التحليلات والتقارير

التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ

في لوحة التحكم منطقتان رقميتان، وليستا نسختين من شيء واحد. | | التحليلات | التقارير | |---|---|---| | في الشريط الجانبي | التحليلات | التقارير | | تجيب عن | "ماذا جرى في المنتج كلّه؟" | "كيف حال فريق الدعم؟" | | تغطّي | المحادثات، وتسليم واتساب، والحملات، والأتمتة، والمسارات، والمتجر، وحالات الدعم | المحادثات، ورضا العملاء، والوكلاء، والقنوات، والتصنيفات، والفرق | | تجمّع حسب | اليوم أو الأسبوع أو الشهر، على مدى تختاره | مدى تختاره | | تصارحك بالنقص | نعم — تقول متى يكون الرقم ناقصاً ولماذا | لا، تعرض ما لديها | استخدم التقارير للفريق. من ردّ على كم، وبأي سرعة، وأي قناة أكثر ازدحاماً، وكيف قيّم العملاء الخدمة. استخدم التحليلات للمنتج. هل تصل رسائل واتساب فعلاً، وهل بلغت الحملة أحداً، وهل تنتهي مساراتك أم تتعثّر، وهل تخرج رسائل استرجاع السلات. فإن كان السؤال عن أشخاص، فهو سؤال تقارير. وإن كان عن آلة، فهو سؤال تحليلات. ما تشترك فيه الشاشتان مدى زمني. لكل شاشة مدى، وكل رقم عليها يخصّ ذلك المدى ولا شيء سواه. منطقة زمنية واحدة. الأيام والأسابيع والشهور تُقطع بالمنطقة الزمنية التقريرية للحساب، فيرى شخصان في بلدين الإجماليات نفسها للتواريخ نفسها. ولهذا قد يبدو اليوم "خاطئاً" مقابل ساعتك: فهو يوم الحساب لا يومك. ما تفعله التحليلات ولا تفعله التقارير تجمّع يوماً أو أسبوعاً أو شهراً. فالمدى نفسه مجمّعاً بالشهر أربعة أعمدة بدل مئة، وهذا هو الفرق بين اتجاه وغابة. تخبرك متى لا يُوثق بالرقم تحت معظم شاشات التحليلات سطر صغير. وهو ليس زينة — بل هو الجزء الذي يُبقي بقية الشاشة صادقة: - "قواعد الأتمتة الفورية: تعمل في الحال ولا تسجّل شيئاً، فهي غائبة هنا لا محسوبة صفراً." فتحليلات الأتمتة تغطّي القواعد المؤجَّلة. والفورية لا تترك أثراً يُحصى. - "جزء من هذا المدى: الحلقات المنتهية تُحفظ ٣٠ يوماً، فالأيام الأقدم ناقصة." فإن طلبت مدى أطول مما تُحفظ له البيانات، قالت لك ذلك بدل أن تريك هبوطاً هو في الحقيقة حذف. - "أعداد تجاوز اتفاقيات الخدمة: بعض الحالات المفتوحة بلا سياسة، فصفر التجاوزات لا يعني أن شيئاً لم يتأخّر." تقول من أين جاء الرقم "محسوب من السجلات المصدرية" أو "مُقدَّم من التجميعات اليومية". والتجميعة إجمالي يومي محسوب مسبقاً، ولهذا يُحمَّل المدى الطويل سريعاً. وحين لا تطابق التجميعات السجلات المصدرية، ترجع الشاشة إلى السجلات وتقول إنها فعلت. تفصل "خلال المدة" عن "الآن" معظم البطاقات تحصي ما جرى داخل مداك الزمني. وقليل منها — مفتوح الآن، ويعمل الآن، ومتأخّر الآن — قراءة تُؤخذ لحظة نظرك، وتتجاهل المدى تماماً. وتحمل ملاحظة "قراءة الآن، لا عدّاً على التواريخ المختارة". ذات صلة - نظرة التحليلات العامة - تسليم واتساب - أداء الحملات - تحليلات الأتمتة والمسارات - تحليلات المتجر - التقارير

