التقارير

تجيب التقارير عن أسئلة تخصّ الفريق: من تعامل مع كم، وبأي سرعة، وكيف يقارَن بغيره.

الشاشات

ولكل واحدة مدى زمني — آخر ٧ أو ١٤ أو ٣٠ يوماً، هذا الشهر أو الماضي، آخر ٣ أو ٦ أو ١٢ شهراً، أو مدى مخصّص — ولمعظمها تجميع: يوم أو أسبوع أو شهر أو سنة.

النظرة العامة

نوعان مختلفان من الأرقام يتشاركان هذه الشاشة، ويستحق الأمر معرفة أيّهما أيّ.

صفّ "حيّ" هو الآن. مفتوحة، وغير متابَعة، وغير مُسنَدة، ومعلّقة. هذه أعداد في هذه اللحظة وتتجاهل المدى الزمني تماماً. وغير متابَعة هي التي تُراقَب: محادثة لم يجبها أحد بعد، أو محادثة ما زال العميل ينتظر فيها.

الخرائط الحرارية تاريخ. حركة المحادثات والحلول، بحسب يوم الأسبوع وساعة اليوم، على المدى الذي اخترته. ومنها تأتي قرارات التوظيف: فأكثر الساعات ازدحاماً نادراً ما تكون التي يفترضها الناس، والفجوة بين خريطة الحركة وخريطة الحلول هي حيث يتراكم الطابور.

المحادثات

المقاييس الرئيسية عبر الزمن:

• المحادثات، والرسائل الواردة، والرسائل الصادرة — إجماليات
• زمن أول ردّ، وزمن الحل، وزمن انتظار العميل — متوسطات
• عدد الحلول — إجمالي

وكل متوسط يخبرك من كم محادثة حُسب. فمتوسط أول ردّ محسوب من أربع محادثات ليس قياساً لخدمتك، والشاشة تقول ذلك بدل أن تدعك تقتبسه.

انقر عموداً لترى السجلات خلفه. يعرض التعمّق المحادثات أو الرسائل الفعلية في تلك الفئة — فيحوّل "الثلاثاء يبدو خاطئاً" إلى "هذه المحادثات الإحدى عشرة يوم الثلاثاء". والتعمّق للمديرين وحدهم.

ساعات العمل

في هذه الشاشة مفتاح ساعات العمل. وبتشغيله تُحسب أزمنة الرد والحل داخل ساعات فتح قنواتك فقط. فمحادثة وصلت السابعة مساءً وأُجيبت التاسعة صباحاً انتظارها أربع عشرة ساعة على الساعة، ودقائق من يوم عملك. وأي الرقمين منصف يتوقف على ما تسأل عنه؛ أبقِ الإعداد ثابتاً حين تقارن مدّتين.

الوكلاء والقنوات والتصنيفات والفرق

المقاييس نفسها مقطوعة أربع قطعات، لكل واحدة جدول عام وصفحة لكل صفّ. ويمكن تنزيل كل منها CSV.

والمقارنة المفيدة نادراً ما تكون الترتيب. بل الشكل: فوكيل بعدد محادثات عالٍ وزمن حلّ عالٍ يلتقط كل شيء على الأرجح ولا ينهي شيئاً؛ وقناة بأول ردّ بطيء هي عادةً قناة لم يعتد أحد مراقبتها.

رضا العملاء

كل تقييم تركه عميل، ومعه الوكيل والقناة والمحادثة والتعليق. رشّح بالوكيل أو القناة أو الفريق أو التقييم، ونزّله.

ولا يوجد رضا عملاء إلا حيث فعّلت الاستبيان، لكل قناة، وللمحادثات التي حُلّت فقط. راجع اسأل العملاء كيف كان أداؤك.

تقارير الروبوت

حيث تشغّل روبوت وكيل، تعرض هذه الشاشة كم محادثة تولّاها، وكم حلّ بنفسه، وكم مرة سلّم. ونسبة التسليم هي المقياس الصادق للروبوت: فروبوت لا يحلّ شيئاً لكنه يوجّه صحيحاً مفيد، وروبوت بنسبة حلّ عالية ومحادثات متابعة غاضبة ليس كذلك.

حدود ينبغي معرفتها

• التقارير على مستوى الحساب. وليست مرشَّحة على ما تراه أنت شخصياً.
• المتوسطات لا تُظهر الذيل. استخدم التعمّق للعثور على المحادثات التي جرّت الرقم.
• "لا بيانات كافية" جواب حقيقي. فالرسم الذي يرفض أن يُرسم يرفض أن يوحي باتجاه من ثلاث نقاط.

من يرى هذا

المديرون. والتعمّق إلى السجلات المفردة للمديرين كذلك.

ذات صلة

• التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ
• نظرة التحليلات العامة
• اسأل العملاء كيف كان أداؤك
• الإسناد والأولوية