حالات الدعم
عمل يحتاج متابعة تتجاوز محادثة واحدة.
حالات الدعم
حالات الدعم وحدة يفعّلها تثبيتك لكل حساب. وحيث تكون معطّلة، لا يوجد عنصر "حالات الدعم" في الشريط الجانبي ولا تبويب "حالات الدعم" في التحليلات. فإن لم تكن تراها وأردتها، فذلك حديث مع مزوّدك لا إعداد في حسابك. تنتهي المحادثة حين يكفّ العميل عن الكتابة. وبعض العمل لا ينتهي: استرداد ينتظر المالية، وعطب ينتظر مطوّراً، وشحنة تنتظر مندوباً. والحالة هي ذلك العمل — بعنوان، ومالك، ووقت استحقاق، وسجلّ يمكن قراءته بعد أسابيع. قائمة حالات الدعم مرشَّحة على الحالات المفتوحة متى تفتح واحدة افتح حالة حين يكون العمل: - أطول عمراً من المحادثة — سيكفّ العميل عن الكتابة قبل أن ينتهي - ملكاً لشخص بعينه، ليس بالضرورة الوكيل الذي يردّ - محتاجاً وقت استحقاق خاصاً به - محتاجاً سجلّاً سيقرؤه أحد لاحقاً ولا تفتح حالة لشيء ستنهيه في المحادثة. فالحالة التي تُغلق بعد دقيقتين من فتحها ورق، والمكتب الذي يفعل ذلك لكل شيء يكفّ عن قراءة قائمة حالاته. فتح واحدة من حالات الدعم ← افتح حالة، أو من لوحة حالات الدعم داخل المحادثة، وهو ما يربط الاثنتين معاً. | الحقل | فيمَ يُستخدم | |---|---| | الموضوع | ما الذي يجب عمله | | الوصف | ما جرى حتى الآن، وكيف يبدو المنتهي | | الفئة | تقني، فوترة، حساب، تكامل، واتساب، متجر، حملة، أتمتة، تشغيلي، أخرى | | الأولوية | منخفضة، متوسطة، عالية، عاجلة | | المُسنَد إليه والفريق | من يملكها؛ ويمكن ترك كليهما فارغاً | | سياسة اتفاقية الخدمة | الأهداف التي تُقاس بها — راجع سياسات اتفاقيات الخدمة | الحالة الجديدة تُفتح دائماً، لأيّ كان إسنادها. وتغيّر حالتها بعد ذلك. الحالات الست | الحالة | تعني | |---|---| | مفتوحة | لم يبدأ أحد | | قيد العمل | يعمل عليها أحد | | بانتظار العميل | نحن محجوبون به | | بانتظارنا | نحن محجوبون بشخص داخل العمل | | محلولة | انتهى العمل | | مغلقة | انتهت الحالة وحُفظت | وحالتا الانتظار هما ما يستحقّ وجوده. فـ"بانتظار العميل" ليست متراكمك؛ و"بانتظارنا" هي، وفصل الاثنتين هو ما يمنع قائمة الحالات من أن تصير قائمة بأشياء تبدو عالقة. السجلّ كل تغيير مسجَّل: الحالة، والأولوية، والمُسنَد إليه، والفريق، واتفاقية الخدمة، وكل ملحوظة داخلية. ويُظهر من غيّر ماذا ومتى، والتغييرات التي أجراها المنتج نفسه منسوبة إلى لينوميا لا إلى شخص. وهذا هو الجزء الذي يؤتي ثمره بعد أشهر، حين يسأل أحدهم لماذا استغرق استرداد ثلاثة أسابيع. العثور على الحالات للقائمة عروض جاهزة — الكل، وحالاتي، وغير المُسنَدة، والمتأخّرة، والمحلولة، والمغلقة — ومرشّحات للحالة والأولوية والفئة والمُسنَد إليه والفريق وحالة اتفاقية الخدمة وتواريخ الفتح. ورتّب بأحدث نشاط، أو أقدم نشاط، أو الأحدث، أو الأقدم، أو الأقرب استحقاقاً، أو الأعلى أولوية. والمتأخّرة ومضى وقت حلّها هما ما يُفحص يومياً. فهما الحالات التي فاتك فيها، أو يوشك أن يفوتك، شيء وعدت به. الحالات والمحادثات يمكن ربط الحالة بمحادثة، وتعرض المحادثة حالاتها في لوحة. وتبقيان كائنين منفصلين عمداً: فحلّ المحادثة لا يحلّ الحالة، وإغلاق الحالة لا يغلق المحادثة. حدود ينبغي