نظرة التحليلات العامة

النظرة العامة أول شاشات التحليلات، وهي التي تُفتح يومياً. وتجيب عن أربعة أسئلة: كم وصل، وكم أُغلق، وبأي سرعة رددتم، وما الذي لا يزال مفتوحاً. نظرة التحليلات العامة، وفيها العدّادات وسلسلة المحادثات للمدى المختار البطاقات | البطاقة | ما تحصيه | |---|---| | المحادثات المبدوءة | المحادثات التي فُتحت في هذه المدة، على أي قناة | | المحادثات المحلولة | مرات وسم محادثة بأنها محلولة في هذه المدة | | المحادثات المُعاد فتحها | مرات إعادة فتح محادثة محلولة | | متوسط أول ردّ | كم انتظر العميل أول ردّ بشري | | متوسط زمن الحل | كم بقيت المحادثة مفتوحة قبل أن تُحلّ | | الرسائل الواردة | رسائل العملاء — ملاحظات النشاط والملاحظات الخاصة غير محسوبة | | الرسائل الصادرة | الردود على العملاء، ومنها إرسال القوالب المعتمدة — والملاحظات غير محسوبة | | مفتوح الآن | المحادثات المفتوحة أو المعلّقة في هذه اللحظة؛ والمؤجَّلة غير محسوبة | وثلاث منها تستحق قراءة متأنّية. "محلولة" حدث لا حالة. فالمحادثة التي حُلّت ثم أُعيد فتحها ثم حُلّت تُحسب مرتين. وهذا مقصود: فهي تقيس عملاً أُنجز، وإغلاق شيء مرتين كان عملين. "المُعاد فتحها" إشارة الجودة. فمكتب بعدد حلّ عالٍ وعدد إعادة فتح عالٍ يُغلق محادثات لم تنتهِ. راقب النسبة بينهما لا أيّاً منهما وحده. "مفتوح الآن" يتجاهل مداك الزمني. فهو قراءة أُخذت حين حمّلت الصفحة. والنظر إلى الشهر الماضي ورؤية عدد اليوم المفتوح ليس خللاً. أين يقع الحجم تحت البطاقات، يعرض تفصيل أي القنوات أو الفرق أو التصنيفات تحمل الحجم، كنسبة من الكل. و"غير مسجَّل" صفّ قائم بذاته لا مخفيّ — ونسبة كبيرة له تعني عادةً أن شيئاً لا يُصنَّف، وهذا يستحق المعرفة. قراءة السلسلة الرسم هو المقياس نفسه عبر الزمن، مجمّعاً باليوم أو الأسبوع أو الشهر. وثلاث قراءات تستحق أن تصير عادة: 1. المبدوءة مقابل المحلولة. فإن كانت المبدوءة أعلى باستمرار، فالمتراكم ينمو، ولن تصلحه أي سرعة على المحادثات المفردة. 2. أول ردّ مقابل وعدك. فإن كانت أداة موقعك تقول "عادةً نردّ خلال دقائق" وهذه تقول ساعات، فأحدهما يجب أن يتغيّر. 3. شكل الأسبوع. فمكان وقوع الحجم يخبرك متى تضع الناس، وهو لا يتوزّع بالتساوي أبداً تقريباً. حدود ينبغي معرفتها - المتوسطات تخفي الذيل. فمتوسط أول ردّ قدره إحدى عشرة دقيقة يتّسق مع انتظار معظم العملاء دقيقتين وانتظار قليل منهم يوماً. - ردّ الأتمتة أو الروبوت ليس أول ردّ بشري. فأول ردّ يقيس أول ردّ من إنسان. - الأعداد على مستوى الحساب، لا على ما تراه أنت شخصياً. من يرى هذا المديرون. وشاشات التحليلات ليست للوكلاء. ذات صلة - التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ - التقارير - اعمل في صندوق الوارد

