نظرة التحليلات العامة

النظرة العامة أول شاشات التحليلات، وهي التي تُفتح يومياً. وتجيب عن أربعة أسئلة: كم وصل، وكم أُغلق، وبأي سرعة رددتم، وما الذي لا يزال مفتوحاً.

البطاقات

وثلاث منها تستحق قراءة متأنّية.

"محلولة" حدث لا حالة. فالمحادثة التي حُلّت ثم أُعيد فتحها ثم حُلّت تُحسب مرتين. وهذا مقصود: فهي تقيس عملاً أُنجز، وإغلاق شيء مرتين كان عملين.

"المُعاد فتحها" إشارة الجودة. فمكتب بعدد حلّ عالٍ وعدد إعادة فتح عالٍ يُغلق محادثات لم تنتهِ. راقب النسبة بينهما لا أيّاً منهما وحده.

"مفتوح الآن" يتجاهل مداك الزمني. فهو قراءة أُخذت حين حمّلت الصفحة. والنظر إلى الشهر الماضي ورؤية عدد اليوم المفتوح ليس خللاً.

أين يقع الحجم

تحت البطاقات، يعرض تفصيل أي القنوات أو الفرق أو التصنيفات تحمل الحجم، كنسبة من الكل. و"غير مسجَّل" صفّ قائم بذاته لا مخفيّ — ونسبة كبيرة له تعني عادةً أن شيئاً لا يُصنَّف، وهذا يستحق المعرفة.

قراءة السلسلة

الرسم هو المقياس نفسه عبر الزمن، مجمّعاً باليوم أو الأسبوع أو الشهر. وثلاث قراءات تستحق أن تصير عادة:

1. المبدوءة مقابل المحلولة. فإن كانت المبدوءة أعلى باستمرار، فالمتراكم ينمو، ولن تصلحه أي سرعة على المحادثات المفردة.
2. أول ردّ مقابل وعدك. فإن كانت أداة موقعك تقول "عادةً نردّ خلال دقائق" وهذه تقول ساعات، فأحدهما يجب أن يتغيّر.
3. شكل الأسبوع. فمكان وقوع الحجم يخبرك متى تضع الناس، وهو لا يتوزّع بالتساوي أبداً تقريباً.

حدود ينبغي معرفتها

• المتوسطات تخفي الذيل. فمتوسط أول ردّ قدره إحدى عشرة دقيقة يتّسق مع انتظار معظم العملاء دقيقتين وانتظار قليل منهم يوماً.
• ردّ الأتمتة أو الروبوت ليس أول ردّ بشري. فأول ردّ يقيس أول ردّ من إنسان.
• الأعداد على مستوى الحساب، لا على ما تراه أنت شخصياً.

من يرى هذا

المديرون. وشاشات التحليلات ليست للوكلاء.

ذات صلة

• التحليلات والتقارير — أيّهما أيّ
• التقارير
• اعمل في صندوق الوارد