دورة حياة حالة الدعم

الحالة ليست سطراً يغيّر لونه. لها اسم تستطيع ذكره في الهاتف، ومجموعة محدّدة من الانتقالات المسموحة، ونقطة تتوقف عندها. وهذا المقال هو تلك الدورة من أولها إلى آخرها. أما حالات الدعم فتشرح فيمَ تُستخدم الحالة وكيف تُفتح.

حالات الدعم قدرة تتضمّنها خطتك أو لا تتضمّنها. فإن لم يكن في شريطك الجانبي عنصر حالات الدعم، فلا شيء في هذا المقال متاح لك، ولا يوجد إعداد في حسابك أنت يفعّله. وهي مسألة خطة أولاً — انظر الخطط والحدود وما توقفه.

رقمها المرجعي

تُعطى كل حالة رقماً مرجعياً لحظة إنشائها: TCK-000123.

وهو متسلسل داخل حسابك — فأول حالة عندك هي TCK-000001. ولعملين على التثبيت نفسه كلاهما TCK-000001، وهما حالتان مختلفتان.

ويظهر الرقم المرجعي في عمود الرقم المرجعي في قائمة الحالات، وفي أعلى الحالة نفسها فوق الموضوع. وثلاثة مواضع تقبله:

• صندوق البحث في قائمة الحالات. فـTCK-000123 وtck123 و123 وحده، كلها تجد تلك الحالة بعينها.
• شريط العنوان. فعنوان صفحة الحالة ينتهي برقمها؛ ضع الرقم المرجعي مكانه وتُفتح الحالة نفسها.
• أي موضع يقرؤه زميل — بريد، أو ملاحظة، أو مكالمة. وهذا هو الغرض منه.

وصندوق البحث لا يرتدّ. فالرقم المرجعي الذي لا يطابق حالة يعيد لا شيء، ولا يذهب بعدها يبحث في المواضيع. وما ليس رقماً يُعامَل بحثاً في الموضوع، ويطابق أي موضع داخله.

الانتقالات المسموحة للحالة

للحالة ست حالات، ولا تنتقل بينها بحرية. فمتى انتهت لم يبقَ مفتوحاً إلا بعض الانتقالات.

بعبارة أخرى: ما دام العمل جارياً على الحالة فضعها في أي وضع شئت، بما في ذلك إنهاؤها مباشرة. وحين تنتهي، فالطريق الوحيد للعودة إلى العمل هو "مفتوحة".

وعنصر الحالة في الصفحة لا يعرض إلا الانتقالات المفتوحة أمامها، فنادراً ما تصادف الرفض. وحين يرسل شيء آخر انتقالاً مرفوضاً — تبويب متصفح قديم، أو تكاملك الخاص — يسمّي الجواب الانتقال المرفوض والمجموعة التي كان سيقبلها: A ticket cannot go from 'closed' to 'resolved'. Allowed: closed, open.

و"محلولة" و"مغلقة" نهايتان، وليستا النهاية نفسها. فـ"محلولة" تعني أن العمل انتهى، و"مغلقة" تعني أن الحالة حُفظت. ويمكن إغلاق حالة دون أن تُحلّ قط. والانتقال من محلولة إلى مغلقة يُبقي الختمين معاً، وبهذا تبقى "حُلّت الاثنين وأُغلقت الجمعة" مقروءة في كتلة المسار الزمني في الحالة.

ماذا تفعل إعادة الفتح

إعادة حالة محلولة أو مغلقة إلى مفتوحة إعادةُ فتح، وهي أكثر من تغيير حالة.

وهذا الفصل مقصود. فساعة الحل تخصّ عملاً ما زال مطلوباً، فتأخذ الحالة المُعاد فتحها موعداً جديداً. أما الرد الأول فيخصّ كم انتظر العميل في المرة الأولى، ولا يغيّر ذلك شيء تفعله لاحقاً.

والحالة التي لا سياسة اتفاقية خدمة مرفقة بها لا ساعات لها تُستأنف. فإعادة فتحها تمسح الختمين ولا شيء غير ذلك.

الملاحظات الداخلية

يسجّل سجلّ الحالة كل تغيير أجراه المنتج عليها. والمدخلة الوحيدة التي يكتبها إنسان هي الملاحظة الداخلية.

أضفها من قسم السجل في الحالة. فتنزل في القائمة نفسها مع تغيّرات الحالة وتغيّرات الإسناد، بترتيب حدوثها، وباسمك.