تسليم واتساب

تجيب هذه الشاشة عن سؤال واحد: هل تصل الرسائل؟ وكل رقم عليها مصدره ما أخبرتنا به Meta عن الرسالة بعد تسليمها إليها. ولا شيء منه استنتاج. البطاقات | البطاقة | ما تحصيه | |---|---| | الرسائل المُرسلة | رسائل واتساب الصادرة التي سُلِّمت إلى Meta في هذه المدة | | إرسال القوالب | منها، ما أُرسل بوصفه قالباً معتمداً | | المُسلَّمة | الرسائل التي أكّدت Meta تسليمها أو قراءتها | | المقروءة | الرسائل التي أكّدت Meta فتح المستقبِل لها | | الفاشلة | الرسائل التي رفضت Meta تسليمها | | نسبة التسليم | المُسلَّمة كحصة من المُرسل | | نسبة القراءة | المقروءة كحصة من المُرسل | | نسبة الفشل | المرفوضة كحصة من المُرسل | | المزامَنة من التطبيق | رسائل أُرسلت من تطبيق WhatsApp Business وزُومنت إلى هنا | واثنتان منها تحملان قاعدة في داخلهما. الرسالة المُسلَّمة ثم الموسومة بالفشل تُحسب فاشلة فقط. فـ Meta تبلّغ أحياناً عن تسليم ثم تتراجع. والكلمة الأخيرة تفوز، فلا يبالغ رقم التسليم أبداً. الرسائل المزامَنة من تطبيق WhatsApp Business مستثناة من كل عدّ ونسبة أعلاه. فحالة تسليمها سُجّلت على هاتف لا أكّدتها Meta، وخلط الاثنين يصنع نسبة تسليم بلا معنى. وتُعرض منفصلة ليكون حجمها ظاهراً دون أن يلوّث القياس. ماذا يعني الرقم السيّئ نسبة فشل ترتفع. افتح رسالة فاشلة داخل محادثتها واقرأ الخطأ. والأسباب المعتادة: نافذة الـ٢٤ ساعة، ورقم ليس على واتساب، وقالب مرفوض أو موقوف، وقيد على تصنيف جودة رقمك. نسبة قراءة أدنى بكثير من نسبة التسليم. الرسائل تصل ولا أحد يفتحها. وتلك مشكلة محتوى وتوقيت لا مشكلة تسليم — وهي الرقم المهم في حملة بقالب. إرسال قوالب قرب الصفر مع إرسال مرتفع يعني أن كل شيء يخرج داخل نافذة الـ٢٤ ساعة، وهذا صحّي. والعكس — أن يكون كل شيء تقريباً قالباً — يعني عادةً أنك تبادر أكثر مما تردّ. حدود ينبغي معرفتها - هذه تقيس التسليم لا المحادثة. فنسبة تسليم عالية بلا ردود تبقى فشلاً للرسالة. - النسب حصص ممّا أُرسل في المدة، فمدة صغيرة بحفنة رسائل تنتج نسباً متقلّبة. - تأخّر Meta نفسها يجعل الساعات الأخيرة من المدى تبدو أسوأ ممّا ستكون بعد استقرار الحالات. ذات صلة - نافذة الـ24 ساعة في واتساب - قوالب واتساب - ابحث عن رسالة واتساب فاشلة - أداء الحملات

