فتح تذكرة مع لينوميا

في هذا المنتج مكتبا دعم مختلفان، وإرسال السؤال إلى الخطأ منهما أبطأ طريق إلى الجواب.

المكتب	من على الطرف الآخر	أين هو
صندوق الوارد	عملاؤك يكتبون إليك	صندوق الوارد في الشريط الجانبي
حالات الدعم	فريقك أنت، يعمل على حالات عملائك أنت	«الدعم» في الشريط الجانبي، حيث تشمله خطتك
دعم لينوميا	مهندسو لينوميا يجيبونك أنت	المساعدة والدعم → تذاكري

وهذه المقالة عن الثالث. وهو مكان حديثك معنا.

كيف تفتح واحدة

المساعدة والدعم → تذكرة جديدة. يُطلب منك أربعة أشياء، والتذكرة تحتاجها كلها.

الحقل	ما يفيد
التصنيف	اختر الأقرب. ونحن نعيد تصنيفها إن كان مكانها غير ذلك، فلا تصرف عليه وقتاً
الموضوع	سطر واحد يجعل زميلاً يتعرّف على المشكلة
الوصف	ما توقّعته، وما حدث بدلاً منه، ومتى بدأ
الأولوية	«عاجل» تعني أن الخدمة متوقفة عندكم. وما دون ذلك «مرتفع» أو أقل

وتستطيع إرفاق خمسة ملفات على الأكثر، حجم كل منها 10 ميغابايت — صوراً للشاشة، أو فاتورة PDF، أو ملف CSV، أو مقتطفاً من سجل بنص عادي. والمقبول هو الصور وPDF والنص العادي وCSV؛ أمّا الملفات المضغوطة فلا، لأن أحداً لا يرى داخل ملف مضغوط قبل فتحه.

وحين ترسلها، تصل إلى التذكرة ومعها مرجعها، وشكله LYN-000123. وهذا المرجع إيصالك. ويردّ مهندس من لينوميا على التذكرة نفسها، ويصلك بريد عند ردّه.

ما يجعل التذكرة تُجاب بردّ واحد لا بأربعة

متى بدأ الأمر، ولو تقريباً. فجملة «منذ بعد ظهر الثلاثاء» تستبعد من الأسباب أكثر من أي جملة أخرى تكتبها.
مثال محدد واحد. أي محادثة، وأي رقم هاتف، وأي طلب، وأي حملة — فالاسم أو المعرّف أفضل من وصف نوع الشيء.
ما جرّبته أصلاً، حتى لا نطلب منك إعادته.
من يرى المشكلة. الجميع في الحساب، أم أنت وحدك؟ هذا الجواب وحده يفصل مشكلة الدور عن مشكلة المنتج (راجع عندما لا يعمل شيء).

ما تعني كل حالة

حالة التذكرة هي الجواب الصريح على سؤال «دور من الآن؟».

الحالة	ما تعنيه
مفتوحة	وصلت، وسيتولّاها مهندس من لينوميا
قيد العمل	مهندس من لينوميا يعمل عليها الآن
في انتظارك	نحتاج منك شيئاً — اقرأ آخر رد
عند لينوميا	هي عندنا. ولا نحتاج منك شيئاً
مُعالَجة	نرى أنها حُلّت. فإن لم تُحلّ فردّ على التذكرة
مغلقة	انتهت. والردود غير مقبولة عليها؛ افتح تذكرة جديدة

ويلزم من هذا الجدول أمران:

الردّ على تذكرة مُعالَجة يعيد فتحها. فلا تحتاج إلى تذكرة جديدة لتخبرنا أنها لم تُحلّ.
التذكرة المغلقة نهائية. افتح تذكرة جديدة واذكر القديمة في الوصف؛ ونحن نقرأ الاثنتين.

وتستطيع تغيير أولوية التذكرة في أي وقت. واعتبرها طلباً لا وعداً: فقد نعيد تصنيفها، ونقول ذلك على التذكرة حين نفعل.

ما يغطيه هذا المكتب

لينوميا تشات نفسها. الفواتير والمدفوعات، والوصول إلى الحساب، وربط قناة تواصل، وواتساب، ومتجرك وطلباتك، والحملات، والأتمتة والتدفقات، وبطء شيء ما، وإخراج بياناتك، وكل ما يبدو معطّلاً.

ما لا يغطيه، وأين يذهب بدلاً من ذلك

أسئلة عملائك أنت. فتلك محادثات في صندوق واردك، ولا نقرأها ولا نجيب عنها أبداً.
قرارات Meta. فأحكام القوالب وتقييمات الجودة وحدود الإرسال وقرارات اسم العرض ملك لـ Meta. ونستطيع شرح معنى القرار وما يُفعل بعده، ولا نستأنفه ولا نتجاوزه — راجع قوالب واتساب و دورة حياة القالب.
استضافتك أو نطاقك أو برمجية متجرك. وحيث تكون المشكلة في جهتك من الاتصال نقول ذلك ونقول ما تتحقق منه — راجع لينوميا لا تصل إلى متجرك.
العمل بالنيابة عنك داخل حسابك. فلا نرسل حملاتك ولا نعدّل جهات اتصالك ولا نردّ على عملائك عنك.
كتابة أتمتتك. فنشرح ما يستطيع الشرط التعبير عنه وما لا يستطيع؛ أمّا بناء القاعدة فهو لك — راجع قواعد الأتمتة.

وقبل أن تفتح تذكرة، عندما لا يعمل شيء ترتّب معظم ما يُبلَّغ عنه في واحد من أربعة أسباب في دقيقة تقريباً، وثلاثة منها تستطيع إصلاحها بنفسك.

إن كان حسابك موقوفاً لأجل الفواتير

ما زلت تستطيع الوصول إلى هذا المكتب. فدعم المنصة غير محجوب أبداً وغير مبيع أبداً: فالحساب الموقوف لأجل الفواتير، أو الذي على خطة لا تشمل وحدة مدفوعة، يستطيع فتح تذكرة — ومنها تذكرة عن الإيقاف نفسه. والحسابات المعلّقة إدارياً هي الاستثناء الوحيد، وإشعار التعليق يذكر بمن تتصل.

من في حسابك يستطيع استخدامه

كل عضو يستطيع فتح تذكرة. أمّا ما يراه العضو بعد ذلك فيختلف:

يرى المدير كل تذكرة فُتحت للحساب؛
ويرى وكيل الدعم أو الدور المخصص التذاكر التي فتحها هو فقط.

فإن لم يجد زميلك تذكرةً فتحتها، فتلك القاعدة تعمل، لا خلل. اسأل مديراً، أو افتح تذكرتك أنت.

ما لا نضعه على تذكرة أبداً

لا شيء عن عميل آخر، ولا شيء من حساب آخر. وملاحظات لينوميا الداخلية على التذكرة تبقى داخلية وليست جزءاً من المحادثة التي تقرأها.