• على حالة ما زالت نشطة فقط. فصندوق الملاحظة موجود على مفتوحة، وقيد العمل، وبانتظار العميل، وبانتظارنا. وبحلّ الحالة أو إغلاقها يختفي الصندوق.
• 2000 حرف في لوحة التحكم، مع عدّاد يظهر وأنت تكتب. وهذا الحد للخانة نفسها — أما الخادم فيقبل ملاحظة حتى 10000 حرف — فالملاحظة المكتوبة عبر الـAPI قد تطول أكثر مما يُسمح لك بكتابته هنا.
• لا يراها أحد خارج فريقك. فالحالة ليست محادثة: العميل لا يراها أصلاً، والملاحظة لا تُرسَل إلى أي مكان.

وكل ما يحتاج العميل إلى معرفته يُقال في المحادثة بدلاً من ذلك. والملاحظات الخاصة هناك شيء آخر على كائن آخر — راجع العمل في صندوق الوارد.

أين تظهر الحالة خارج مساحة العمل

افتح جهة اتصال تجد تبويب الحالات بجانب "النشاط". ويعرض حالات ذلك الشخص — الرقم المرجعي، والموضوع، والحالة، والأولوية، وحالة اتفاقية الخدمة — بأحدث نشاط أولاً.

ويعرض أول 25 حالة. وحين يكون لجهة الاتصال أكثر من ذلك يظهر تحتها زر عرض كل حالات جهة الاتصال هذه، ويفتح مساحة حالات الدعم مرشَّحة عليها أصلاً. والتبويب غائب تماماً حين تكون الوحدة معطّلة في حسابك، بدل أن يكون حاضراً ويفشل.

وتعرض المحادثة حالاتها بالطريقة نفسها، في لوحة داخل اللوحة الجانبية للمحادثة.

من يرى أي الحالات

الرؤية ملكية لا عضوية قناة. فالحالة قد توجد بلا قناة أصلاً.

والحالة التي لا تراها غائبة عن قائمتك وعن تبويب "الحالات" في جهة الاتصال، وفتح عنوانها مباشرة يقول إن الحالة تعذّر تحميلها — وهو الجواب نفسه الذي تعطيه حالة غير موجودة. راجع الأدوار والصلاحيات.

الحدود

• لا يمكن حذف حالة. فلا إجراء حذف في أي موضع من المنتج. والحالة المنتهية تُغلق ولا تُزال، ورقمها المرجعي لا يُعطى لحالة أخرى أبداً.
• إعادة الفتح تكون إلى "مفتوحة" دائماً. فلا انتقال من مغلقة إلى قيد العمل مباشرة؛ اذهب إلى "مفتوحة" أولاً.
• لا شيء يعيد فتح حالة من تلقاء نفسه. فعودة العميل إلى الكتابة تعيد فتح محادثة، ولا تفعل بالحالة شيئاً. ولا بد أن يقرر أحد.
• حلّ المحادثة المرتبطة لا يحلّ الحالة، وإغلاق الحالة لا يمسّ المحادثة.
• الحالة التي تُفتح بلا سياسة اتفاقية خدمة غير مقيسة، وإرفاق سياسة لاحقاً يقيس من تلك اللحظة. راجع سياسات اتفاقيات الخدمة.

مواضيع ذات صلة

• حالات الدعم
• سياسات اتفاقيات الخدمة
• تحليلات حالات الدعم
• اللوحة الجانبية للمحادثة
• الإسناد والأولوية

إذا لم ينجح الأمر

الحالة التي أريدها ليست في القائمة. الحالة محلولة أو مغلقة، والعنصر لا يعرض إلا ما تستطيع الوصول إليه من هناك. انقلها إلى "مفتوحة" أولاً ثم تابع.

لصقت رقماً مرجعياً في شريط العنوان ففُتحت الحالة بسجلّ فارغ. فالحالة نفسها تُحمَّل من الرقم المرجعي، أما سجلّها فيُجلب بالمعرّف الرقمي ولا يُحمَّل. افتح الحالة من القائمة أو من صندوق البحث بدلاً من ذلك.

البحث بالرقم المرجعي لا يجد شيئاً. الأرقام المرجعية لكل حساب على حدة، فـTCK-000123 الذي أعطاك إياه أحد على حساب آخر ليس TCK-000123 عندك. وإن كان الحساب صحيحاً فالحالة على الأرجح واحدة لا تملك صلاحية الوصول إليها.

تغيّر وقت الحل بعد إعادة فتح حالة. هذه إعادة الفتح تؤدي عملها. فالهدف القديم كان للعمل القديم، والجديد يجري من لحظة إعادة الفتح.

لا يوجد صندوق ملاحظة على الحالة. هي محلولة أو مغلقة. أعد فتحها، أو قل ما تريد في المحادثة.