أداء الحملات

للحملة رقمان يسألهما الناس عادةً — كم استلم، وكم قرأ — وأربعة أرقام أخرى تفسّر الفجوة بينهما. البطاقات | البطاقة | ما تحصيه | |---|---| | الحملات التي جرت | الحملات التي خاطبت جهة اتصال واحدة على الأقل في هذه المدة | | المستقبِلون المخاطَبون | جهات الاتصال التي اختارتها حملات المدة، كلّ واحدة مرة لكل حملة | | المُرسل | المستقبِلون الذين قبلت Meta رسالة لهم | | المُسلَّم | المستقبِلون الذين أكّدت Meta التسليم إليهم أو قراءتهم | | المقروء | المستقبِلون الذين أكّدت Meta فتحهم للرسالة | | الفاشل | المستقبِلون الذين رفضت Meta التسليم إليهم | | المتخطّى | مستقبِلون لم تُحاوَل أصلاً — مثل جهة اتصال بلا رقم هاتف | | ما زال في الطابور | مستقبِلون خوطبوا بلا نتيجة بعد | | نسبة التسليم | المُسلَّم كحصة من المستقبِلين المخاطَبين | | نسبة القراءة | المقروء كحصة من المستقبِلين المخاطَبين | | نسبة الفشل | المرفوض كحصة من المستقبِلين المخاطَبين | النسب تُقاس على المخاطَبين لا على المُرسل. وهذا هو الفرق المهم بين هذه الشاشة وشاشة تسليم واتساب، وهو مقصود. فحملة خاطبت ألف جهة، وتخطّت ستمئة لعدم وجود رقم، وسلّمت إلى الأربعمئة الباقية كلّها، نسبة تسليمها ٤٠٪ لا ١٠٠٪. الرقم الأول هو حقيقة الحملة؛ والثاني حقيقة الأربعمئة رسالة التي وُجدت. "المتخطّى" أول رقم يُقرأ في حملة مخيّبة. فهو شبه دائماً مشكلة جمهور — جهات بلا رقم، أو بلا موافقة، أو برقم بصيغة يرفضها المزوّد — وهو قابل للإصلاح قبل الإرسال التالي بخلاف نسبة قراءة منخفضة. "ما زال في الطابور" لا معنى له إلا أثناء جريان الحملة. فبعد ساعات ينبغي أن يكون صفراً؛ وإن لم يكن، فشيء توقّف. حدود ينبغي معرفتها - جهة خاطبتها حملتان تُحسب في كلتيهما. فهؤلاء مستقبِلو حملات لا أشخاص. - القراءة تتطلّب تفعيل إشعارات القراءة عند المستقبِل. وحيث تكون معطّلة، تُبلَّغ الرسالة المقروءة بوصفها مُسلَّمة فقط، فنسبة القراءة حدّ أدنى لا قياس. - لا شيء هنا يقول إن الحملة نجحت. فالتسليم ليس ردّاً، والردّ ليس بيعاً. وما أنتجته الحملة يعيش في المحادثات التي بدأتها. ذات صلة - حملات واتساب - حملات الدردشة الحيّة - الجماهير المشتركة - تسليم واتساب

تحليلات الأتمتة والمسارات

شاشتان، وموضوع واحد: ماذا فعلت الآلة حين لم يكن أحد ينظر. تنفيذ الأتمتة الحلقة هي قاعدة مؤجَّلة واحدة تبدأ ساعتها على محادثة واحدة. والشاشة تحصي الحلقات لا القواعد. | البطاقة | ما تحصيه | |---|---| | الحلقات المسلَّحة | مرات بدء قاعدة مؤجَّلة لساعتها في هذه المدة | | المنفَّذة | الحلقات التي جرت إجراءاتها | | الممتنعة | حلقات أعادت القاعدة فحصها عند لحظة التنفيذ فاختارت ألا تفعل | | نسبة التنفيذ | المنفَّذة كحصة من الحلقات التي بلغت نتيجة | | تنتظر التنفيذ | حلقات ما زالت ساعتها تجري | | العالقة | حلقات توقّف عاملها أثناء تنفيذ الإجراءات | الامتناع ليس فشلاً. فالقاعدة المؤجَّلة تعيد فحص شروطها حين تنتهي الساعة: "إن لم يردّ أحد خلال ساعتين، فصعّد" ينبغي أن تمتنع حين يردّ أحد. والقاعدة التي لا تمتنع أبداً هي عادةً قاعدة شرطها لا يعتمد على شيء قابل للتغيّر. "العالقة" فوق الصفر تستحق التحقيق. فهي تعني توقّف عامل في منتصف الإجراء. ولا شيء يعيد محاولتها عمداً، لأن تكرار إرسال أسوأ من إسقاطه — فالعميل الذي تصله الرسالة نفسها مرتين تجربته أسوأ ممّن تصله مرة. فإن لم يكن هذا الرقم صفراً، فانظر ماذا كانت تلك الحلقات تفعل. القواعد الفورية ليست هنا أصلاً. فالقاعدة بلا تأجيل تعمل في الحال ولا تسجّل شيئاً يُحصى. والشاشة تقول ذلك بنفسها. فإن كانت لديك قاعدة فورية وأخرى مؤجَّلة، فهذه الشاشة عن نصف أتمتتك. جلسات المسارات الجلسة هي عميل واحد يمرّ في مسار واحد مرة واحدة. | البطاقة | ما تحصيه | |---|---| | الجلسات المبدوءة | جلسات المسارات التي بدأت في هذه المدة | | بلغت النهاية | جلسات انتهت عند عقدة نهاية | | توقّفت على خطأ | جلسات اصطدمت بخطأ أو بحدّ أمان فسُلِّمت إلى إنسان | | أُنهيت من الخارج | جلسات أنهاها شيء آخر، كحلّ المحادثة | | سُلِّمت إلى إنسان | جلسات بلغت عقدة تسليم فأعطت المحادثة لفريقك | | نسبة الاكتمال | بلغت النهاية كحصة من الجلسات التي انتهت في المدة | | متوسط طول الجلسة | من البداية إلى النهاية، بما في ذلك كل انتظار لردّ العميل | | متوسط الخطوات | عدد العقد التي مرّت بها الجلسة قبل أن تنتهي | | يعمل الآن | جلسات ما زال بإمكان العميل الردّ عليها | "سُلِّمت إلى إنسان" نجاح لا تسريب. فالمسار الذي يجيب عن النصف السهل ويسلّم الباقي يؤدّي عمله. والرقم الذي يقلق هو توقّفت على خطأ: ذاك عميل اصطدم بجدار. متوسط طول الجلسة يشمل الانتظار. فمسار يسأل سؤالاً وينتظر الإجابة حتى الصباح طوله ساعات، ولا يقول ذلك عنه شيئاً سيئاً. قارن الجلسات ببعضها لا بساعة. نسبة الاكتمال تُقاس على الجلسات التي انتهت في المدة، لا التي بدأت فيها. فجلسة بدأت أمس وانتهت اليوم تُحسب اليوم. حدود ينبغي معرفتها - الحلقات المنتهية تُحفظ ٣٠ يوماً. فإن طلبت مدى أطول، قالت الشاشة إن جزءاً منه ناقص، بدل أن تريك هبوطاً هو في الحقيقة حذف. - هاتان الشاشتان تحصيان آلة لا نتائج. فمسار بنسبة اكتمال ٩٥٪ قد يجيب عن السؤال الخطأ. ذات صلة - قواعد الأتمتة - منشئ المسارات - الأتمتة أم منشئ المسارات - التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ

