وكيل الدعم شخص يردّ على الرسائل. والفرق مجموعات مسمّاة من وكلاء الدعم تستطيع تسليم المحادثة إليها — المبيعات، الاستقبال، التوصيل. والفرق موجودة ليكون للسؤال مالك قبل أن يكون له شخص بالاسم.
وهناك ثلاثة أنواع من العضوية يسهل الخلط بينها، ولكل منها عمل مختلف:
| ما يحدّده | |
|---|---|
| الدور | ما يُسمح للشخص بفعله في أي مكان في الحساب |
| عضوية القناة | أي المحادثات يستطيع رؤيتها من الأصل |
| عضوية الفريق | في طابور أي مجموعة يظهر، ومن يمكن تسليمه العمل |
وعضوية القناة وحدها هي التي تمنح الوصول. فوضع شخص في فريق لا يمنحه شيئاً لم يكن يملكه.
متى تستخدم الفريق
عندما يتعلّق الجواب الصحيح بوظيفة لا بشخص: فشكوى التوصيل تخصّ من يتولّى التوصيل اليوم، لا وكيل الدعم الذي قرأها مصادفةً. والفرق تتيح لك أيضاً أن تبقى المحادثة مملوكة وإن لم يكن أحد على مكتبه — فالفريق يحتفظ بها، والطابور مرئي.
متى لا تستخدم الفريق
لا تستخدم الفريق وسماً لنوع السؤال. فالمحادثة لا تحمل إلا فريقاً واحداً، ومن ثم فالمحادثة التي هي مشكلة توصيل وطلب استرداد في الوقت نفسه مضطرة للاختيار. استخدم الوسوم لذلك، والفريق لمن ينفّذ.
ولا تستخدم الفريق للتحكّم في الوصول. استخدم عضوية القناة والأدوار.
ما تحتاجه قبل البدء
حساب مدير، ووكلاء الدعم مضافون سابقاً. راجع ادعُ فريقك.
الخطوات
- اذهب إلى الإعدادات ← الفرق وأنشئ فريقاً. أعطه اسماً ووصفاً قصيراً.
- قرّر هل تؤشّر على السماح بالإسناد التلقائي لهذا الفريق. وهذا هو الإعداد الأهم؛ انظر أدناه.
- أضف الأعضاء.
- أضف الأشخاص أنفسهم كمتعاونين في القنوات التي يحتاجون العمل فيها، إن لم يكونوا كذلك. فعضوية الفريق لا تفعل ذلك عنك.
ما يفعله إسناد الفريق فعلياً
هذا هو الجزء الذي يفاجئ الناس، فيستحقّ وصفاً دقيقاً. عندما تضبط فريقاً على محادثة:
- إن لم يكن المُسنَد إليه الحالي عضواً في ذلك الفريق، يُمحى الإسناد. فالمحادثة انتقلت إلى جهة أخرى، فتوقّف المالك السابق عن كونه المالك.
- وإن كان الفريق يسمح بالإسناد التلقائي، يُختار أحد الأعضاء تلقائياً — لكن فقط من بين من هم في الوقت نفسه أعضاء في ذلك الفريق و متعاونون في تلك القناة و متصلون حالياً.
- وإن لم يسمح الفريق بالإسناد التلقائي، أو لم يستوفِ أحد الشروط، تبقى المحادثة دون إسناد داخل الفريق حتى يأخذها أحد.
وإزالة الفريق من المحادثة لا تمحو المُسنَد إليه.
وعضو الفريق الذي لم يُضَف إلى القناة قطّ لا وجود له في هذا كله. فلا يمكن اختياره تلقائياً ولا اختياره يدوياً، لأن قائمة المُسنَد إليهم في محادثة هي متعاونو القناة مع مديري الحساب.
أين تظهر الفرق أيضاً
- في الشريط الجانبي تحت المحادثات، ترى الفرق التي أنت عضو فيها فقط، ومع كل منها عدد غير المقروء.
- تستطيع قواعد الأتمتة قراءة الفريق كشرط، وإسناد فريق، وإزالة الفريق المُسنَد، أو إرسال بريد إلى فريق بشأن محادثة جديدة.
- يستطيع ماكروس إسناد فريق.
- تتضمّن التقارير عرضاً لكل فريق.
مثال عملي
متجر أثاث في جدة ينشئ فريقين: المبيعات والتوصيل. المبيعات يسمح بالإسناد التلقائي، لأن موظفيه الثلاثة متكافئون وكلهم متعاونون في قناة واتساب. والتوصيل لا يسمح، لأن منسّقة واحدة تملك كل حالة وتأخذ العمل بقرار منها.
تقرأ وكيلة دعم رسالة عن طاولة متضرّرة فتُسند التوصيل. فيُمحى إسنادها هي — لأنها ليست في ذلك الفريق — ولأن الفريق لا يُسند تلقائياً، تنتظر المحادثة في طابور التوصيل. فتراها المنسّقة في شريطها الجانبي وتأخذها.
من يستطيع فعل ذلك
المدير ينشئ الفرق ويعدّلها ويحذفها ويدير عضويتها؛ وصفحة إعدادات الفرق للمدير وحده. وأي وكيل دعم يستطيع إسناد فريق إلى محادثة يراها أصلاً.
الحدود
- للمحادثة فريق واحد. ولا يوجد فريق ثانوي ولا فريق مراقب.
- تُحفظ أسماء الفرق بأحرف صغيرة ويجب أن تكون فريدة داخل الحساب. فالفريق المكتوب "Sales" يُحفظ "sales".
- عضوية الفريق لا تمنح وصولاً. فوكيل الدعم لا يرى شيئاً من قناة ليس متعاوناً فيها.
- الإسناد التلقائي داخل الفريق يحتاج عضواً متصلاً. وفريق كل أعضائه غير متصلين يتصرّف كفريق أُغلق فيه الإسناد التلقائي.
- حذف الفريق لا يحذف محادثاته. تبقى دون فريق وتحفظ المُسنَد إليه.
- لا يوجد سلوك خاص بساعات العمل ولا تصعيد على مستوى الفريق. فالمحادثة المتروكة في طابور فريق تبقى هناك حتى ينقلها شخص.
مواضيع ذات صلة
إذا لم ينجح الأمر
أسندت فريقاً فاختفت المحادثة من قائمتي. هذا متوقّع. أنت لست في ذلك الفريق، فمُحي إسنادك. أسند نفسك مرة أخرى بعد الفريق إن أردت الاحتفاظ بها.
الفريق يسمح بالإسناد التلقائي ولا يُختار أحد. تحقّق من أن عضواً واحداً على الأقل متعاون في تلك القناة، ومن أن واحداً من هؤلاء متصل.
لا أجد زميلاً في قائمة المُسنَد إليهم. هو ليس متعاوناً في تلك القناة. ووجوده في الفريق لا يكفي.
زميلي لا يرى الفريق في شريطه الجانبي. الشريط الجانبي لا يعرض إلا الفرق التي تنتمي إليها. أضفه إلى الفريق.