معرفتها - الحالة ليست محادثة. فالعميل لا يراها، ولا يُشعَر بها، ولا يستطيع الرد عليها. وكل ما ينبغي أن يعرفه يُقال في المحادثة. - للحالة مُسنَد إليه واحد، لا عدّة. - أرقام اتفاقية الخدمة لا توجد إلا من لحظة إرفاق السياسة. فالحالة التي فُتحت بلا سياسة ثم أُعطيت واحدة تُقاس من حينها، لا من فتحها. من يستطيع فعل هذا الوكلاء يفتحون الحالات ويملكونها ويعملون عليها. وما يراه الوكيل يتبع قواعد الوصول نفسها في بقية المنتج. ذات صلة - سياسات اتفاقيات الخدمة - تحليلات حالات الدعم - الإسناد والأولوية
سياسات اتفاقيات الخدمة
سياسة اتفاقية الخدمة وعدٌ بساعة: أجب خلال هذه المدة، وأنهِ خلال تلك. أرفِقها بحالة فيقيس المنتج الاثنين، ويقول متى فات هدف. إنشاء واحدة الإعدادات ← سياسات اتفاقيات خدمة الدعم ← سياسة جديدة. | الحقل | ماذا يفعل | |---|---| | الاسم | ما ستختارها به — "الدعم القياسي"، "العملاء ذوو الأولوية" | | الوصف | لمن هي ولماذا هذه الأهداف | | أول ردّ خلال | كم حتى يجيب أحد | | الحل خلال | كم حتى تنتهي | | احسب ساعات العمل فقط | هل تتوقف الساعة خارج أوقات الدوام | أدخل كل هدف بالوحدة التي تقرأ بها طبيعياً؛ ويُخزَّن بالثواني. واترك هدفاً عند الصفر لتحكم السياسة الهدف الآخر وحده — فسياسة تهتم بالحل ولا تهتم بأول ردّ سياسة مشروعة لا ناقصة. ساعات العمل بتشغيل احسب ساعات العمل فقط، تجري الساعة داخل ساعات العمل المضبوطة على صندوق الوارد الذي تنتمي إليه الحالة فقط. فحالة فُتحت السادسة مساء الجمعة بهدف أول ردّ أربع ساعات تستحق الحادية عشرة صباح الاثنين، لا العاشرة مساء الجمعة. وهذا يتوقف على ضبط ساعات العمل فعلاً على تلك القناة. فإن لم تُضبط، فلا ساعات إغلاق تُطرح. إرفاق واحدة تُختار السياسة عند فتح الحالة، ويمكن تغييرها بعد ذلك. ولا اتفاقية خدمة للحالة حتى تُرفَق بها سياسة، وكل رقم اتفاقية خدمة لتلك الحالة يبدأ من تلك اللحظة — لا من فتح الحالة. ولهذا نتيجة تستحق القول صراحة: صفر التجاوزات لا يعني أن شيئاً لم يتأخّر. بل يعني أن شيئاً أُرفقت به سياسة لم يتأخّر. وشاشة التحليلات تقول ذلك في سطرها الصغير، وهو أول ما يُفحص حين تبدو الأرقام أفضل من اللازم. ماذا تعني الحالات | الحالة | تعني | |---|---| | في الوقت حتى الآن | لم يفت أي هدف بعد | | تجاوز الهدف | فات هدف؛ وتحمل الحالة ذلك دائماً | | متأخّرة | مضى وقت الحل والحالة ما زالت نشطة | | الساعة متوقفة | الساعة لا تجري — الحالة بانتظار العميل | | أُغلقت في الوقت | انتهت الحالة داخل أهدافها | "تجاوز الهدف" دائم. فالحالة التي يفوتها أول ردّها ثم تُحلّ سريعاً تحتفظ بالتجاوز: العميل انتظر، وإخفاء ذلك لاحقاً يجعل المقياس عديم الفائدة. حدود ينبغي معرفتها - سياسة واحدة لكل حالة. - لا إرفاق تلقائي. فلا شيء يُرفق سياسة نيابةً عنك؛ والحالة التي تُفتح بلا سياسة غير مقيسة. - حذف سياسة لا يغيّر بأثر رجعي ما سُجّل أصلاً. - الحساب بساعات العمل يحتاج ساعات عمل على القناة المعنية. من يستطيع فعل هذا المديرون ينشئون السياسات ويحرّرونها. والوكلاء يختارون واحدة عند فتح حالة. ذات صلة - حالات الدعم - تحليلات حالات الدعم - جهّز صندوق وارد