تحليلات المتجر

هذه الشاشة حذرة في أمر واحد قبل كل شيء: لا تنسب لنفسها فضلاً لا تستطيع إثباته. البطاقات | البطاقة | ما تحصيه | |---|---| | السلات المرصودة | سلات أبلغتنا عنها متاجرك أول مرة في هذه المدة | | المُبلَّغ عنها متروكة | سلات قال المتجر إنها متروكة | | المراسَلة | سلات قُبلت رسالة استرجاع لإرسالها فيها | | إتمام الدفع | سلات قال المتجر إنها اكتملت | | اكتملت بعد المراسلة | إتمامات حدثت بعد خروج الرسالة | | اكتملت بلا مراسلة | إتمامات على سلات لم نراسلها أبداً | | نسبة المراسلة | المراسَلة كحصة من السلات المُبلَّغ عنها متروكة | | إجراءات الطلبات | استرداد وإلغاء وتغيير حالة وإعادة إرسال طلبها فريقك | | الإجراءات المرفوضة | إجراءات رفضها المتجر — ولم يتغيّر شيء فيه | | رسائل الاسترجاع المُعدّة | رسائل استرجاع صيغت لسلة متروكة | | السلات المتروكة المفتوحة | سلات سمّاها المتجر متروكة ولم يسمّها مكتملة قط | | إجراءات غير محسومة | إجراءات طلبات بلا جواب نهائي | القاعدتان اللتان تجعلان هذه الأرقام صادقة الترك كلمة المتجر لا كلمتنا أبداً. فلينوميا تشات لا يشغّل مؤقّت خمول خاصاً به، فصمت المتجر لا يُحسب تركاً أبداً. وإن كان تعريف متجرك للمتروك هو "لا إتمام خلال ساعة"، فذلك هو التعريف الذي تستخدمه هذه الشاشة، لأنه ما يبلّغ به المتجر. "اكتملت بعد المراسلة" ترتيب لا سبب. فهو ترتيب وقتين مسجَّلين لا أكثر. وربما عاد المتسوّق من تلقاء نفسه، أو بسبب تذكير المتجر نفسه. ولهذا بالضبط تجلس اكتملت بلا مراسلة إلى جانبه: الزوج هو المقارنة، وكلّ رقم منهما وحده قصة ترويها لنفسك. ما الذي يُعمَل به نسبة مراسلة أدنى بكثير من ١٠٠٪ تعني سلات يُبلَّغ عنها متروكة ولا يُتابَع معها. وعادةً: رقم ناقص، أو موافقة ناقصة، أو مبادرة غير مفعّلة. الإجراءات المرفوضة هي رفض المتجر لتغيير طلبه وكيلك — استرداد على طلب مسترد، أو تغيير حالة تمنعه قواعد المتجر. وكل واحد منها محادثة أخبر فيها وكيلك عميلاً بأن شيئاً سيحدث ثم لم يحدث. "غير محسومة" فوق الصفر تحتاج إنساناً. فهي تشمل الحالات التي وصل فيها الطلب إلى المتجر وضاع الجواب. ولا يُعاد إرسالها تلقائياً أبداً، لأن استرداداً معاداً هو استرداد مرتين. افحصها في المتجر نفسه. حدود ينبغي معرفتها - لا تظهر إلا المتاجر المربوطة. فبيع عبر قناة بلا ربط متجر غير مرئي هنا. - "إتمام الدفع" يثبت إتمام الدفع ولا شيء غيره — لا السداد، ولا التجهيز، ولا بقاء الطلب. ذات صلة - نظرة عامة على المتجر - دعم مزوّدي المتاجر - إجراء طلب لم يُطبَّق - العميل من كل الزوايا

