.
مواضيع ذات صلة
إذا لم ينجح الأمر
ردّك يظهر كفاشل على واتساب. راجع وقت آخر رسالة من العميل. فإن مضى عليها أكثر من ٢٤ ساعة فأنت بحاجة إلى قالب معتمد، لا إلى ردّ.
صندوق الكتابة يخبرك أنك لا تستطيع الرد إلا بقالب. السبب نفسه، لكنه مُعلَن قبل الإرسال.
لا تجد وسماً تحتاجه. هو غير موجود بعد. اطلب من المدير إنشاءه بدلاً من اختراع وسم شبيه به.
لا شيء مُسند إلى أحد. لم يكن أي عضو في تلك القناة متصلاً. اضبط حالتك على «متصل»، أو أسند يدوياً من قائمة «غير معيّن».