التقارير

تجيب التقارير عن أسئلة تخصّ الفريق: من تعامل مع كم، وبأي سرعة، وكيف يقارَن بغيره. نظرة التقارير العامة، وفيها العدّادات الحيّة وأسبوع من حركة المحادثات الشاشات | الشاشة | فيمَ تُستخدم | |---|---| | النظرة العامة | لقطة حيّة مع خرائط حرارية للحركة والحلول | | المحادثات | المقاييس الأساسية عبر الزمن، مع تعمّق إلى السجلات | | رضا العملاء | كل تقييم من عميل، في جدول يمكن ترشيحه | | الوكلاء | المقاييس نفسها لكل وكيل، وصفحة لكل شخص | | القنوات | المقاييس نفسها لكل قناة | | التصنيفات | المقاييس نفسها لكل تصنيف | | الفرق | المقاييس نفسها لكل فريق | ولكل واحدة مدى زمني — آخر ٧ أو ١٤ أو ٣٠ يوماً، هذا الشهر أو الماضي، آخر ٣ أو ٦ أو ١٢ شهراً، أو مدى مخصّص — ولمعظمها تجميع: يوم أو أسبوع أو شهر أو سنة. النظرة العامة نوعان مختلفان من الأرقام يتشاركان هذه الشاشة، ويستحق الأمر معرفة أيّهما أيّ. صفّ "حيّ" هو الآن. مفتوحة، وغير متابَعة، وغير مُسنَدة، ومعلّقة. هذه أعداد في هذه اللحظة وتتجاهل المدى الزمني تماماً. وغير متابَعة هي التي تُراقَب: محادثة لم يجبها أحد بعد، أو محادثة ما زال العميل ينتظر فيها. الخرائط الحرارية تاريخ. حركة المحادثات والحلول، بحسب يوم الأسبوع وساعة اليوم، على المدى الذي اخترته. ومنها تأتي قرارات التوظيف: فأكثر الساعات ازدحاماً نادراً ما تكون التي يفترضها الناس، والفجوة بين خريطة الحركة وخريطة الحلول هي حيث يتراكم الطابور. المحادثات المقاييس الرئيسية عبر الزمن: - المحادثات، والرسائل الواردة، والرسائل الصادرة — إجماليات - زمن أول ردّ، وزمن الحل، وزمن انتظار العميل — متوسطات - عدد الحلول — إجمالي وكل متوسط يخبرك من كم محادثة حُسب. فمتوسط أول ردّ محسوب من أربع محادثات ليس قياساً لخدمتك، والشاشة تقول ذلك بدل أن تدعك تقتبسه. انقر عموداً لترى السجلات خلفه. يعرض التعمّق المحادثات أو الرسائل الفعلية في تلك الفئة — فيحوّل "الثلاثاء يبدو خاطئاً" إلى "هذه المحادثات الإحدى عشرة يوم الثلاثاء". والتعمّق للمديرين وحدهم. ساعات العمل في هذه الشاشة مفتاح ساعات العمل. وبتشغيله تُحسب أزمنة الرد والحل داخل ساعات فتح قنواتك فقط. فمحادثة وصلت السابعة مساءً وأُجيبت التاسعة صباحاً انتظارها أربع عشرة ساعة على الساعة، ودقائق من يوم عملك. وأي الرقمين منصف يتوقف على ما تسأل عنه؛ أبقِ الإعداد ثابتاً حين تقارن مدّتين. الوكلاء والقنوات والتصنيفات والفرق المقاييس نفسها مقطوعة أربع قطعات، لكل واحدة جدول عام وصفحة لكل صفّ. ويمكن تنزيل كل منها CSV. والمقارنة المفيدة نادراً ما تكون الترتيب. بل الشكل: فوكيل بعدد محادثات عالٍ وزمن حلّ عالٍ يلتقط كل شيء على الأرجح ولا ينهي شيئاً؛ وقناة بأول ردّ بطيء هي عادةً قناة لم يعتد أحد مراقبتها. رضا العملاء كل تقييم تركه عميل، ومعه الوكيل والقناة والمحادثة والتعليق. رشّح بالوكيل أو القناة أو الفريق أو التقييم، ونزّله. ولا يوجد رضا عملاء إلا حيث فعّلت الاستبيان، لكل قناة، وللمحادثات التي حُلّت فقط. راجع اسأل العملاء كيف كان أداؤك. تقارير الروبوت حيث تشغّل روبوت وكيل، تعرض هذه الشاشة كم محادثة تولّاها، وكم حلّ بنفسه، وكم مرة سلّم. ونسبة التسليم هي المقياس الصادق للروبوت: فروبوت لا يحلّ شيئاً لكنه يوجّه صحيحاً مفيد، وروبوت بنسبة حلّ عالية ومحادثات متابعة غاضبة ليس كذلك. حدود ينبغي معرفتها - التقارير على مستوى الحساب. وليست مرشَّحة على ما تراه أنت شخصياً. - المتوسطات لا تُظهر الذيل. استخدم التعمّق للعثور على المحادثات التي جرّت الرقم. - "لا بيانات كافية" جواب حقيقي. فالرسم الذي يرفض أن يُرسم يرفض أن يوحي باتجاه من ثلاث نقاط. من يرى هذا المديرون. والتعمّق إلى السجلات المفردة للمديرين كذلك. ذات صلة - التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ - نظرة التحليلات العامة - اسأل العملاء كيف كان أداؤك - الإسناد والأولوية

اسأل العملاء كيف كان أداؤك

رضا العملاء (CSAT) سؤال واحد يُطرح بعد حلّ المحادثة. وهو معطّل حتى تفعّله، وتفعّله لكل قناة على حدة. تفعيله افتح الإعدادات ← قنوات التواصل ← القناة ← تقييم رضاء العملاء، وفعّل الاستبيان. وتختار: - كيف يُعرض التقييم — نجوم أو رموز تعبيرية - الرسالة المرافقة له - هل يُدعى العميل إلى تعليق إضافة إلى التقييم ويُرسل الاستبيان حين تُحلّ المحادثة، على القنوات القادرة على عرضه. والمحادثة التي لا تُحلّ أبداً لا تُستبيَن أبداً، وهذا أشيع سبب لعدم وصول ردود إلى مكتب: الوكلاء يتركون المحادثات مفتوحة بدل إغلاقها. قراءة الإجابات التقارير ← رضا العملاء تسرد كل ردّ: جهة الاتصال، والوكيل، والتقييم، والتعليق، ورابطاً إلى المحادثة التي جاء منها. رشّح بالوكيل أو القناة أو الفريق أو التقييم، ونزّل الكل CSV. واقرأ التعليقات قبل المتوسط. فالرقم يخبرك هل تغيّر شيء؛ والتعليقات تخبرك ماذا. وتقييم واحد بنجمة واحدة ومعه جملة أثمن من أسبوع من الأربعات بلا تفسير. ما يقيسه وما لا يقيسه يقيس من أجاب. فنِسَب الردّ على استبيان الرضا منخفضة، ومن يجيبون ليسوا عيّنة عشوائية: المبتهج والغاضب يجيبان، والراضي الصامت لا يجيب. راقب الاتجاه لا الرقم المطلق، ولا تقارن رقمك برقم غيرك أبداً. يقيس المحادثة لا النتيجة. فقد يمنح عميل وكيلاً مهذّباً سريعاً خمس نجوم وهو غير راضٍ عمّا طلبه. هو لكل محادثة لا لكل عميل. فمن يتواصل معك أربع مرات قد يترك أربعة تقييمات. حدود ينبغي معرفتها - معطّل افتراضياً، لكل قناة. - عند الحلّ فقط. فلا حلّ، لا استبيان. - ليست كل قناة قادرة على عرض استبيان — يتوقف ذلك على ما تدعمه القناة. - لا يمكن إعادة إرسال استبيان، ولا يستطيع العميل تغيير إجابته. من يستطيع فعل هذا المديرون يفعّلون الاستبيان. والمديرون يقرؤون التقرير. ذات صلة - التقارير - جهّز صندوق وارد - اعمل في صندوق الوارد

تحليلات حالات الدعم

يظهر تبويب حالات الدعم في التحليلات فقط حيث تكون وحدة حالات الدعم مفعّلة لحسابك. وهذه الشاشة عن الحالات لا عن المحادثات. فإن كنت لا تستخدم حالات الدعم، فستكون فارغة، وهذا صحيح. تحليلات حالات الدعم: العدّادات، والملاحظة التي تقول إن صفر التجاوزات ليس كأن شيئاً لم يتأخّر البطاقات | البطاقة | ما تحصيه | |---|---| | الحالات المفتوحة | الحالات التي فُتحت في هذه المدة، مهما كانت بدايتها | | الحالات المحلولة | الحالات التي سُجّل حلّها في هذه المدة | | الحالات المُعاد فتحها | مرات إعادة الفتح المسجَّلة في هذه المدة | | أهداف أول ردّ الفائتة | أهداف أول ردّ سُجّلت فائتة | | أهداف الحل الفائتة | أهداف حلّ سُجّلت فائتة | | متوسط زمن الحل | من الفتح إلى الحل، على الحالات المحلولة في هذه المدة | | مفتوح الآن | الحالات في إحدى الحالات الأربع النشطة في هذه اللحظة | | متأخّر الآن | حالات نشطة مضى وقت حلّها | | غير مُسنَد الآن | حالات نشطة بلا مُسنَد إليه | ثلاثة أشياء تفعلها هذه الأرقام ولا يفعلها معظمها "المحلولة" تحصي كل حلّ لا كل حالة. فالحالة التي حُلّت ثم أُعيد فتحها ثم حُلّت تُحسب مرتين. وذاك عمل أُنجز مرتين، وينبغي أن يظهر. "المُعاد فتحها" تُقرأ من سجلّ الحالة، لا تُستنتج من الحالة الراهنة. فالحالة التي أُعيد فتحها ثم حُلّت تظلّ محسوبة إعادةَ فتح، وهي بالضبط الحالة التي يُضيّعها العدّ المبني على الحالة الراهنة — وهي التي تريد رؤيتها أكثر من غيرها. متوسط زمن الحل غائب حين لا يُحلّ شيء. غائب، لا صفر. فالصفر يُقرأ "فوري" وهو يعني "لا بيانات". تحفّظ اتفاقيات الخدمة لا تظهر في رقمَي "الأهداف الفائتة" إلا الحالات التي أُرفقت بها سياسة. والشاشة تقول ذلك بنفسها حين تكون أي حالة مفتوحة بلا سياسة. فمكتب نصف حالاته غير مقيس سيُظهر عدد تجاوزات منخفضاً لا يعني شيئاً. وإن أردت أن تكون أرقام التجاوز ذات معنى، فأرفِق سياسة عند فتح الحالة — راجع سياسات اتفاقيات الخدمة. صفّ "الآن" مفتوح الآن ومتأخّر الآن وغير مُسنَد الآن تتجاهل المدى الزمني. فهي قراءات أُخذت لحظة تحميلك الصفحة، وهي الثلاثة التي يُعمَل بها اليوم: - متأخّر الآن — متأخّر فعلاً. - غير مُسنَد الآن — لم يلتقطه أحد. - مفتوح الآن مقابل الحالات المفتوحة على مدى شهر — هل الكومة تنمو. ذات صلة - حالات الدعم - سياسات اتفاقيات الخدمة - التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